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2000 avril — Rapport du vérificateur général du Canada

Rapport d'avril 2000 — Chapitre 1

Annexe A — Recommandations de la vérification de 1996

(Extraits du chapitre 14 du Rapport du vérificateur général de 1996 à la Chambre des communes, « La qualité du service »)

Les gestionnaires des services devraient veiller à ce que les objectifs de prestation reflètent les priorités des clients.

Le Conseil du Trésor devrait encourager les ministères à publier leurs normes de service et à communiquer de l'information sur le rendement obtenu en regard de ces normes aux points de service.

Les gestionnaires des services devraient recueillir de l'information sur le rendement du service et sur les coûts, l'analyser et s'en servir pour déterminer le meilleur service pouvant être offert à un coût abordable.

Les gestionnaires des services devraient communiquer clairement à leurs clients la façon dont ils peuvent se plaindre et comment leurs plaintes seront réglées. Les gestionnaires des services devraient également recueillir et analyser systématiquement les données sur les plaintes et concevoir des méthodes pour empêcher que les erreurs ne se reproduisent.

Les gestionnaires des services, (y compris les gestionnaires de centres téléphoniques) devraient recueillir de l'information sur le rendement et l'utiliser pour effectuer des analyses systématiques des causes profondes et concevoir des correctifs appropriés pour résoudre les problèmes d'accessibilité qui persistent.

Les sous-ministres devraient veiller à ce que les ministères mettent l'accent sur les principaux services et devraient également rendre les cadres supérieurs responsables de la mise en oeuvre des normes de service.

Les gestionnaires des services devraient élaborer des plans d'action qui tiennent compte de tous les aspects clés de la mise en oeuvre des normes de service et les suivre.

Le Secrétariat du Conseil du Trésor devrait communiquer clairement au Parlement les progrès réalisés par le gouvernement dans la mise en oeuvre de l'Initiative des normes de service.