Qu’avons-nous examiné? (voir Objet de l’audit)

Le présent audit visait à examiner si Services partagés Canada (SPC) avait accompli des progrès dans la mise en œuvre des principaux éléments de son plan de transformation et maintenu le fonctionnement des services existants. Nous nous sommes particulièrement intéressés aux objectifs de SPC consistant à maintenir ou à améliorer les services de

Pourquoi avons-nous effectué cet audit?

Services partagés Canada a commencé la transformation de l’infrastructure et des services en 2013. Il prévoit terminer la transformation des services partagés en TI du gouvernement en 2020. Notre audit se veut un examen initial des progrès réalisés.

Qu’avons-nous conclu?

Nous avons conclu que, pour les initiatives de transformation que nous avons examinées, Services partagés Canada avait fait peu de progrès dans la mise en œuvre des principaux éléments de son plan de transformation. Nous avons également conclu que SPC avait de la difficulté à démontrer de manière adéquate qu’il était en mesure de réaliser ses objectifs consistant à maintenir ou à améliorer les services de technologies de l’information (TI) et à générer des économies. SPC n’a pas établi d’attentes claires et concrètes quant à la manière dont il allait fournir les services ou mesurer et communiquer son rendement relativement au maintien des niveaux de services initiaux pour ses 43 partenaires. SPC n’a que rarement établi les attentes ou fourni suffisamment d’information aux partenaires pour les aider à se conformer aux politiques, aux directives et aux normes du gouvernement en matière de sécurité des TI. De plus, les rapports de SPC sur les progrès réalisés relativement à son plan de transformation doivent être améliorés, car les rapports internes n’étaient pas clairs ni exacts. En outre, bien que SPC ait signalé qu’il générait des économies, il n’avait pas adopté de pratiques cohérentes pour démontrer que des économies étaient réalisées à l’échelle du gouvernement ou pour reconnaître que des coûts étaient assumés par les partenaires dans tous les projets de transformation.

Qu’avons-nous constaté?

La mise en œuvre des services partagés

Dans l’ensemble, nous avons constaté des faiblesses dans la mise en œuvre des services partagés en technologies de l’information (TI) du gouvernement par Services partagés Canada, en particulier dans les deux secteurs suivants : la gestion des attentes en matière de services avec les partenaires, et la mesure et le suivi des progrès réalisés quant aux initiatives de transformation et des économies générées.

Services partagés Canada n’a pas établi d’attentes claires et concrètes avec ses partenaires pour l’infrastructure des TI offerte à l’appui de leurs services et de leurs applications. Il ne peut donc pas démontrer s’il maintient ou améliore les services depuis sa création et, le cas échéant, comment il y arrive. Les rapports au Parlement mettaient l’accent sur les activités à entreprendre et non sur la mesure du rendement par rapport à des cibles. En outre, SPC a fourni à ses 43 partenaires peu d’information sur le rendement en ce qui a trait aux niveaux de services et à la sécurité de l’infrastructure des TI. Tous les partenaires que nous avons consultés ont mentionné que le manque de rapports concernant la sécurité les préoccupait parce qu’ils restent responsables de la sécurité globale de leurs programmes et de leurs services.

Nous avons constaté que Services partagés Canada n’avait pas mis au point des processus uniformes pour calculer les coûts et mesurer les progrès et les économies. Peu de progrès ont été accomplis dans les deux initiatives de transformation que nous avons examinées, et le compte rendu au conseil de la haute direction de SPC à cet égard et au sujet des économies réalisées n’est pas clair ou exact. Bien qu’on retrouve certains éléments d’une procédure visant à allouer les fonds aux initiatives, SPC n’avait pas de stratégie globale pour prioriser et financer ses activités de maintenance et de transformation. De plus, l’organisme a de la difficulté à calculer le total exact des économies et à en rendre compte. Nous avons aussi constaté que SPC n’avait pas pris en compte les coûts assumés par les partenaires dans le cadre de la transition au modèle des services partagés. Par conséquent, le total des économies financières réalisées par le gouvernement reste en grande partie inconnu.

• Services partagés Canada n’a pas établi d’attentes claires et concrètes pour les partenaires quant au maintien des niveaux de services

  Recommandation. Services partagés Canada devrait élaborer une stratégie globale en matière de services détaillant comment il répondra aux besoins des services transformés et de l’infrastructure héritée de ses partenaires.

  Recommandation. Services partagés Canada devrait préparer un catalogue exhaustif de ses services, comprenant la liste complète des services offerts aux partenaires ainsi que les niveaux et les cibles de services.

  Recommandation. Services partagés Canada devrait travailler avec ses partenaires à l’établissement d’ententes définissant en termes clairs et concrets les attentes en matière de services, notamment les rôles et les responsabilités, les cibles de services et les engagements au sujet des rapports connexes.

  Recommandation. Services partagés Canada devrait mesurer les principaux éléments caractérisant le rendement relatif à l’intégrité des systèmes de technologie de l’information (sécurité, disponibilité, fiabilité et capacité) ainsi que la satisfaction des partenaires, et en rendre compte. Lorsque le niveau des services aux partenaires est inférieur à la cible, Services partagés Canada devrait mettre en place des plans d’action pour corriger la situation.

  Recommandation. Le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada devrait mettre à exécution un plan stratégique définitif en matière de technologies de l’information pour le gouvernement du Canada.

• Services partagés Canada n’a que rarement établi les attentes ou donné aux partenaires des informations suffisantes sur les éléments de base de la sécurité

  Recommandation. Pour que les partenaires puissent se conformer aux politiques, aux directives et aux normes de sécurité du gouvernement en matière de technologies de l’information (TI), Services partagés Canada devrait établir les attentes et fournir aux partenaires l’information nécessaire au sujet de l’infrastructure et des services de TI qu’il gère.

• Des pratiques déficientes en matière de rapports ont nui à la détermination des progrès réalisés dans le cadre de la transformation

  Recommandation. Services partagés Canada devrait réévaluer son processus de production de rapports sur ses initiatives de transformation pour

  • s’assurer que les méthodes utilisées pour mesurer les progrès sont définies et en phase avec les avantages clés établis au début de l’initiative;
  • établir des mécanismes d’examen pour s’assurer que l’information communiquée au conseil de la haute direction sur l’avancement des initiatives de transformation est claire et exacte.

• Services partagés Canada n’a pu déterminer avec exactitude si la transformation de l’infrastructure des TI avait permis de produire des économies

  Recommandation. Pour renforcer la stratégie de financement de ses activités courantes et de ses investissements, Services partagés Canada devrait y inclure :

  • une méthode officielle assortie de critères détaillés et d’explications pour prioriser et financer ses investissements dans les services hérités et les initiatives de transformation;
  • un processus clair permettant de vérifier qu’il dispose du financement nécessaire pour combler ses manques de fonds.

  Recommandation. Services partagés Canada devrait revoir périodiquement ses méthodes et ses pratiques pour qu’elles lui permettent de faire le calcul exact des économies et d’en rendre compte.

Réponses des entités à nos recommandations

Les entités vérifiées ont accepté nos recommandations, et y ont répondu (voir le Tableau des recommandations).

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