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1998 décembre — Rapport du vérificateur général du Canada

Points saillants

23.1 Le programme des pensions d'invalidité, dont les dépenses annuelles atteignent environ 1,1 milliard de dollars, constitue le plus important programme d'Anciens Combattants Canada. Quelque 151 500 bénéficiaires reçoivent des pensions d'invalidité : 68 000 anciens combattants, 25 500 membres ou anciens membres en temps de paix des Forces canadiennes et 58 000 survivants.

23.2 Les mesures législatives de la réforme des pensions, qui sont entrées en vigueur en septembre 1995, ont entraîné des changements fondamentaux sur le plan des responsabilités imparties au programme des pensions d'invalidité. Le Ministère assume dorénavant de nouvelles fonctions : il offre de l'aide et des conseils à ceux qui demandent une pension d'invalidité et rend les premières décisions en matière de demandes de pension. Le Tribunal des anciens combattants (révision et appel) a été créé en même temps pour entendre les révisions et les appels des décisions.

23.3 Depuis la réforme des pensions, le principal objectif du programme des pensions d'invalidité est de réduire le délai de traitement des pensions. Anciens Combattants Canada et le Tribunal des anciens combattants (révision et appel) ont tous deux réussi à réduire le délai de traitement des demandes de pension d'invalidité et ont, en fait, dépassé les objectifs fixés.

23.4 On pourrait améliorer la qualité et l'uniformité des services assurés pour la préparation des premières demandes, grâce à l'utilisation accrue de documents d'orientation normalisés et à la formation de tous les intervenants. La table des invalidités, qui sert à déterminer la nature et le degré de l'invalidité ouvrant droit à la pension, donne peu d'indications pour évaluer le degré de certaines invalidités. Pour rendre des décisions judicieuses et cohérentes au chapitre des pensions d'invalidité, le Ministère doit améliorer les documents d'orientation qui facilitent les décisions concernant le droit à la pension et l'évaluation.

23.5 Anciens Combattants Canada ne justifie pas ses décisions en matière d'évaluation. Il faudrait que le Ministère et le Tribunal des anciens combattants (révision et appel) analysent régulièrement les motifs d'annulation des décisions relatives aux pensions.

23.6 Anciens Combattants Canada n'utilise pas pleinement le processus ministériel de révision, établi par les mesures législatives de la réforme des pensions afin de permettre une révision plus efficiente de certaines premières décisions, dans un laps de temps moins long que ne l'exigerait une révision officielle devant le Tribunal des anciens combattants (révision et appel).

23.7 Au cours des dix prochaines années, la clientèle des bénéficiaires de pensions d'invalidité changera considérablement : il y aura une augmentation importante du nombre de membres ou d'anciens membres en temps de paix des Forces canadiennes. Le Ministère doit informer le Parlement de l'évolution de sa clientèle et de la stratégie qu'il entend adopter pour composer avec ces changements.

23.8 Anciens Combattants Canada a attribué une haute priorité à ses projets de l'an 2000. Selon son plan et son calendrier d'exécution, les systèmes essentiels à sa mission devraient être conformes aux exigences de l'an 2000 d'ici la fin de 1998. Toutefois, le Ministère dépend aussi d'autres systèmes d'information, et la défaillance de ces derniers pourrait nuire à l'exécution du programme des pensions d'invalidité.

Introduction

Contexte et objet du programme des pensions d'invalidité
23.9 En 1997-1998, Anciens Combattants Canada a consacré environ 1,9 milliard de dollars en prestations, en aide financière et en services de soins de santé aux anciens combattants, aux civils admissibles et à leurs familles. De ce montant, quelque 1,1 milliard de dollars ont été versés en pensions d'invalidité aux anciens combattants, aux membres et aux anciens membres des Forces canadiennes et aux survivants. Le programme des pensions d'invalidité a pour objet de « compenser les anciens combattants et les autres personnes admissibles, de façon équitable et en temps opportun, pour le décès ou l'invalidité associés au service militaire ».

23.10 C'est en 1917 que le Canada a commencé à verser des pensions aux anciens combattants. Après la Seconde Guerre mondiale, la charte des anciens combattants a été adoptée, conférant à ces derniers certains droits, privilèges et avantages. Le gouvernement s'est avant tout engagé à assurer des soins aux combattants blessés et invalides qui sont revenus dans leur foyer et à les indemniser, ainsi qu'à intégrer les anciens combattants dans la vie civile. Le versement de pensions d'invalidité demeure l'élément le plus important de ces obligations permanentes. De plus, le programme des pensions d'invalidité est la porte qui ouvre droit à d'autres programmes offerts par le Ministère, en particulier les prestations de soins de santé.

Responsabilité des décisions relatives aux pensions
23.11 Le portefeuille des Anciens Combattants inclut Anciens Combattants Canada et le Tribunal des anciens combattants (révision et appel).

23.12 Il incombe au Ministère de conseiller et d'aider ceux qui font une demande de pension, de prendre les décisions initiales au sujet des pensions d'invalidité, d'établir le montant des prestations de pension versées et d'administrer le paiement de ces prestations. En outre, le Bureau de services juridiques des pensions du Ministère met à la disposition des anciens combattants des avocats qui les représentent, eux et d'autres clients admissibles, devant le Tribunal des anciens combattants (révision et appel).

23.13 Le Tribunal des anciens combattants (révision et appel) est un organisme indépendant qui rend compte au Parlement, par le biais du ministre des Anciens Combattants. Les membres du Tribunal sont nommés par le gouverneur en conseil. Le Tribunal doit rendre des décisions relativement aux révisions et aux appels interjetés par des personnes non satisfaites des décisions prises à l'égard de leur demande de pension.

23.14 En 1997-1998, la prestation des pensions d'invalidité a coûté quelque 29 millions de dollars au Ministère (y compris 5 millions de dollars au Bureau de services juridiques des pensions) et 8 millions de dollars au Tribunal des anciens combattants (révision et appel).

Bénéficiaires des pensions
23.15 Anciens Combattants Canada administre, en vertu de la Loi sur les pensions , les pensions d'invalidité versées à des anciens combattants de la Première et de la Seconde Guerre mondiale, de même qu'aux membres des Forces canadiennes qui ont servi en temps de paix. En vertu de la Loi sur les avantages destinés aux anciens combattants , le Ministère administre les pensions d'invalidité versées aux anciens combattants de la guerre de Corée, et en vertu de la Loi sur les avantages liés à la guerre pour les anciens combattants de la marine marchande et les civils , celles versées aux anciens combattants de la marine marchande et aux civils admissibles. Le Ministère administre également les pensions d'invalidité versées aux casques bleus, selon la définition du Décret sur la pension dans les zones de service spécial . De plus, au nom de la Gendarmerie royale du Canada, il assure des services d'arbitrage et de conseil, mais ne verse pas de pensions.

23.16 Les bénéficiaires de pensions d'invalidité se répartissent en trois grands groupes. Le premier groupe se compose des anciens combattants de la Première et de la Seconde Guerre mondiale, de même que des anciens combattants de la guerre de Corée. L'âge moyen des anciens combattants qui appartiennent à ce groupe du service de guerre est de 78 ans environ.

23.17 Le second groupe se compose des membres ou d'anciens membres en temps de paix des Forces canadiennes, y compris ceux qui ont servi dans les zones de service spécial. Ces zones sont habituellement associées aux missions de paix des Nations Unies et sont énumérées au chapitre 350 de la Codification des règlements du Canada . Les bénéficiaires de pensions qui ont servi dans les Forces canadiennes en temps de paix sont généralement plus jeunes que les anciens combattants du service de guerre, la plupart ayant moins de 65 ans. On prend actuellement des mesures, en collaboration avec le ministère de la Défense nationale, afin d'améliorer le service offert à ces clients grâce à de meilleures méthodes de travail et à un meilleur échange d'information entre les deux ministères. Ces mesures sont décrites en détail aux paragraphes 23.78 et 23.79 .

23.18 Le troisième groupe comprend les survivants des pensionnés. Les prestations versées à des survivants sont fondées sur la pension qu'a reçue ou qu'aurait reçue le pensionné avant son décès.

23.19 Évolution de la clientèle. Le nombre total de bénéficiaires de pensions d'invalidité est demeuré à peu près constant au cours de la dernière décennie. En 1997-1998, le Ministère a versé des pensions à 151 500 personnes, dont 68 000 anciens combattants, 25 500 membres ou anciens membres en temps de paix des Forces canadiennes et 58 000 survivants. La composition de la clientèle change : les survivants et les bénéficiaires de pensions d'invalidité du service en temps de paix deviennent plus nombreux que les anciens combattants du service de guerre. Comme le montre la pièce 23.1 , le Ministère estime que d'ici 2007, il y aura au total 145 000 bénéficiaires de pensions d'invalidité. Ce nombre est comparable au chiffre actuel, mais la répartition des bénéficiaires aura beaucoup changé : on comptera quelque 38 000 anciens combattants, 41 000 membres ou anciens membres des Forces canadiennes et 66 000 survivants.

23.20 En 1997-1998, environ 49 p. 100 des nouveaux clients du programme des pensions d'invalidité avaient servi ou servaient dans les Forces canadiennes en temps de paix ou dans les zones de service spécial. D'ici 2006-2007, le Ministère prévoit que ce chiffre passera à 60 p. 100. Le nombre de demandes de pension d'invalidité venant de ce groupe de clients constitue un facteur important pour l'avenir du Ministère, car la moyenne d'âge de ces demandeurs est inférieure à 65 ans. La pièce 23.2 compare la répartition selon l'âge des anciens combattants du service de guerre et des bénéficiaires de pension d'invalidité des Forces canadiennes.

Droit aux prestations d'invalidité assujetti à la nature du service
23.21 La Loi sur les pensions s'appuie sur deux fondements pour déterminer le droit à la pension : le principe de garantie et le principe d'indemnisation.

23.22 Le principe de garantie s'applique aux clients qui ont servi en temps de guerre et aux casques bleus qui ont servi dans des zones de service spécial comme Haïti, le Rwanda et l'ancienne Yougoslavie. Le droit à la pension est accordé en cas d'invalidité ou de décès causés par une blessure ou une maladie - ou par son aggravation - survenue au cours du service militaire ou attribuable à celui-ci. Le gouvernement assume une complète responsabilité en cas de décès, de maladie ou de blessure, 24 heures sur 24. Les membres des Forces canadiennes admissibles selon le principe de garantie, notamment les casques bleus blessés, peuvent recevoir une indemnisation pendant leur service dans les Forces canadiennes.

23.23 Les membres en temps de paix des Forces canadiennes ont droit à une pension d'invalidité en tant qu'indemnisation des invalidités liées au service. Les membres des Forces canadiennes actuellement en service peuvent présenter des demandes de pension d'invalidité à Anciens Combattants Canada. Les personnes admissibles selon le principe d'indemnisation recevront des prestations lorsqu'elles quitteront les Forces canadiennes. Quant aux membres de la Force de réserve qui bénéficient d'une décision favorable en vertu du principe d'indemnisation, ils commencent à recevoir des prestations immédiatement. La pièce 23.3 donne une comparaison sommaire de l'application des principes de garantie et d'indemnisation.

23.24 Les pensions d'invalidité sont versées dans la mesure où une invalidité est liée au service (droit à la pension) et en fonction de la nature et du degré de l'invalidité (évaluation). Le droit à la pension est accordé en cinquièmes. Les pensions dont le droit est de un à quatre cinquièmes correspondent à une invalidité partiellement liée au service.

23.25 La Loi sur les pensions comprend une disposition de longue date portant sur le « bénéfice du doute ». Selon cette disposition, le Ministère doit, quand il rend une décision, tirer des circonstances portées à sa connaissance et des éléments de preuve qui lui sont présentés les conclusions les plus favorables possibles au demandeur. Le Ministère doit aussi accepter tout élément de preuve non contredit que lui présente le demandeur et qui lui semble vraisemblable en l'occurrence et trancher en faveur du demandeur toute incertitude quant au bien-fondé de la demande.

Évaluation du degré d'invalidité pour déterminer les prestations de pension
23.26 Selon le principe de base établi par la Loi sur les pensions de 1919, l'évaluation de l'invalidité d'un pensionné devait se fonder sur la mesure dans laquelle ce dernier avait perdu la capacité de gagner sa vie sur le marché du travail général. Actuellement, selon la Loi sur les pensions , « invalidité » s'entend de la perte ou de l'amoindrissement de la faculté de faire ou de vouloir faire des actes normaux d'ordre physique ou mental.

23.27 Un diagnostic et des éléments de preuve médicale sont exigés pour évaluer la nature et le degré de l'invalidité aux fins de pension. La Loi sur les pensions exige qu'il y ait une table des invalidités afin de guider les médecins et les chirurgiens lors de l'évaluation du degré d'une invalidité.

Détermination du montant des pensions
23.28 La détermination du droit à la pension en cinquièmes et l'évaluation du degré d'une invalidité en pourcentage servent ensemble à déterminer un pourcentage d'invalidité afin d'accorder une pension. La pièce 23.4 montre la répartition, selon le pourcentage d'invalidité, des bénéficiaires de pension d'invalidité pour service en temps de guerre et pour les membres des Forces canadiennes.

23.29 Les taux mensuels des pensions sont fondés sur le degré de l'invalidité, l'état civil et le nombre de personnes à charge admissibles. Ces prestations ne sont pas assujetties à l'impôt sur le revenu des particuliers et ne dépendent pas du revenu. La pièce 23.5 donne quelques exemples des taux mensuels de pensions d'invalidité en 1998. Les prestations versées aux survivants sont proportionnelles aux prestations qui étaient ou qui auraient été versées au moment du décès du pensionné. Un an après la date du décès de ce dernier, les pensions d'invalidité évaluées à moins de 48 p. 100 sont réduites de moitié tandis que celles évaluées à 48 p. 100 ou plus sont transformées en pensions pleines aux survivants, qui équivalent à 75 p. 100 d'une pension de base d'un célibataire.

Objet de la vérification
23.30 Notre vérification a porté avant tout sur la gestion du programme des pensions d'invalidité par le portefeuille des Anciens Combattants. Nous avons vérifié la pertinence des pratiques de gestion suivies pour nous assurer que les décisions relatives aux pensions sont judicieuses, cohérentes et prises en temps opportun. Nous avons également vérifié les progrès réalisés par le Ministère pour rendre ses systèmes de pensions et d'allocations conformes aux exigences de l'an 2000. Les détails sur les objectifs, l'étendue et les critères de la présente vérification se trouvent à la fin du chapitre, à la section intitulée À propos de la vérification .

Observations et recommandations

Délais de traitement des pensions

La réforme des pensions a présenté des défis
23.31 Pendant de nombreuses années, les anciens combattants et les organisations d'anciens combattants se sont dits inquiets et mécontents du processus d'approbation des pensions d'invalidité. Ce dernier a fait l'objet de très nombreuses études, tant au sein du portefeuille des Anciens Combattants qu'ailleurs. Avant septembre 1995, quatre entités distinctes participaient au processus d'approbation des pensions : Anciens Combattants Canada, le Bureau de services juridiques des pensions, la Commission canadienne des pensions et le Tribunal d'appel des anciens combattants. Chaque entité avait sa propre législation et des tâches précises dans le processus. Le système était complexe et de nombreuses personnes intervenaient au cours du traitement de chacune des demandes. Les délais de traitement des demandes étaient excessivement longs. Il y avait un retard important dans les dossiers et un taux élevé d'appels, de même qu'un pourcentage élevé de décisions annulées en appel.

23.32 En septembre 1995, des mesures législatives nouvelles et modifiées ont été adoptées pour remanier le processus de demande et d'appel concernant les pensions d'invalidité. Le gouvernement s'est alors engagé à réduire de moitié les délais de traitement des pensions, au cours d'une période de deux ans, sans toucher aux avantages des anciens combattants ou à leur droit d'interjeter appel. Les modifications législatives, connues aussi sous le nom de réforme des pensions, ont abouti aux changements suivants :

  • La responsabilité des premières décisions concernant les demandes de prestations de pension, qui relevait auparavant de la Commission canadienne des pensions, a été transférée au Ministère.
  • La responsabilité de la préparation des premières demandes, qui relevait auparavant du Bureau de services juridiques des pensions, a été transférée aux fonctionnaires des bureaux de district du Ministère.
  • Le Bureau de services juridiques des pensions, qui était auparavant un organisme distinct chargé de préparer les premières demandes de pension et d'offrir des services de représentation dans les cas d'appel, a été intégré au Ministère et affecté exclusivement aux services de représentation lors des révisions et des appels.
  • La Commission canadienne des pensions, qui était auparavant chargée de rendre les premières décisions et d'agir à titre de première instance d'appel, et le Tribunal d'appel des anciens combattants, qui agissait à titre de deuxième instance d'appel, ont été combinés pour former le Tribunal des anciens combattants (révision et appel). Celui-ci entend désormais les appels de première et de deuxième instances.
23.33 Par suite de la réforme des pensions, les étapes importantes du processus de décision en matière de pensions sont devenues les suivantes :

  • La plupart des demandes sont présentées par l'entremise de l'un des 40 bureaux de district ou centres de services répartis d'un bout à l'autre du Canada. Le personnel des bureaux de district ou des centres de services offre de l'aide et des conseils aux requérants afin de préparer une demande de pension d'invalidité complète, appuyée par des états de service, des rapports de médecin et des éléments de preuve médicale.
  • Les demandes remplies sont présentées à l'Administration centrale du Ministère, où des arbitres des pensions rendent une décision sur le droit à la pension et sur l'évaluation de l'invalidité. Ces arbitres peuvent consulter les conseillers médicaux du Ministère au sujet des décisions sur le droit à la pension. Dans les faits, on les consulte au sujet de toutes les décisions d'évaluation, sauf si la demande est liée à la perte d'audition.
  • Les requérants qui ne sont pas satisfaits de la première décision rendue peuvent demander une révision ministérielle sur présentation de nouveaux éléments de preuve ou une révision par le Tribunal des anciens combattants (révision et appel).
23.34 La réforme des pensions a entraîné des défis de taille pour toutes les organisations participant au processus d'approbation des pensions. Par exemple, Anciens Combattants Canada a dû à la fois s'attaquer à la tâche de réduire de moitié les délais de traitement, assumer sa nouvelle fonction de préparation des demandes de pension d'invalidité, rendre les premières décisions au sujet des demandes et intégrer le Bureau de services juridiques des pensions au Ministère. Le Tribunal des anciens combattants (révision et appel) a été créé pour remplir les rôles de révision et d'appel qu'exerçaient auparavant la Commission canadienne des pensions et le Tribunal d'appel des anciens combattants.

Dépassement des objectifs établis en septembre 1997 relativement aux délais de traitement
23.35 Les délais de traitement ont été utilisés comme principal indicateur du rendement pour mesurer les progrès réalisés par le portefeuille des Anciens Combattants dans le respect de ses engagements en matière de réforme des pensions. À cette fin, le délai de traitement s'entend du temps écoulé entre le moment où une personne indique son intention de demander une pension ou d'interjeter appel d'une décision antérieure et la date où la demande acceptée est traitée en vue du versement des prestations. Les décisions défavorables ne sont pas comprises dans les délais de traitement. Au chapitre 12 de notre rapport au Parlement de mai 1996, nous avons fait état de notre examen des délais de traitement des premières demandes déclarés par le Ministère avant la réforme des pensions. Nous avons également examiné les délais de traitement déclarés dans le cas des révisions et des appels.

23.36 Le portefeuille des Anciens Combattants a considérablement réduit les délais de traitement des demandes de pension et a dépassé ses objectifs de septembre 1997. Pour réduire les délais de traitement, la structure organisationnelle a été simplifiée de façon à réduire le nombre d'étapes dans le processus de prise de décision. C'est dans le délai de préparation des premières demandes et des audiences pour révision ou appel que les réductions les plus importantes ont été constatées.

23.37 Nous avons vérifié les délais de traitement indiqués pour septembre 1997. Un échantillon statistique de demandes réglées entre juillet et décembre 1997 a servi à une étude détaillée et à une compilation des délais de traitement sur lesquelles nous avons fondé notre examen. Cet examen a permis de constater l'exactitude de l'information concernant la compilation des statistiques sur les délais de traitement qui est contenue dans le Système d'interrogation et d'état des pensions. La pièce 23.6 montre les améliorations importantes enregistrées dans les délais de traitement pour chaque type de demande.

23.38 Les délais de traitement déclarés par le Ministère sont des délais moyens pour chaque type de demande. La répartition des délais de traitement pour les premières demandes, avant et après la réforme des pensions, figure à la pièce 23.7 . Comme on peut le constater, le délai moyen de traitement est passé de 18 à 5,4 mois et l'écart moyen entre les délais de traitement a considérablement diminué. Autrement dit, depuis la réforme des pensions, le délai moyen de traitement, en tant qu'indicateur de rendement, est devenu plus fiable parce que les délais réels sont davantage regroupés à proximité de la moyenne. Les demandes de pension sont traitées plus rapidement et dans un délai mieux prévisible. Ces renseignements sont utiles aux fins de la planification opérationnelle, de la reddition de comptes et de l'élaboration des normes de service.

Normes de service
23.39 En juin 1998, le portefeuille des Anciens Combattants a publié une brochure d'information à l'intention de sa clientèle, intitulée Anciens Combattants : À Votre Service, qui décrit la qualité des services à laquelle peuvent s'attendre les clients. Ces engagements à l'égard du service sont des éléments importants du cadre de responsabilisation. Le Ministère a établi une norme de service de 18 semaines (4,1 mois) pour rendre une décision, à partir de la date de réception de la première demande bien remplie.

23.40 En 1997-1998, le Ministère a reçu quelque 14 000 premières demandes de pension d'invalidité. Première demande s'entend de la première fois qu'un requérant réclame une pension d'invalidité pour des raisons médicales. L'expression n'englobe pas les demandes de réévaluation d'une pension déjà accordée.

23.41 Le rôle du Ministère dans le processus d'approbation des demandes de pension comprend l'aide et les conseils à ceux qui préparent une demande, l'obtention de l'information à l'appui de cette dernière, la demande et l'examen des états de service, de même que l'obtention de renseignements médicaux à jour. La pièce 23.8 montre la répartition des délais de traitement pour la période allant de janvier à juin 1998. Ces délais comprennent toutes les activités, à compter du dépôt de la demande de pension jusqu'à l'étape du paiement. Nous avons constaté, au cours de notre vérification, qu'environ la moitié du délai de traitement est consacré au processus de préparation des demandes de pension. Par conséquent, compte tenu de la période considérable réservée à la préparation d'une demande de pension et du rôle joué par le Ministère à cette étape, nous nous attendrions à ce que cette partie du processus fasse également l'objet d'une norme de service.

23.42 Anciens Combattants Canada devrait élaborer des normes de service concernant le rôle du Ministère dans la préparation d'une première demande de pension d'invalidité.

Réponse du Ministère : Le Ministère en convient et a donc inscrit ces normes dans les sections « Pour répondre à vos besoins » et « Information et conseils » de l'édition de 1998 de la brochure Anciens Combattants : À Votre Service. En outre, la section sur les demandes de pension d'invalidité stipule que : « Si vous communiquez avec nous au sujet d'une pension d'invalidité liée au service, nous répondrons à vos questions et nous vous aiderons à préparer votre demande, à trouver la documentation à l'appui de votre demande, à faire des recherches dans votre dossier et à obtenir l'information médicale la plus récente. » Nous comptons solliciter l'avis de nos clients sur la qualité et l'efficacité des services que nous leur offrons.

Anciens Combattants Canada a cependant choisi de ne pas publier de normes de service à l'égard du délai d'exécution des services, parce que la plupart des activités qui s'inscrivent dans la préparation d'un cas ne relèvent pas du Ministère, mais plutôt d'organismes externes ou du client même. La brochure sur les normes de service a fait l'objet de consultations auprès des clients et des groupes de clients du Ministère, lesquels sont d'avis que les normes d'exécution relatives à la préparation de cas ont moins d'importance que celles que le Ministère a choisi de publier, soit celles qui ont trait à la prise de décision et aux examens médicaux.

Décisions sur les pensions

Préparation d'une demande de pension d'invalidité
23.43 Le rôle des agents de pensions est d'offrir des conseils aux requérants et de les aider à préparer les demandes de pension d'invalidité. Pour obtenir la bonne décision dès la première demande, il est essentiel que cette dernière soit de bonne qualité et complète. Les premières demandes qui sont de bonne qualité comprennent des renseignements complets et exacts sur chaque affection médicale déclarée et elles sont appuyées par les états de service, les dossiers médicaux et les déclarations des médecins appropriés.

23.44 Le Ministère a élaboré un ensemble normalisé de formulaires de demande pour les pensions d'invalidité. Une fois remplie, la demande doit comprendre des détails sur chaque affection médicale déclarée et son lien avec le service effectué par l'auteur de la demande.

23.45 Nous avons constaté des différences en ce qui a trait au niveau et à la nature des conseils offerts par le Ministère aux personnes qui font une demande. Ainsi, dans certains bureaux, nous avons remarqué qu'on avait conseillé aux personnes présentant une demande d'indiquer des invalidités liées au service en sus de celles qu'elles avaient inscrites au départ. Dans d'autres cas, nous avons constaté que les conseils se limitaient aux affections décrites par les requérants.

23.46 Le Ministère a assuré une formation à l'échelle nationale et régionale tout au long du processus de réforme des pensions. Il ne possède cependant pas de politique officielle de formation sur le programme des pensions d'invalidité, et nous avons remarqué que certains agents de pensions n'avaient pas encore reçu de formation officielle à cette fin.

23.47 Nous avons également constaté que les outils de travail utilisés pour aider les personnes préparant une première demande, y compris les documents d'orientation et les questionnaires de nature médicale, varient d'un bureau à l'autre.

23.48 Nous avons conclu qu'il est possible d'améliorer l'uniformité et la qualité des services assurés à ceux qui préparent une demande de pension d'invalidité. S'il améliore et met en 9uvre des politiques, des pratiques et des méthodes normalisées, le Ministère pourra mieux s'assurer que les demandes de pension d'invalidité sont exactes et complètes et que tous les documents justificatifs appropriés sont bien inclus.

23.49 Le nombre de demandes remplies par chaque agent de pensions varie considérablement selon la nature des demandes. Par exemple, les demandes liées à une perte d'audition sont plus simples à traiter que les demandes liées à des affections médicales complexes ou multiples, par exemple les lésions orthopédiques, qui peuvent être très difficiles à traiter et exigent beaucoup de temps. De plus, la composition de la clientèle peut être très différente d'un district à un autre. Ainsi, 45 p. 100 des premières demandes présentées en 1997-1998 à l'échelle nationale provenaient de membres ou d'anciens membres des Forces canadiennes. Toutefois, dans certains bureaux de district, ce pourcentage pouvait atteindre 70 p. 100. Les états de service des membres des Forces canadiennes sont en général très détaillés, ce qui nécessite un examen plus long qu'un dossier type d'un ancien combattant du service de guerre. Pour répondre efficacement et en temps opportun aux besoins de tous les requérants, le Ministère doit étudier la répartition de la charge de travail liée à la préparation des premières demandes, pour déterminer quelles ressources devraient y être affectées.

23.50 Anciens Combattants Canada devrait améliorer les services d'aide offerts aux personnes qui préparent une demande de pension d'invalidité en :

  • améliorant la qualité des documents d'orientation et des manuels normalisés qui sont utilisés à l'échelle nationale;
  • veillant à ce que les nouveaux agents de pensions reçoivent une formation initiale appropriée, en temps opportun;
  • examinant à nouveau la répartition de la charge de travail.
Réponse du Ministère : Le Ministère s'engage à viser les normes les plus élevées de prestation de conseils et d'aide dans la préparation des demandes de pension d'invalidité. Il s'engage également à offrir, rapidement et efficacement, de la formation aux agents de pensions.

À l'heure actuelle, on élabore un manuel d'information et de procédures à l'intention du personnel en région, ainsi qu'un module de formation sur le processus des premières demandes à l'intention des agents de pensions.

Le Ministère convient qu'il importe de bien répartir la charge de travail pour assurer l'utilisation efficace des ressources. Il continuera d'examiner cette question, d'une part dans le cadre du projet en cours sur les normes de la charge de travail, et d'autre part dans le cadre de la planification des ressources humaines à moyen terme et à long terme, en fonction de l'analyse démographique du personnel et des prévisions sur la clientèle.

Décisions relatives aux premières demandes
23.51 Processus menant à la première décision. Les arbitres des pensions à l'Administration centrale de Charlottetown, qui ont une formation en sciences de la santé ou en sciences infirmières, prennent les premières décisions concernant les demandes de pension d'invalidité. Ils peuvent consulter les conseillers médicaux du Ministère pour les questions liées au droit à la pension. Ils les consultent pour toutes les décisions d'évaluation, sauf si la demande est liée à une perte d'audition. Le processus menant à la première décision comprend la détermination du droit à la pension et une évaluation du degré d'invalidité pour établir la pension à laquelle le demandeur est admissible.

23.52 Comme l'illustre la pièce 23.9 , trois questions principales sont posées au cours de ce processus :

  • Y a-t-il invalidité au sens médical?
  • L'invalidité est-elle liée au service?
  • Quel est le degré d'invalidité?
23.53 Lors de la première demande, l'auteur doit préciser l'affection médicale sur laquelle il fonde sa demande et présenter les preuves médicales à l'appui de celle-ci. L'arbitre des pensions utilise ces renseignements pour déterminer s'il y a invalidité au sens médical.

23.54 La demande doit également être appuyée par des états de service. L'arbitre des pensions utilise ces renseignements pour déterminer si l'invalidité est liée au service. Il s'agit de la décision sur le droit à la pension. Pour certaines affections médicales et activités liées au service, le Ministère possède des documents d'orientation qui aident les arbitres des pensions à rendre leurs décisions. Des lignes directrices générales ont été élaborées pour guider ces arbitres lors de leur décision sur le droit à la pension dans le cas de certaines demandes courantes, notamment la perte d'audition et les troubles orthopédiques. Pour la plupart des autres affections toutefois, les guides servant à lier le service et ces états de santé doivent être améliorés.

23.55 Table des invalidités. Le document d'orientation utilisé dans le processus de première décision pour évaluer le degré d'invalidité porte le nom de « table des invalidités ». Les conseillers médicaux offrent au besoin d'autres conseils, sous forme de notes de service et de lignes directrices. Cette documentation aide à évaluer le degré d'invalidité aux fins de la pension et à effectuer des examens médicaux. Avant la réforme des pensions, la table des invalidités relevait de la Commission canadienne des pensions. Depuis septembre 1995, elle relève du Ministère.

23.56 La table des invalidités donne une description des différentes affections médicales et de diverses maladies, que les arbitres des pensions utilisent pour déterminer le pourcentage d'invalidité aux fins de la pension. Elle a été conçue principalement pour aider les médecins, ce qui en complique l'utilisation par les arbitres qui doivent rendre des décisions en matière d'évaluation. Quant aux demandes liées à la perte d'audition, le portefeuille des Anciens Combattants a élaboré des documents d'orientation qui portent sur le degré d'invalidité aux fins de la pension. Nous avons constaté que, pour les autres affections, il n'existait pas de documents similaires qui permettraient d'établir le degré d'invalidité aux fins de la pension. Par conséquent, les conseillers médicaux sont consultés pour l'évaluation de toutes les demandes, sauf celles liées à la perte d'audition. Cette pratique met en évidence la nécessité d'élaborer d'autres documents à l'appui de la table des invalidités. Par exemple, dans le cas d'une hanche ostéo-arthritique, la table des invalidités ne donne que les quelques lignes directrices suivantes :

  • bénin - de 10 à 25 p. 100;
  • modéré - de 25 à 35 p. 100;
  • grave - de 35 à 50 p. 100.
23.57 La portée de la table pourrait être élargie et on pourrait y prévoir des critères détaillés pour l'évaluation du degré d'invalidité. Ces améliorations assureraient une plus grande uniformité des décisions en matière d'évaluation.

23.58 L'information visant toutes les demandes de pension est consignée dans le Système d'interrogation et d'état des pensions du Ministère. Le Manuel de classification des maladies - Pension du Ministère donne une structure pour le codage normalisé des affections médicales dans ce système. Seul Anciens Combattants Canada utilise cette structure de codage au Canada.

23.59 Évaluations provisoires. Si, au moment de rendre leur décision, les arbitres des pensions disposent de renseignements suffisants pour établir le droit aux prestations de pension d'invalidité, mais n'ont pas assez d'information pour évaluer avec certitude le degré d'invalidité, ils rendent une décision d'évaluation provisoire. Les évaluations provisoires permettent aux demandeurs de recevoir plus rapidement des prestations de pension.

23.60 Dans l'échantillon de demandes que nous avons examinées, nous avons constaté qu'environ un tiers des premières décisions favorables rendues entre juillet et décembre 1997 avaient été traitées aux fins de paiement en vertu d'évaluations provisoires. D'après les données du Ministère, nous avons calculé que, dans les cas d'évaluation provisoire, il a fallu en moyenne 3,5 mois pour prévoir et effectuer une évaluation finale.

23.61 Nous avons constaté que le Ministère n'a pas consigné les renseignements expliquant la détermination du niveau d'évaluation pour chacune des demandes. Ces renseignements devraient comprendre notamment l'information pertinente examinée, les principaux facteurs analysés ou l'importance accordée aux divers facteurs ayant mené à la décision. Ces renseignements faciliteraient la révision des décisions et seraient utiles pour déterminer les tendances dans les décisions annulées en révision et en appel. Les décisions rendues par Anciens Combattants Canada sont communiquées aux demandeurs dans des lettres de décision. Ces lettres ne donnent pas d'explication sur l'évaluation du degré d'invalidité.

23.62 Anciens Combattants Canada devrait améliorer les documents d'orientation utilisés pour rendre les décisions sur le droit à la pension et sur l'évaluation du degré d'invalidité aux fins de la pension. Les documents d'orientation devraient faire l'objet d'un examen périodique de façon à refléter les tendances des demandes de pension d'invalidité.

23.63 Le Ministère devrait justifier les motifs de ses décisions d'évaluation et en faire part aux requérants.

Réponse du Ministère : Le Ministère en convient. On tente, à l'heure actuelle, d'améliorer la table des invalidités et les directives médicales. Ces améliorations devraient permettre au Ministère de mieux énoncer, au profit des requérants et des pensionnés, les motifs des décisions d'évaluation.

Processus de révision et d'appel
23.64 Le processus de décision est conçu pour offrir aux requérants toutes les possibilités d'établir le bien-fondé de leur demande et d'obtenir des prestations de pension d'invalidité. Le processus de révision et d'appel permet plusieurs règlements d'une même demande.

23.65 Comme nous l'avons déjà mentionné, les fonctionnaires du Ministère rendent la décision sur la première demande de prestations de pension d'invalidité. Les résultats de la première décision sont transmis aux demandeurs dans une lettre de décision. Si les demandeurs ne sont pas satisfaits de cette première décision, ils peuvent informer le Ministère de leur désaccord. La Loi sur les pensions prévoit que le Ministère peut, de son propre chef, réviser une décision de pension lorsqu'il semble y avoir eu erreur dans la constatation des faits ou erreur de droit. De plus, un client peut demander une révision ministérielle s'il présente de nouveaux éléments de preuve.

23.66 Les demandeurs qui ne sont pas satisfaits des résultats de la première décision ou de la révision ministérielle peuvent demander une révision au Tribunal des anciens combattants (révision et appel). Après examen des faits, le Tribunal peut renvoyer une cause au Ministère, tenir une audience de révision ou, dans des circonstances particulières, refuser d'entendre l'affaire.

23.67 Si une audience de révision est prévue, les demandeurs ont le droit de comparaître devant le comité de révision, où ils sont habituellement représentés par un conseiller juridique du Bureau de services juridiques des pensions. Les conseillers juridiques représentent gratuitement les demandeurs tout au long du processus de révision et d'appel.

23.68 Si les requérants ne sont pas satisfaits de la décision rendue par le comité de révision, ils peuvent interjeter appel de cette décision auprès d'un comité d'appel du Tribunal des anciens combattants (révision et appel). Seules des preuves étayées par des documents peuvent être présentées à cette étape, et un conseiller juridique le fait généralement au nom des requérants.

23.69 La pièce 23.10 montre le résultat d'un échantillon de 126 premières demandes examinées au cours de notre vérification. Cinquante-sept d'entre elles ont obtenu des décisions favorables en première instance, neuf, après la révision du Tribunal des anciens combattants (révision et appel) et quatre, après appel devant le Tribunal. Lors de la première décision et de celle rendue après révision du Tribunal, une décision favorable s'entend de celle qui est à la fois favorable au requérant et acceptable pour ce dernier.

23.70 Dans notre échantillon, nous avons constaté que 54 p. 100 des requérants qui étaient insatisfaits de la première décision avaient fait réviser cette dernière par le comité de révision du Tribunal. Nous avons également constaté que 83 p. 100 des décisions défavorables ou insatisfaisantes rendues par le comité de révision du Tribunal avaient fait l'objet d'un appel. Comme on le constate dans la pièce 23.10, ces chiffres sont prudents, car d'autres décisions favorables peuvent être rendues ultérieurement. Le requérant n'a pas de délai fixé pour présenter une demande de révision ou interjeter appel d'une décision de pension. Sur les 37 demandes qui ont fait l'objet d'un appel devant le comité de révision du Tribunal, 13 d'entre elles, ou 35 p. 100, ont été annulées par le comité de révision ou le comité d'appel.

23.71 Notre examen des décisions du Tribunal des anciens combattants (révision et appel) et des analyses effectuées par le Ministère a fait ressortir plusieurs raisons pour lesquelles certaines décisions avaient été annulées à l'étape de la révision ou de l'appel. Parmi ces raisons, notons l'application de la disposition sur le bénéfice du doute de la Loi sur les pensions , la présentation de nouveaux éléments de preuve (y compris un témoignage verbal du requérant à l'étape de la révision) et des interprétations différentes de la loi, particulièrement dans les cas de droit à la pension. Les raisons invoquées par le Tribunal pour annuler les décisions du Ministère n'étaient pas toujours bien expliquées. À l'échelle du portefeuille des Anciens Combattants, une analyse systématique des décisions du Tribunal, fondée sur des raisons de décisions bien documentées, devrait permettre d'améliorer le processus de prise de décision en matière de pensions.

23.72 Le portefeuille des Anciens Combattants devrait, pour améliorer la qualité et l'efficacité de la prise de décision, analyser régulièrement les motifs qui justifient l'annulation des décisions du Ministère par le Tribunal des anciens combattants (révision et appel).

Réponse du Ministère : Le Ministère s'engage à rendre des décisions uniformes et judicieuses, en temps opportun. Nous avons déjà analysé les motifs des décisions rendues par le Tribunal des anciens combattants (révision et appel) et nous continuerons de le faire régulièrement.

Réponse du Tribunal des anciens combattants (révision et appel) : Accepté. Comme c'est le cas depuis sa création, le Tribunal poursuit son engagement de qualité et de production continue de décisions entièrement articulées. Pour atteindre ce but, le Tribunal continuera de donner une formation approfondie à ses membres sur tous les aspects du processus décisionnel, y compris la législation, les questions de nature médicale ou juridique, la conduite d'une audience, et la rédaction de décisions. Le contrôle de la qualité constitue une priorité pour le personnel et les membres du Tribunal.

23.73 Comme nous l'avons expliqué au paragraphe 23.65 , l'une des modifications législatives entrées en vigueur dans le cadre de la réforme des pensions est l'article 82 de la Loi sur les pensions , qui traite de la révision ministérielle. Ce processus, auquel on peut recourir dans certains cas - notamment quand il y a eu erreur dans les faits ou sur présentation de nouveaux éléments de preuve - est plus rapide et moins coûteux que le recours au Tribunal des anciens combattants (révision et appel). De plus, il n'oblige pas le requérant à renoncer à un droit de révision ou d'appel devant le Tribunal. Le Ministère s'est engagé à rendre une décision de révision ministérielle en quatre semaines. Le délai moyen de traitement des révisions présentées devant le Tribunal est de quatre mois environ.

23.74 Pendant notre examen, nous avons constaté que pour 3 des 23 révisions et appels du Tribunal que nous avons examinés, de nouveaux éléments de preuve avaient été présentés et expliquaient l'annulation de la décision antérieure. De plus, notre examen des données du Ministère révèle que le nombre moyen mensuel de révisions ministérielles était passé de 45 en 1997-1998 à 26 pour les 5 premiers mois de 1998-1999.

23.75 Pour améliorer l'efficacité et la rapidité de la prise de décision dans le cadre du programme des pensions d'invalidité, Anciens Combattants Canada devrait étudier les possibilités de recourir plus souvent au processus de révision ministérielle.

Réponse du Ministère : Le Ministère s'efforce d'améliorer, de diverses façons, l'efficacité et la rapidité des décisions relatives au programme des pensions d'invalidité. Nous convenons que le processus de révision ministérielle pourrait être exploité davantage, en certaines occasions. Le Ministère clarifiera et communiquera la façon d'utiliser cet outil comme il se doit.

Évolution de la clientèle du Ministère

23.76 La plupart des Canadiens seraient intéressés de savoir qu'Anciens Combattants Canada continue de dépenser plus d'un milliard de dollars par année en pensions d'invalidité aux anciens combattants. Même si les dépenses liées aux pensions ont été assez stables, les bénéficiaires des pensions ont beaucoup changé. Aujourd'hui, la majeure partie d'entre eux sont soit des membres ou d'anciens membres en temps de paix des Forces canadiennes, soit des survivants ( pièce 23.1 ).

23.77 Selon les estimations du Ministère, au cours des dix prochaines années, les anciens combattants du service de guerre constitueront le plus petit groupe des bénéficiaires de pensions d'invalidité. Le groupe le plus important sera celui des survivants, suivi des membres ou des anciens membres en temps de paix des Forces canadiennes. Comme le montre la pièce 23.2 , les bénéficiaires de pension d'invalidité qui font partie des Forces canadiennes sont beaucoup plus jeunes que les bénéficiaires du service de guerre. Au fur et à mesure de l'évolution de la clientèle, il est important que le Ministère envisage diverses options pour offrir les services à ses clients de manière efficace et économique.

23.78 Anciens Combattants Canada et le ministère de la Défense nationale ont reconnu que les membres en temps de paix des Forces canadiennes devenaient un groupe de plus en plus important de la clientèle d'Anciens Combattants Canada. Les ministères ont travaillé ensemble à améliorer la communication, à établir des liens plus étroits entre eux et à améliorer l'accès des membres des Forces canadiennes aux services et aux prestations d'Anciens Combattants Canada.

23.79 Anciens Combattants Canada a constitué une équipe de coordination composée de représentants du Ministère et des Forces canadiennes. Cette équipe assure la coordination centrale, à Anciens Combattants Canada, de toutes les questions qui concernent les deux ministères afin de déterminer les questions d'intérêt commun, de faciliter la prise de mesures et de surveiller les progrès des mesures d'amélioration mises de l'avant par les deux ministères. Chaque ministère a nommé un agent de liaison faisant partie d'un programme d'échange qui contribuera également à favoriser les accords de collaboration.

23.80 Nous avons examiné le Rapport sur les plans et les priorités d'Anciens Combattants Canada de 1998-1999, déposé dans le cadre du Budget principal des dépenses . Ce document ne fait que peu mention du rôle du Ministère en ce qui a trait aux membres en temps de paix des Forces canadiennes et ne discute que très peu des moyens que le Ministère entend prendre pour remplir ce rôle qui deviendra de plus en plus important dans l'avenir. Nous nous attendions à ce qu'Anciens Combattants Canada utilise ce document important de responsabilisation pour expliquer l'évolution de sa clientèle et sa stratégie d'adaptation au changement.

23.81 Dans son Rapport sur les plans et les priorités présenté au Parlement, Anciens Combattants Canada devrait expliquer le rôle qu'il joue en ce qui a trait aux membres en temps de paix des Forces canadiennes, l'évolution prévue de sa clientèle, et la stratégie qu'il envisage pour s'adapter à ces changements.

Réponse du Ministère : Anciens Combattants Canada analyse à l'heure actuelle les changements qui surviendront, à moyen et à long terme, au sein de sa clientèle de base, y compris les membres en temps de paix des Forces canadiennes. Le Rapport de 1999-2000 sur les plans et les priorités fera état du rôle d'Anciens Combattants Canada auprès des Forces en temps de paix et de l'approche proposée pour faire face aux changements.

Conformité aux exigences de l'an 2000

La conformité aux exigences de l'an 2000 est une priorité du Ministère
23.82 Le problème de l'an 2000 vient de la pratique, établie de longue date, de saisir, d'enregistrer, de calculer et d'indiquer les dates dans un format à six chiffres reflétant l'année, le mois et le jour. Cette pratique a commencé dans les années 50 et 60 pour épargner de l'espace de stockage des données informatiques, espace qui, à l'époque, était limité et coûtait cher. De nombreux systèmes actuels utilisent toujours le format de dates à six chiffres dans lequel l'année est représentée par deux chiffres. L'année 1998 est alors représentée par « 98 » et l'année 2000 par « 00 ». Toutefois, un code d'année de « 00 » pourrait être interprété par les systèmes comme l'année 1900 ou la date de « début de la période », par exemple la date de mise en 9uvre du système. Ces interprétations erronées de l'an 2000 pourraient causer de graves problèmes dans les systèmes qui utilisent les dates pour l'étiquetage, le tri, la mise à jour et d'autres manipulations de données qui comprennent des dates.

23.83 Plusieurs systèmes du Ministère utilisent le format de dates à six chiffres. Les dates sont très souvent utilisées dans des calculs importants. Par exemple, la date d'entrée en vigueur d'une prestation de pension d'invalidité sert à calculer le montant du paiement. Une interprétation erronée d'une date d'entrée en vigueur en l'an 2000 pourrait avoir de graves répercussions sur le calcul des paiements. Une défaillance de tout système essentiel à la mission du Ministère pourrait toucher de nombreux Canadiens, car ces systèmes sont au coeur d'une source principale de revenus et d'accès aux services et aux prestations.

23.84 En 1996, le Ministère a entamé le projet An 2000. Le Secrétariat du Conseil du Trésor a déterminé que les systèmes des soins de santé du Ministère et les systèmes de pensions et d'allocations étaient des systèmes essentiels à la mission du Ministère, à l'échelle du gouvernement. Le Secrétariat surveille de près les progrès réalisés en matière de conformité aux exigences de l'an 2000 pour tous ces systèmes. Le Ministère surveille également son système d'information sur la gestion financière en tant que système essentiel à sa mission, en raison de l'importance que ce dernier présente pour le contrôle administratif et financier. Nous avons examiné les mesures prises par le Ministère pour rendre les systèmes de pensions et d'allocations conformes aux exigences de l'an 2000.

23.85 Dans le cadre du renouveau administratif, une des mesures actuelles du Ministère est le Projet de remaniement des prestations. Cette mesure prévoit la mise en 9uvre d'un nouveau réseau de prestation des services à la clientèle. Ce réseau sera conforme aux exigences de l'an 2000. Comme 1999, la date originale de mise en 9uvre, était trop tardive pour résoudre entièrement le problème de l'an 2000, la portée du projet a été modifiée de façon à en faire le principal réseau de l'an 2000. De plus, le Ministère a adopté une stratégie de conversion de ses systèmes actuels, afin de faire face aux urgences et d'assurer la conformité aux exigences de l'an 2000 lors de la mise en 9uvre des nouveaux systèmes du renouveau administratif.

Les travaux concernant les systèmes essentiels à la mission du Ministère progressent bien
23.86 Le Ministère reconnaît que l'échéance de l'an 2000 ne peut être changée et que tout retard pourrait entraîner une défaillance des systèmes. Les progrès détaillés réalisés pour chaque élément du projet sont régulièrement examinés et font l'objet d'un suivi par rapport à l'échéancier du projet. En juillet 1998, l'échéancier du projet et les progrès réalisés jusqu'à cette date indiquaient que les systèmes essentiels à la mission du Ministère, à l'échelle du gouvernement, seraient conformes aux exigences de l'an 2000 d'ici décembre 1998. Au moment de notre vérification, un système d'allocations conforme aux exigences de l'an 2000 était en exploitation et le système des pensions était à l'essai auprès d'utilisateurs.

23.87 La mise en 9uvre du réseau de prestation des services à la clientèle devrait se réaliser en plusieurs phases, la première version étant prévue pour décembre 1998 et la deuxième, pour mars 1999. Grâce à diverses mesures, le Ministère a pu obtenir suffisamment de personnel pour mener à terme les projets de conformité à l'an 2000. Le Ministère dispose également du financement nécessaire pour le projet. En juillet 1998, les coûts totaux du projet étaient évalués à 51 millions de dollars pour les systèmes du portefeuille des Anciens Combattants.

Dépendance à l'égard de systèmes qui n'appartiennent pas au Ministère
23.88 Comme pour la plupart des autres organisations, les systèmes du Ministère doivent, pour bien fonctionner, échanger de l'information avec plusieurs systèmes externes. Ces interfaces exposent le Ministère à des risques que ce dernier ne peut contrôler parce qu'elles requièrent l'exécution de certaines tâches par d'autres parties pour garantir la conformité à l'an 2000. L'évaluation du risque effectuée par le Ministère indique que celui-ci devrait pouvoir assurer ses services à la clientèle même si ces interfaces ont des défaillances. À la fin de la vérification sur place, on avait prévu l'essai de toutes les interfaces sauf une. Des négociations étaient en cours pour assurer la conformité de cette interface aux exigences de l'an 2000 .

23.89 En juillet 1998, le Ministère avait commencé à évaluer ses installations et ses systèmes intégrés, afin de déterminer l'ampleur des répercussions du problème de l'an 2000. Les systèmes intégrés se composent de logiciels et de matériel qui font partie d'un système plus important et qui doivent fonctionner sans intervention humaine. Ces systèmes et installations comprennent, entre autres, les systèmes de télécommunications, d'entretien des bâtiments et de gestion de l'énergie, ainsi que les systèmes de sécurité.

23.90 L'évaluation devait être complétée pour l'automne de 1998 et la majeure partie des dépenses nécessaires pour apporter les mesures correctives qui s'imposent seront engagées en 1999. Le Ministère travaille en collaboration avec Travaux publics et Services gouvernementaux Canada (TPSGC), Santé Canada et d'autres ministères à résoudre les problèmes de conformité relatifs aux systèmes intégrés. À la fin de notre vérification sur place, le Ministère faisait enquête auprès des bureaux régionaux et de district, en collaboration avec TPSGC, pour établir un répertoire des systèmes touchés.

23.91 Le Ministère a élaboré un plan approprié et s'efforce de résoudre le problème de l'an 2000 pour tous les systèmes essentiels à sa mission, à l'échelle du gouvernement. Nous croyons que le Ministère gère de manière appropriée les risques liés à ce problème. Toutefois, en raison des systèmes intégrés, des installations et de l'interaction des systèmes du Ministère avec d'autres systèmes gouvernementaux et non gouvernementaux, il est impossible d'affirmer avec certitude que le Ministère ne subira pas quelques effets du problème de l'an 2000. Ce dernier commence maintenant à résoudre le problème de l'an 2000 pour les systèmes qui ne sont pas essentiels, mais qui pourraient influencer ses activités.

Conclusion

23.92 Le portefeuille des Anciens Combattants a réussi à respecter son engagement de réduire sensiblement les délais de traitement des pensions. Il doit maintenant continuer à améliorer ce processus en prenant les mesures nécessaires pour améliorer l'uniformité, l'efficacité et la qualité générale des décisions relatives aux pensions d'invalidité.


À propos de la vérification

Objectif

Notre vérification avait pour objet de déterminer si le portefeuille des Anciens Combattants - Anciens Combattants Canada et le Tribunal des anciens combattants (révision et appel) - gère le programme des pensions d'invalidité de manière à rendre des décisions de qualité à l'égard des pensions, avec uniformité et en temps opportun.

Étendue

Notre vérification a porté sur la gestion du programme des pensions d'invalidité, pour s'assurer que le Ministère atteint les objectifs prévus par la Loi, qui sont d'offrir des prestations aux anciens combattants et à d'autres clients admissibles. Nous avons également examiné les progrès réalisés par le Ministère pour rendre ses systèmes de pensions et d'allocations conformes aux exigences de l'an 2000.

Critères

Nous nous attendions à ce que :

  • Anciens Combattants Canada soit en mesure de rendre des décisions de qualité sur les pensions d'invalidité afin de refléter avec uniformité les exigences et l'intention de la loi habilitante;
  • le portefeuille des Anciens Combattants rassemble des données exactes, pertinentes et fiables sur le délai requis pour rendre des décisions sur les pensions d'invalidité et établisse les rapports pertinents;
  • le portefeuille des Anciens Combattants ait réalisé des progrès suffisants en ce qui a trait à son plan de l'an 2000, afin de résoudre les problèmes qui pourraient nuire au traitement, en temps opportun, des pensions.

Équipe de vérification

Vérificateur général adjoint : Don Young
Directeur principal : John O'Brien
Directrice : Marilyn Rushton

Donald MacNeill
Heather McManaman
Kimberlea Redden

Pour obtenir de l'information, veuillez communiquer avec M. John O'Brien.