Automne 2012 — Rapport du vérificateur général du Canada Chapitre 4 — La transition à la vie civile des militaires malades ou blessés

Automne 2012 — Rapport du vérificateur général du Canada

Chapitre 4 — La transition à la vie civile des militaires malades ou blessés

Points saillants

Introduction

La transition à la vie civile
Coût estimatif annuel du soutien
Objet de l’audit

Observations et recommandations

Prestation de services

Le processus de transition est complexe
Le partage de l’information et la fiabilité des données posent problème
Les politiques et les processus ne sont pas entièrement mis en œuvre dans les centres intégrés de soutien du personnel
Les Forces canadiennes ne répondent entièrement ni à leurs exigences en matière de gestion de cas ni aux normes de service connexes
Les Forces canadiennes n’ont pas établi de normes de rendement concernant les décisions relatives aux contraintes à l’emploi et aux décisions de libération pour des raisons médicales
Les services de gestion de cas d’Anciens Combattants Canada doivent être améliorés

Mesure du rendement et rapports connexes

Les Forces canadiennes ne tiennent pas d’information consolidée sur leurs membres malades ou blessés, et certaines données administratives ne sont pas fiables
Les Forces canadiennes n’ont pas entièrement réglé des questions de gestion importantes qui amélioreraient leur soutien à la transition vers la vie civile
Les rapports sur le rendement d’Anciens Combattants Canada au chapitre de la prestation de services sont incomplets
Les prévisions d’Anciens Combattants Canada sur les clients et les dépenses des programmes de la Nouvelle Charte des anciens combattants ont besoin d’être améliorées

Gouvernance et coordination

Le cadre commun de gouvernance présente des lacunes
L’existence de programmes semblables en matière de soutien du revenu et de réadaptation professionnelle dans chacun des ministères continue de créer de la confusion et des difficultés

Conclusion

À propos de l’audit

Annexe — Tableau des recommandations

Pièces :

4.1 — Soutien offert par la Défense nationale et les Forces canadiennes, ainsi que par Anciens Combattants Canada, aux militaires malades ou blessés

4.2 — Le Navigateur des avantages (application logicielle)

4.3 — Les membres des Forces canadiennes ne recevaient pas toujours les services de gestion de cas et les services connexes auxquels ils étaient admissibles

4.4 — Dans la plupart des cas, les normes de service des Forces canadiennes en matière de gestion de cas ne sont pas respectées en ce qui touche la réévaluation

4.5 — Certaines composantes clés des plans d’intervention d’Anciens Combattants Canada affichaient de faibles taux de réalisation

 

Rapport d’audit de performance

Le présent rapport fait état des résultats d’un audit de performance réalisé par le Bureau du vérificateur général du Canada en vertu de la Loi sur le vérificateur général.

Un audit de performance est une évaluation indépendante, objective et systématique de la façon dont le gouvernement gère ses activités et ses ressources et assume ses responsabilités. Les sujets des audits sont choisis en fonction de leur importance. Dans le cadre d’un audit de performance, le Bureau peut faire des observations sur le mode de mise en œuvre d’une politique, mais pas sur les mérites de celle-ci.

Les audits de performance sont planifiés, réalisés et présentés conformément aux normes professionnelles d’audit et aux politiques du Bureau. Ils sont effectués par des auditeurs compétents qui :

Les audits de performance favorisent une fonction publique soucieuse de l’éthique et efficace, et un gouvernement responsable qui rend des comptes au Parlement et à la population canadienne.

Points saillants

Qu’avons-nous examiné?

De 2006 à 2011, les Forces canadiennes ont libéré 8 026 membres qui avaient subi une blessure ou étaient atteints d’une maladie mettant fin à leur carrière militaire. Divers services, programmes et avantages financiers sont offerts aux membres des Forces et aux vétérans malades ou blessés pour les appuyer dans leur transition à la vie civile.

Les services de soutien et les divers avantages, y compris ceux offerts aux termes de la Nouvelle Charte des anciens combattants, sont fournis, coordonnés et gérés principalement par le ministère de la Défense nationale et les Forces canadiennes, ainsi que par Anciens Combattants Canada.

Au cours de notre audit, nous nous sommes penchés sur certains des services et avantages offerts aux membres des Forces canadiennes et aux vétérans admissibles pour les soutenir dans leur transition à la vie civile. Nous avons examiné comment ces services et avantages sont gérés par le ministère de la Défense nationale et les Forces canadiennes, ainsi que par Anciens Combattants Canada.

Nous n’avons pas vérifié si les membres des Forces canadiennes et les vétérans avaient bénéficié de tous les services et prestations auxquels ils étaient admissibles. Nous n’avons pas examiné non plus le caractère équitable des services et des avantages offerts par les ministères, ni la qualité des traitements et des soins médicaux prodigués.

Les travaux d’audit dont il est question dans le présent chapitre ont été achevés le 17 juillet 2012. La section intitulée À propos de l’audit, à la fin du chapitre, donne des précisions sur l’exécution de l’audit.

Pourquoi est-ce important?

Les membres malades et blessés des Forces canadiennes et leurs familles peuvent avoir besoin d’un soutien pour réussir la transition à la vie civile et faire face à leur maladie ou à leurs blessures. D’autres militaires libérés peuvent, avec le temps, éprouver des problèmes de santé physique ou mentale dont la cause remonte à leur service militaire passé, et devenir admissibles à un soutien. Les recherches montrent que le dépistage précoce et le traitement approprié des maladies et des blessures peuvent avoir des répercussions majeures sur l’efficacité des mesures de soutien, lesquelles ont coûté environ 500 millions de dollars pendant l’exercice 2010-2011.

La qualité de la transition que vivent les membres des Forces canadiennes et les vétérans qui réintègrent la vie civile dépend du degré dans lequel la Défense nationale et les Forces canadiennes, ainsi qu’Anciens Combattants Canada, parviennent à bien coordonner et gérer les mesures de soutien.

Qu’avons-nous constaté?

Réaction des ministères — Les ministères acceptent toutes nos recommandations. Une réponse détaillée suit chacune des recommandations du chapitre.

Introduction

4.1 Le gouvernement du Canada s’est engagé à fournir des soins aux membres des Forces canadiennes et vétérans malades ou blessés. Deux ministères fédéraux, à savoir la Défense nationale et les Forces canadiennes, d’une part, et Anciens Combattants Canada, d’autre part, sont les principaux responsables de la mise en œuvre de cet engagement grâce à un éventail de services, d’avantages et de programmes (voir la pièce 4.1).

Pièce 4.1 — Soutien offert par la Défense nationale et les Forces canadiennes, ainsi que par Anciens Combattants Canada, aux militaires malades ou blessés

Soutien offert par la Défense nationale et les Forces canadiennes (FC) Offert aux membres des Forces (avant leur libération) Offert aux vétérans (après leur libération)
Gestion de cas des FC Oui Non
Soins de santé complets Oui Non
Centres de soins pour trauma et stress opérationnels Oui Non
Soutien social pour les victimes de blessures liées au stress opérationnel Oui Oui
Centre de ressources pour les familles des militaires Oui Non
Réseau de soutien par les pairs à l’intention des familles (FC) Oui Oui
Services d’aumônerie Oui Non
Programme Soldat en mouvement Oui Non
Réseau des soldats blessés Oui Non
Programme Côte à côte Oui Oui
Programme d’aide aux membres des FC Oui Non
Régime d’assurance mutilation accidentelle du Régime d’assurance-revenu militaire (RARM) Oui Non
Remboursement des frais de scolarité Oui Non
Programme de perfectionnement des compétences Oui Non
Service de préparation à la seconde carrière Oui Non
Programme de retour au travail Oui Non
Unités interarmées de soutien au personnel/centres intégrés de soutien du personnel Oui Oui
Programme d’aide à la transition Oui Oui
Programme de réadaptation professionnelle des Services financiers du RARM Oui Oui
Assurance invalidité prolongée des Services financiers du RARM Non Oui
Soutien offert par Anciens Combattants Canada (ACC)    
Gestion de cas d’ACC Oui Oui
Avantages médicaux pour une invalidité donnant droit à une indemnité* (s’ils ne sont pas fournis par les FC) Oui Non
Avantages médicaux pour une invalidité donnant droit à une indemnité* Non Oui
Centres intégrés de soutien du personnel Oui Oui
Entrevue de transition Oui Non
Cliniques de traitement des traumatismes liés au stress opérationnel Oui Oui
Soutien social pour les victimes de blessures liées au stress opérationnel Oui Oui
Service d’aide par téléphone d’ACC Oui Oui
Indemnité d’invalidité Oui Oui
Programme pour l’autonomie des anciens combattants Oui Oui
Services de transition de carrière Oui Oui
Régime de soins de santé de la fonction publique Non Oui
Soins de longue durée Non Oui
Programme de réadaptation (médicale, psychosociale et professionnelle) Non Oui
Avantages financiers (p. ex. allocation pour perte de revenu, allocation pour déficience permanente, prestation de retraite supplémentaire, soutien du revenu des FC) Non Oui

*Une invalidité donnant droit à une indemnité d’Anciens Combattants Canada est une blessure ou une maladie qui est liée au service militaire.

Sources : Ministère de la Défense nationale et des Forces canadiennes et Anciens Combattants Canada

4.2 La Défense nationale et les Forces canadiennes, en vertu de leur mandat législatif, fournissent des services médicaux et dentaires complets aux membres des Forces jusqu’à leur libération. (Dans le cas des réservistes, le niveau des soins prodigués est fonction de leur situation d’emploi.) Les membres des Forces malades ou blessés bénéficient de soutien supplémentaire par l’intermédiaire de programmes, services et avantages financiers tels que les programmes de réadaptation professionnelle et les prestations d’invalidité prolongée du Régime d’assurance-revenu militaire (RARM). Ils bénéficient aussi de soutien pour les aider à répondre aux exigences administratives et à avoir accès aux avantages et aux services offerts avant et après leur libération.

4.3 La Loi sur le ministère des Anciens Combattants stipule que le ministre des Anciens Combattants doit veiller « aux soins, au traitement ou à la réinsertion dans la vie civile de personnes ayant servi [...] dans les Forces canadiennes » ainsi qu’« aux soins de leurs survivants ou des personnes à leur charge ». La responsabilité d’Anciens Combattants Canada au chapitre de la réinsertion dans la vie civile des vétérans admissibles commence après leur libération des Forces canadiennes, mais la planification du soutien à cette transition doit commencer avant la libération.

4.4 Anciens Combattants Canada s’acquitte de ses responsabilités en mettant en œuvre une série de programmes, d’avantages et de services découlant des lois suivantes : la Loi sur les mesures de réinsertion et d’indemnisation des militaires et vétérans des Forces canadiennes, généralement connue sous le nom de Nouvelle Charte des anciens combattants, ainsi que la Loi sur les pensions et la Loi sur le ministère des Anciens Combattants.

La transition à la vie civile

4.5 Selon les Forces canadiennes, les maladies et les blessures sont signalées dans le cadre des dépistages au moment de l’enrôlement, après chaque déploiement et à la libération, ainsi que lors d’autoévaluations et d’évaluations médicales périodiques. Un gestionnaire de cas des Forces doit être assigné à tout militaire en voie d’être libéré pour des raisons médicales. Ce gestionnaire est chargé de coordonner un plan d’intervention visant à répondre aux besoins médicaux, psychosociaux et professionnels du militaire et de surveiller les progrès réalisés.

4.6 Tout membre des Forces malade ou blessé qui ne peut remplir les tâches requises selon le principe de l’universalité du service, ou les tâches liées à son groupe professionnel militaire, fait l’objet de mesures de contraintes à l’emploi pour raisons médicales. Si ces contraintes sont considérées comme étant permanentes une fois que l’état de santé de ce membre s’est stabilisé, on procède à un examen administratif pour déterminer la mesure la plus appropriée :

4.7 Selon la Défense nationale et les Forces canadiennes, en tout, 98 866 membres des Forces ont été libérés, notamment 8 026 pour des raisons médicales, au cours de la période de six ans allant de 2006 à 2011. D’autres membres des Forces qui ont été libérés pour d’autres raisons pourraient éprouver par la suite des problèmes de santé physique ou mentale associés à leur service militaire.

4.8 Les membres des Forces libérés pour des raisons médicales ont droit, après avoir quitté les Forces, à des prestations d’invalidité prolongée pendant une période pouvant atteindre deux ans (ou jusqu’à l’âge de 65 en cas d’invalidité totale). De plus, ils ont le droit de participer au programme de réadaptation professionnelle, dans le cadre du Régime d’assurance-invalidité militaire (RARM), pendant six mois avant leur libération et ensuite jusqu’à concurrence de deux ans s’ils présentent une demande dans les 120 jours qui suivent leur libération. Pendant qu’ils participent au programme, ils sont aussi admissibles à un soutien médical et psychosocial dans le cadre du programme de réadaptation d’Anciens Combattants Canada. Les membres des Forces libérés pour des raisons médicales sont automatiquement admissibles au programme de réadaptation d’Anciens Combattants Canada s’ils présentent une demande dans les 120 jours qui suivent leur libération. Après cette date, les militaires qui veulent bénéficier du programme d’Anciens Combattants Canada doivent démontrer que leurs besoins en matière de réadaptation sont attribuables à leur service militaire.

4.9 Selon Anciens Combattants Canada, les programmes et les services du Ministère sont fondés sur des principes modernes de réadaptation. Tout vétéran ayant des besoins complexes et tout bénéficiaire du programme de réadaptation doivent se voir affecter un gestionnaire de cas et faire l’objet d’évaluations, comme il est requis. Le gestionnaire de cas doit établir un plan d’intervention réaliste, de concert avec le vétéran, et surveiller les progrès de celui-ci à l’égard d’objectifs définis d’un commun accord.

4.10 Anciens Combattants Canada n’offre pas directement des soins de santé, sauf à l’Hôpital Sainte-Anne, à Québec. Les vétérans reçoivent les services de santé auxquels ils ont droit en tant que résidants de leur province ou de leur territoire. Anciens Combattants Canada débourse des fonds supplémentaires pour les services que la province ou le territoire n’offre pas.

4.11 Compte tenu de l’incidence accrue des traumatismes liés au stress opérationnel, la Défense nationale a ouvert sept centres de soins pour trauma et stress opérationnels dans l’ensemble du pays. Anciens Combattants Canada a, quant à lui, ouvert dix cliniques de traitement des traumatismes liés au stress. Les membres des Forces et les vétérans peuvent être orientés vers l’un ou l’autre de ces services.

Coût estimatif annuel du soutien

4.12 Le coût annuel total du soutien fourni aux membres des Forces et vétérans malades ou blessés admissibles qui amorcent une transition à la vie civile n’est pas connu, car les dépenses ne font pas l’objet d’une comptabilisation distincte. Elles sont plutôt comprises dans les coûts d’ensemble des services, des avantages et de l’administration fournis par la Défense nationale et les Forces canadiennes, de même que par Anciens Combattants Canada, au titre du soutien accordé aux membres des Forces et vétérans malades ou blessés. Cependant, d’après les chiffres non audités des ministères au titre des montants consacrés aux principaux programmes et avantages (indemnités d’invalidité, allocations pour perte de revenu, programme de réadaptation et centres intégrés de soutien du personnel), nous estimons les coûts à environ 500 millions de dollars pour l’exercice 2010-2011.

Objet de l’audit

4.13 Notre objectif consistait à déterminer si la Défense nationale et les Forces canadiennes, de même qu’Anciens Combattants Canada, géraient adéquatement des services et avantages choisis visant à soutenir les membres des Forces et vétérans malades ou blessés admissibles lors de leur transition à la vie civile.

4.14 L’audit a ciblé trois domaines de gestion :

4.15 Nous n’avons pas vérifié si les membres des Forces canadiennes et les vétérans avaient reçu tous les avantages et services auxquels ils étaient admissibles. Nous n’avons pas examiné non plus le caractère équitable des services et des avantages offerts par les ministères aux membres des Forces et aux vétérans admissibles, ni la qualité des traitements et des soins médicaux prodigués.

4.16 La section intitulée À propos de l’audit, à la fin du chapitre, donne des précisions sur l’objectif, l’étendue, la méthode et les critères de l’audit.

Observations et recommandations

Prestation de services

4.17 Nous avons examiné si la Défense nationale et les Forces canadiennes, de concert avec Anciens Combattants Canada, avaient pris des engagements en matière de service, et établi des normes de prestation qu’ils respectaient et communiquaient à tous les membres des Forces et aux vétérans. Nous avons aussi examiné si les méthodes de prestation favorisaient une transition efficiente et la continuité des soins, en tenant compte des besoins évalués des membres des Forces et vétérans malades ou blessés.

Le processus de transition est complexe

4.18 Dans les deux ministères, le personnel nous a indiqué que le processus de transition était complexe. Les membres du personnel doivent composer avec un grand nombre de politiques et de procédures ministérielles qui sont souvent modifiées. Par conséquent, ils trouvent de plus en plus difficile de comprendre le processus et de se tenir à jour. Certains craignaient de prendre des décisions ou de donner des avis en se fondant sur une information périmée ou sans avoir tenu compte de toutes les politiques pertinentes.

4.19 Lors de nos entrevues avec des vétérans, ceux-ci ont exprimé des préoccupations sur les sujets suivants :

4.20 Le processus actuel de demande à Anciens Combattants Canada crée un fardeau administratif pour les membres des Forces et les vétérans. Ils doivent soumettre des demandes et des documents à l’appui pour chacun de leurs troubles médicaux afin d’avoir accès aux différents programmes et avantages. Ce processus peut s’avérer très long et retarder l’accès aux programmes et aux avantages.

4.21 Plusieurs vétérans nous ont également mentionné qu’ils avaient besoin d’aide pour remplir les différents formulaires. Souvent, ils ont dû téléphoner à Anciens Combattants Canada pour avoir des précisions et des conseils. Nous avons évalué la complexité du langage utilisé pour décrire certains des services et des avantages offerts par les ministères aux demandeurs, notamment des documents affichés sur les sites Web de la Défense nationale et d’Anciens Combattants Canada. Nous avons passé en revue le contenu de ces documents à l’aide d’un outil d’analyse de la complexité du langage. Selon nos constatations, le langage utilisé dans certains documents était adapté à des titulaires d’un diplôme d’études postsecondaires. Toutefois, seulement 15 des 80 membres des Forces et vétérans (environ 20 %) dont nous avons examiné les dossiers avaient fait des études après le secondaire.

4.22 Un outil qui pourrait aider Anciens Combattants Canada à fournir des services mieux adaptés et en temps plus opportun est le Navigateur des avantages, un logiciel que le Ministère est en train d’examiner, mais qu’il n’a pas encore mis en œuvre (voir la pièce 4.2). Lors de nos visites sur place, un agent du service à la clientèle qui utilisait une version d’essai nous a mentionné qu’avec cet outil il pouvait trouver de l’information à jour beaucoup plus rapidement et qu’il n’avait pas à rediriger autant d’appels vers d’autres employés. Grâce au Navigateur, la documentation nécessaire aux agents est beaucoup moins volumineuse.

Pièce 4.2 — Le Navigateur des avantages (application logicielle)

Image du Navigateur des avantages

[Pièce 4.2 — version textuelle]

Source : Anciens Combattants Canada

4.23 Recommandation — La Défense nationale et les Forces canadiennes, de même qu’Anciens Combattants Canada, devraient rationaliser et automatiser leurs politiques et leurs processus administratifs en matière de transition afin de faciliter l’accès en temps opportun des membres des Forces et vétérans malades ou blessés aux programmes et aux avantages.

Réponse du ministère de la Défense nationale et des Forces canadiennes — Recommandation acceptée. Le document intitulé Prendre soin des nôtres : une démarche globale pour les soins des militaires malades et blessés des FC et de leurs familles, publié récemment, et le livret mis à jour régulièrement et intitulé Prestations, programmes et services offerts en cas de décès et d’invalidité : guide à l’intention des militaires en service actif et à la retraite des Forces canadiennes et de leurs familles, illustrent bien nos efforts à regrouper les renseignements sur les politiques et les procédures et à les diffuser en termes non techniques. En collaboration avec Anciens Combattants Canada, la Défense nationale et les Forces canadiennes continueront de rationaliser et, s’il y a lieu, d’automatiser leurs politiques de transition et leurs processus administratifs.

Réponse du ministère des Anciens Combattants — Recommandation acceptée. Les vétérans nous ont dit qu’ils souhaitent un système avec moins de complications et Anciens Combattants Canada est déterminé à y arriver. Dans le cadre du programme de transformation, tous les programmes, politiques et processus opérationnels font l’objet d’un examen. La prise de mesures pour réduire les formalités administratives, remanier la prestation des services et améliorer les plateformes technologiques signifie que les vétérans et leurs familles auront accès, à un seul guichet, à l’information et au soutien dans de meilleurs délais, au moment voulu et aussi longtemps qu’ils en auront besoin. Par exemple :

D’ici mars 2013, le Ministère :

4.24 Recommandation — La Défense nationale et les Forces canadiennes, de même qu’Anciens Combattants Canada, devraient continuer à simplifier le langage utilisé pour expliquer le soutien offert aux membres des Forces et vétérans malades ou blessés. Ils devraient s’assurer que l’information est à jour et qu’elle est communiquée au personnel ou aux bénéficiaires potentiels, selon le cas, à l’aide d’outils en ligne tels que le Navigateur des avantages.

Réponse du ministère de la Défense nationale et des Forces canadiennes — Recommandation acceptée. La Défense nationale et les Forces canadiennes prennent des mesures à l’égard de cette recommandation. Un nouveau site Web convivial, conçu pour communiquer des renseignements sur les avantages et les programmes dans un langage clair et concis, est en voie d’élaboration. En 2013, nous entreprendrons la révision de brochures, de livrets d’information et d’autres documents, offerts sur papier aux membres des Forces canadiennes et à leurs familles, afin de nous assurer que ces renseignements sont à jour et compréhensibles. En outre, nous examinerons la fiabilité et la clarté des séances de sensibilisation données aux unités de la Force régulière et de la Réserve. La faisabilité et l’utilisation des ressources relatives à l’inclusion des examens officiels de lisibilité dans le cadre du processus de mise au point des nouveaux outils d’information seront également vérifiées au cours de 2013.

Réponse du ministère des Anciens Combattants — Recommandation acceptée. Anciens Combattants Canada est d’avis que les vétérans ont le droit d’avoir accès à de l’information qui est claire et facile à comprendre. Dans le cadre des efforts continus du Ministère pour mieux servir les vétérans et leurs familles :

Le partage de l’information et la fiabilité des données posent problème

4.25 La Défense nationale et les Forces canadiennes, de même qu’Anciens Combattants Canada, reconnaissent l’importance de disposer d’une information fiable en temps opportun. Ils conviennent de la nécessité d’améliorer leurs systèmes de partage de l’information et ils ont cerné une initiative, le transfert des dossiers de santé et des dossiers administratifs électroniques, comme étant une priorité conjointe. Dans le cadre de cette initiative prioritaire, ils veulent rationaliser les fonctions interministérielles et ont récemment lancé un projet pilote visant la transmission électronique des données médicales. Dans les prochaines années, cette rationalisation pourrait se traduire par une amélioration des processus administratifs, l’élaboration de nouveaux outils ou l’échange électronique des données. Entre-temps, il faut en faire davantage pour s’assurer que les renseignements sur les membres des Forces canadiennes sont exacts et que l’information autorisée est transmise à Anciens Combattants Canada en temps opportun.

4.26 La Défense nationale et les Forces canadiennes utilisent le même numéro de matricule comme identificateur pour créer les dossiers du personnel militaire et les récupérer. Anciens Combattants Canada utilise certains des renseignements qui se trouvent dans les dossiers des membres des Forces pour déterminer, par exemple, leur admissibilité et le niveau du soutien à leur fournir. Lorsque nous avons sélectionné un échantillon de cas à examiner, tirés de la base de données du programme de réadaptation d’Anciens Combattants Canada, nous avons relevé qu’environ 1 650 numéros de matricules (24 %) étaient inexacts ou manquants. Nous avons également constaté qu’il y avait des erreurs dans des données clés, provenant de la Défense nationale et des Forces canadiennes, qui sont utilisées par Anciens Combattants Canada pour déterminer l’admissibilité à son programme de réadaptation – par exemple, le type de services dans les Forces (Force régulière ou Force de réserve), la date et le motif de libération. Sur les 50 cas de réadaptation que nous avons examinés, nous avons constaté que les deux bases de données des ministères contenaient, dans neuf cas (18 %), des données incohérentes sur un même membre des Forces. Ces données portaient sur la date de libération, les motifs de la libération ou le service dans les zones de service spécial – des questions susceptibles d’influencer les services et les avantages.

4.27 Nous avons également remarqué que la Défense nationale et les Forces canadiennes fournissaient à Anciens Combattants Canada surtout des dossiers sous forme imprimée plutôt qu’électronique. Les dossiers médicaux peuvent être entreposés dans divers endroits partout au pays. Lorsqu’un dossier médical est demandé, il doit être localisé, photocopié et examiné pour en supprimer les renseignements personnels appartenant à des tiers. Cette méthode fondée sur des dossiers papier retarde le transfert de l’information et accroît le risque d’erreur.

4.28 Recommandation — La Défense nationale et les Forces canadiennes, de même qu’Anciens Combattants Canada, devraient s’assurer que leurs bases de données renferment des données fiables sur les membres des Forces, et que les processus des Forces canadiennes et d’Anciens Combattants Canada sont gérés de façon à assurer le partage efficient et en temps opportun de l’information autorisée.

Réponse du ministère de la Défense nationale et des Forces canadiennes — Recommandation acceptée. En étroite collaboration avec Anciens Combattants Canada, la Défense nationale et les Forces canadiennes vont continuer d’améliorer les processus opérationnels et de mettre en œuvre de nouveaux outils afin d’assurer la mise à jour de renseignements exacts ainsi que le partage rapide et efficace de ces renseignements. La principale base de données des Forces canadiennes en ce qui a trait à l’administration des pertes militaires est le système de soutien de mission, lequel fait présentement l’objet d’une mise à niveau et sera mis en service au début de 2013. Dans le domaine des renseignements médicaux, Anciens Combattants Canada et les Forces canadiennes ont un projet conjoint en cours qui permettra la divulgation de renseignements personnels sur la santé des membres des Forces canadiennes à Anciens Combattants Canada d’une façon plus efficace, centralisée et facile à suivre. On compte effectuer des essais pilotes à l’automne 2012 et entreprendre la mise en œuvre du système à l’échelle du pays en 2013. Les méthodes visant à assurer la précision de la base de données seront examinées à titre de parties intégrantes de ces programmes.

Réponse du ministère des Anciens Combattants — Recommandation acceptée. L’échange d’information à l’interne et avec les Forces canadiennes au moyen d’un système électronique sécurisé est une des principales initiatives inscrites au programme de transformation d’Anciens Combattants Canada.

Les politiques et les processus ne sont pas entièrement mis en œuvre dans les centres intégrés de soutien du personnel

4.29 Depuis mars 2009, la Défense nationale et les Forces canadiennes, sous la direction du Comité directeur ACC-MDN (voir le paragraphe 4.68), ont établi 24 centres intégrés de soutien du personnel et 9 bureaux satellites disséminés dans tout le pays. Ces centres visent à offrir au personnel militaire malade ou blessé un encadrement spécialisé et l’accès à un ensemble de services de soutien (par exemple, soutien du retour au travail, services de liaison, soutien aux blessés et services de représentation). Les centres fonctionnent comme un guichet unique et intègrent le personnel d’Anciens Combattants Canada. L’objectif est d’assurer un soutien complet et uniforme.

4.30 Lors des entretiens, les vétérans et le personnel des deux ministères ont souligné le rôle positif des centres de soutien. Étant donné qu’Anciens Combattants Canada a du personnel disponible sur les bases, les membres des Forces ont l’occasion d’en apprendre davantage sur le soutien à la transition qui leur est offert, et toutes les parties intéressées peuvent se retrouver à un même endroit pour coordonner le soutien.

4.31 Nous avons visité trois centres de soutien. Nous avons observé que la prestation de services différait d’un centre à l’autre. La prestation dépendait largement des relations interpersonnelles entre les employés d’Anciens Combattants Canada et ceux des Forces canadiennes, ainsi qu’entre le personnel des centres et celui de la base. Nous avons par exemple remarqué que les différents centres utilisaient des pratiques différentes de suivi des blessés. Dans certains centres, les employés s’efforçaient activement de trouver l’information. Dans d’autres, ils craignaient que leur autorité ne soit pas suffisante pour ce faire et ils adoptaient donc une méthode moins dynamique. À notre avis, tant que les ministères n’auront pas entièrement mis en œuvre des politiques et des processus en bonne et due forme pour coordonner la prestation de services, il sera difficile de veiller à ce que les membres des Forces et les vétérans reçoivent un soutien complet et uniforme dans l’ensemble du pays.

4.32 Les responsabilités du personnel dans les centres de soutien continuent d’évoluer. Nous avons constaté que, dans certains cas, elles n’étaient pas exercées intégralement. À titre d’exemple, les employés se sont récemment vu confier la responsabilité d’élaborer des plans de transition intégrés pour les membres des Forces grièvement malades ou blessés, dont les besoins sont complexes. Toutefois, dans les trois centres visités, nous avons constaté que le personnel n’avait pas encore élaboré de plans de transition intégrés ni reçu de lignes directrices sur la façon de le faire.

4.33 Recommandation — La Défense nationale et les Forces canadiennes, de même qu’Anciens Combattants Canada, devraient établir et mettre en œuvre des politiques et des processus visant à coordonner la prestation des services offerts aux membres des Forces canadiennes et aux vétérans dans les centres intégrés de soutien du personnel.

Réponse du ministère de la Défense nationale et des Forces canadiennes — Recommandation acceptée. La volonté d’élaborer des plans de transition intégrés a été annoncée le 11 octobre 2011. Une orientation a été émise le 30 octobre 2011, par l’entremise de directives des Forces canadiennes, visant à aider tous les centres intégrés de soutien du personnel à élaborer des plans de transition intégrés pour leurs clients. Les processus opérationnels et les procédures opérationnelles normalisées dans ce domaine ont été et continueront d’être examinés, normalisés et mis en œuvre au fur et à mesure de l’évolution du cadre de travail de l’Unité interarmées de soutien du personnel, initiative qui doit être menée à terme d’ici décembre 2013.

Réponse du ministère des Anciens Combattants — Recommandation acceptée. Déjà, les employés d’Anciens Combattants Canada, de la Défense nationale et des Forces canadiennes travaillent de concert pour appuyer jusqu’à 1 300 membres des Forces canadiennes et vétérans blessés ou malades qui communiquent chaque mois avec le réseau national des 24 centres intégrés de soutien du personnel.

Les lignes directrices opérationnelles portant sur les centres sont déjà établies. Depuis octobre 2011, des plans intégrés de transition sont offerts à tous les membres gravement blessés ou malades, même si certains d’entre eux n’acceptent pas cette offre. Le rôle du gestionnaire de cas d’Anciens Combattants Canada est bien établi dans ce processus.

Depuis l’inauguration des premiers centres en 2009, tous les partenaires ont beaucoup appris sur la meilleure façon d’aider ceux qui sont blessés ou malades. En 2013, les pratiques exemplaires qui ont été élaborées serviront à la mise en œuvre complète des pratiques et des processus opérationnels dans tout le réseau. Cela permettra de rationaliser et de coordonner davantage la prestation des programmes et des services à tous ceux qui demandent du soutien.

Les Forces canadiennes ne répondent entièrement ni à leurs exigences en matière de gestion de cas ni aux normes de service connexes

4.34 Selon la Défense nationale et les Forces canadiennes, l’objectif de la gestion de cas est d’assurer que tous les membres admissibles des Forces connaissent l’étendue des services et des avantages à leur disposition et y aient accès. Les gestionnaires de cas :

4.35 Nous avons examiné 80 dossiers de cas pour vérifier si les membres des Forces recevaient les services de gestion de cas et les services connexes auxquels ils étaient admissibles. Nous avons constaté qu’il n’en était pas toujours ainsi (voir la pièce 4.3).

Pièce 4.3 — Les membres des Forces canadiennes ne recevaient pas toujours les services de gestion de cas et les services connexes auxquels ils étaient admissibles

Exigences de services des Forces canadiennes Taux de non-conformité Répercussions possibles
Services de gestion de cas

Tout membre des Forces libéré pour des raisons médicales doit recevoir des services de gestion de cas.
Sur l’échantillon de 80 cas, 54 membres des Forces ont été libérés pour des raisons médicales. Sur ces 54 membres, 7 (13 %) n’ont pas reçu de services de gestion de cas. Sans la gestion de cas, un membre des Forces n’a pas accès à certains services.
Plan d’intervention

Tout membre des Forces qui reçoit des services de gestion de cas doit avoir un plan d’intervention.
Sur l’échantillon de 80 cas, 54 membres des Forces ont été libérés pour des raisons médicales et 47 d’entre eux ont reçu des services de gestion de cas. Sur ces 47 membres, 5 (11 %) n’avaient pas de plan d’intervention. Si le membre des Forces n’a pas de plan d’intervention, certaines étapes du processus de libération pourraient ne pas être franchies (par exemple, la présentation, dans les 120 jours qui suivent la libération, d’une demande d’indemnité au Régime d’assurance-revenu militaire ou au programme de réadaptation d’Anciens Combattants Canada).
Réévaluation

Tout membre des Forces qui reçoit des services de gestion de cas doit être réévalué par un gestionnaire de cas.
Sur l’échantillon de 80 cas, 54 membres des Forces ont été libérés pour des raisons médicales et 47 d’entre eux ont reçu des services de gestion de cas. Sur ces 47 membres, 4 (9 %) n’ont pas été réévalués après une première rencontre. Si le membre des Forces ne fait pas l’objet d’un suivi régulier, le gestionnaire de cas pourrait ne pas être au courant de la situation présente de son client ou d’un besoin possible de soutien.

4.36 Nous avons également examiné les 80 dossiers de cas pour déterminer si les Forces canadiennes satisfaisaient aux normes de service en matière de gestion de cas. Nous avons constaté que les normes de service n’étaient pas respectées en ce qui touche la réévaluation dans la plupart des cas (voir la pièce 4.4).

Pièce 4.4 — Dans la plupart des cas, les normes de service des Forces canadiennes en matière de gestion de cas ne sont pas respectées en ce qui touche la réévaluation

Normes de services des Forces canadiennes Taux de non-conformité Répercussions possibles
Évaluation initiale

Le gestionnaire de cas doit évaluer le membre des Forces dans la semaine suivant l’aiguillage.
Sur l’échantillon de 80 cas, 54 membres des Forces ont été libérés pour des raisons médicales et 47 ont reçu des services de gestion de cas. Sur ces 47 membres, 44 ont obtenu une date d’aiguillage pour la gestion de leur cas et, dans 37 de ces 44 cas (84 %), les dates d’aiguillage ne respectaient pas la norme. Les services de gestion de cas accusent du retard.
Réévaluation

Le gestionnaire de cas doit réévaluer le membre des Forces en fonction de la complexité de son cas, les cas complexes étant réévalués plus fréquemment.
Sur l’échantillon de 80 cas, 54 membres des Forces ont été libérés pour des raisons médicales et 47 ont reçu des services de gestion de cas. Dans 31 de ces 47 cas (66 %), les réévaluations ne respectaient pas la norme. Il pourrait y avoir interruption des services. Selon la politique des Forces canadiennes, les membres visés par le programme de gestion de cas doivent faire l’objet d’un suivi régulier pour assurer la continuité des services.
Les Forces canadiennes n’ont pas établi de normes de rendement concernant les décisions relatives aux contraintes à l’emploi et aux décisions de libération pour des raisons médicales

4.37 Un élément clé du processus de libération d’un membre des Forces pour raisons médicales est la décision d’appliquer des contraintes à l’emploi pour de telles raisons. Nous avons constaté qu’il n’y avait pas de délai prescrit pour rendre cette décision. Selon notre examen des dossiers, cela pouvait prendre entre 14 jours et 10 mois, le délai moyen étant d’environ 5 mois. L’étape clé suivante du processus est la décision administrative de libérer ou non le membre des Forces pour des raisons médicales. Nous avons constaté qu’il fallait entre 12 jours et plus de 6 ans pour rendre cette décision, le délai moyen étant d’environ 9 mois. Les représentants du Ministère nous ont dit qu’en raison de la lenteur de la décision administrative consistant à accorder une libération pour raisons médicales, certains membres décident de quitter les Forces volontairement. Ce faisant, ils perdent leur admissibilité aux mesures de soutien supplémentaires offertes aux membres qui sont libérés pour des raisons médicales.

4.38 En l’absence de normes de rendement officielles, les membres des Forces ne savent pas combien de temps ils devront attendre pour qu’une décision soit prise. De plus, en l’absence de telles normes, il est difficile de surveiller et d’évaluer le rendement du Ministère. Des questions pourraient également être soulevées quant à la perception de l’équité et de l’uniformité, étant donné le délai enregistré pour la prise de décision dans le cas de différents membres des Forces.

4.39 Conformément à la nouvelle Politique de soutien à la transition de carrière, adoptée en octobre 2011, certains membres des Forces grièvement malades ou blessés pourraient continuer à recevoir des Forces canadiennes un soutien à la transition pendant une période pouvant aller jusqu’à trois ans après la décision finale de leur libération. Il s’agit de membres qui, pour des raisons médicales, sont touchés par des contraintes permanentes à l’emploi incompatibles avec le principe de l’universalité du service, et dont les besoins de transition sont complexes. Il n’est toutefois pas évident que cette période prolongée de maintien en poste contribue à une transition réussie à la vie civile – particulièrement du fait que la libération est inévitable et que, selon le programme de réadaptation d’Anciens Combattants Canada, une intervention précoce est importante. Lors de notre examen des dossiers, nous avons constaté que les membres des Forces étaient restés en poste pendant environ 10 mois, en moyenne, après la décision de libération pour raisons médicales. La période de maintien en poste allait de 43 jours à 3 ans environ.

4.40 Recommandation — La Défense nationale et les Forces canadiennes devraient établir et communiquer des normes de service concernant les décisions relatives aux contraintes à l’emploi et les décisions de libération pour raisons médicales.

Réponse du ministère de la Défense nationale et des Forces canadiennes — Recommandation acceptée. Depuis mai 2012, le directeur – Administration (Carrières militaires) a entrepris un examen complet de l’efficacité et de la prestation des services des procédures administratives. Cette démarche permettra d’améliorer la capacité des Forces canadiennes à effectuer des examens administratifs et à rendre des décisions dans de meilleurs délais. Tout en tenant compte du volume moyen de dossiers à examiner ainsi que des exigences essentielles en matière de procédures et des ressources disponibles en personnel, la Défense nationale et les Forces canadiennes ont entrepris d’analyser, d’ici mars 2013, la faisabilité de la mise en place de normes de service pour les cas types non complexes, tant à l’égard du processus décisionnel lié aux restrictions d’emploi pour raison médicale qu’à l’égard du processus d’examen des libérations pour raisons médicales.

4.41 Recommandation — En consultation avec Anciens Combattants Canada, la Défense nationale et les Forces canadiennes devraient examiner la façon dont la nouvelle Politique de soutien à la transition de carrière touche la réinsertion dans la vie civile des membres des Forces malades ou blessés.

Réponse du ministère de la Défense nationale et des Forces canadiennes — Recommandation acceptée. L’un des objectifs du cadre de mesure du rendement de l’Unité interarmées de soutien du personnel est la transition en souplesse entre les organisations partenaires par l’entremise de communications améliorées et du partage de locaux. Ce cadre de travail sera élaboré davantage afin que nous puissions évaluer si la nouvelle politique de transition satisfait réellement aux besoins de nos militaires malades et blessés. Une fois que la mise en service du système de soutien de mission sera terminée (actuellement prévue pour le début de 2013), les Forces canadiennes et la Défense nationale seront en mesure d’élaborer des indicateurs de l’état de préparation de la transition et, en collaboration avec Anciens Combattants Canada, essaieront de consigner des renseignements postérieurs à la libération sur la façon dont la Politique de soutien à la transition de carrière affecte le retour à la vie civile.

Réponse du ministère des Anciens Combattants — Recommandation acceptée. Jusqu’à six mois avant la libération, les gestionnaires de cas d’Anciens Combattants Canada, en collaboration avec la Défense nationale et les Forces canadiennes, aident les membres des Forces qui sont libérés à obtenir des services. Cette intervention précoce donne aux membres et à leurs familles la capacité d’effectuer une transition aussi harmonieuse que possible de la vie militaire à la vie civile. Après la libération, les vétérans peuvent être admissibles au programme de réadaptation d’Anciens Combattants Canada, qui met l’accent sur l’évaluation des besoins, une réadaptation aussi complète que possible et l’aiguillage vers des experts de la réadaptation professionnelle qui les aideront à se préparer à une carrière civile intéressante.

Anciens Combattants Canada collabore également avec le milieu des affaires et divers organismes à but non lucratif afin d’accroître les possibilités d’emploi pour les membres des Forces canadiennes en voie de libération et d’anciens membres des Forces.

Anciens Combattants Canada continuera d’aider et d’assister la Défense nationale et les Forces canadiennes, au besoin, dans leurs efforts visant à déterminer si la politique de soutien à la réorientation professionnelle satisfait vraiment aux besoins des membres malades ou blessés.

Les services de gestion de cas d’Anciens Combattants Canada doivent être améliorés

4.42 Anciens Combattants Canada est chargé de mettre en œuvre la Nouvelle Charte des anciens combattants, qui est entrée en vigueur le 1er avril 2006. La Charte prévoit un programme de réadaptation médicale, psychosociale et professionnelle, appuyé par des services de gestion de cas. Elle prévoit également des avantages financiers pour compenser la perte de revenus, ainsi que des indemnités d’invalidité, des prestations au survivant et une assurance-santé collective. En 2005, Anciens Combattants Canada a annoncé qu’il avait mis au point suffisamment de processus administratifs et qu’il élaborait un plan de formation détaillé pour préparer la mise en œuvre de la Charte. Nous avons examiné la façon dont Anciens Combattants Canada traitait la gestion de cas. Nous avons constaté que des volets clés de cet important service pouvaient être améliorés.

4.43 En vertu de sa politique, Anciens Combattants Canada doit, dans les six mois qui précèdent la libération, offrir une entrevue de transition à tous les membres de la Force régulière qui seront libérés, quel qu’en soit le motif, et aux membres de la Force de réserve qui sont libérés pour des raisons médicales. C’est au membre qu’incombe la responsabilité d’être présent à l’entrevue, dont les objectifs sont les suivants :

4.44 Dans notre échantillon de 80 cas, 70 membres des Forces auraient dû se voir offrir une entrevue de transition. Nous en avons identifié 6 (9 %) qui n’avaient pas eu d’entrevue.

4.45 Selon Anciens Combattants Canada, les vétérans qui participent au programme de réadaptation doivent être évalués et recevoir des services de gestion de cas. Lors de notre examen des dossiers, nous avons constaté que, sur 50 vétérans inscrits au programme de réadaptation, 49 avaient eu une évaluation de leurs besoins et un seul n’en avait pas eu. Des consultations entre le gestionnaire de cas et d’autres experts, tels que les médecins et les spécialistes en santé mentale, sont requises lorsqu’un vétéran a des besoins médicaux qui ne sont pas comblés ou si son état de santé change. Sur les 49 vétérans dont les besoins avaient été évalués, nous avons constaté que, d’après les documents du Ministère, 38 avaient au moins un besoin qui n’était pas comblé. Toutefois, pour 15 de ces 38 vétérans (40 %), il n’y avait aucun document attestant la tenue de consultations.

4.46 Lors de nos visites sur place, les médecins d’Anciens Combattants Canada se sont dits inquiets de voir que les besoins étaient évalués par un personnel qui ne demandait pas l’avis d’experts compétents lorsque c’était requis, particulièrement pour les vétérans ayant des problèmes de santé mentale. Les médecins étaient également préoccupés par le fait qu’ils n’étaient pas consultés aux moments appropriés (par exemple lors de l’établissement du plan d’intervention). Nous avons remarqué que, même si la documentation des évaluations interdisciplinaires est obligatoire, il n’est pas précisé que les avis reçus et les mesures prises pour y donner suite doivent être documentés. Cela risque d’entraîner des aiguillages inappropriés et un manque d’efficience dans l’utilisation des ressources disponibles.

4.47 Nous avons visité deux cliniques de traitement des traumatismes liés au stress opérationnel. Le personnel de la première clinique nous a indiqué que 3 des 21 gestionnaires de cas orientaient la plupart des patients vers la clinique et que celle-ci pouvait fournir des services à 50 % de clients de plus sans coûts supplémentaires pour Anciens Combattants Canada. Dans l’autre clinique, on nous a indiqué que certains gestionnaires de cas orientaient activement les patients vers la clinique, tandis que d’autres s’abstenaient de le faire, privant ainsi les clients des services de cette clinique.

4.48 Le plan d’intervention aide le vétéran et le gestionnaire de cas à centrer leurs efforts sur l’atteinte de buts convenus et documentés. Selon Anciens Combattants Canada, il faut préparer un tel plan pour tout vétéran reconnu comme étant à risque de ne pas réussir son retour dans la vie civile et pour tout vétéran participant au programme de réadaptation. Sur les 68 membres des Forces (provenant de notre échantillon de 80 cas) qui avaient eu une entrevue de transition, 20 avaient été reconnus comme étant à risque d’échouer leur réinsertion dans la vie civile. Nous avons constaté, cependant, qu’aucun plan d’intervention n’avait été préparé pour 4 de ces 20 membres (20 %). Outre ces 4 personnes, il y avait 4 vétérans inscrits au programme de réadaptation pour lesquels aucun plan d’intervention n’avait été préparé. Par conséquent, il manquait en tout 8 des 54 plans d’intervention obligatoires (15 %), et les dossiers ne renfermaient aucune explication à ce sujet. Or, sans plan d’intervention, le gestionnaire de cas peut difficilement suivre les progrès du vétéran et s’assurer que les besoins de celui-ci sont comblés.

4.49 Anciens Combattants Canada distingue 10 composantes de la planification et du suivi des cas dont le gestionnaire concerné doit s’occuper, de concert avec le vétéran (voir la pièce 4.5). Pour les 45 plans d’intervention établis, nous avons examiné si les gestionnaires avaient mené à bien les composantes requises. Nous avons constaté que les composantes des plans d’intervention que nous avons examinées n’avaient pas toutes été entièrement réalisées. Parmi les composantes dont le taux de réalisation était élevé, mentionnons la vue d’ensemble de la situation, la définition des résultats visés et les notes concernant les progrès. Parmi les composantes dont le taux de réalisation était faible, il y avait l’accord signé et les actions requises. Ces faibles taux de réalisation peuvent indiquer le besoin d’améliorer la documentation ou soulever le manque d’insistance sur l’atteinte des buts de la réadaptation.

Pièce 4.5 — Certaines composantes clés des plans d’intervention d’Anciens Combattants Canada affichaient de faibles taux de réalisation

Composantes clés du plan d’intervention d’Anciens Combattants Canada Description Taux de réalisation par composante (sur 45 plans d’intervention)
1 Vue d’ensemble de la situation Besoins et préoccupations exprimés par le vétéran lui-même, risques génétiques et environnementaux, obstacles et points forts, soutien familial et social, etc. 98 %
2 Buts du client : où voulez-vous en arriver (quoi et comment)? Des buts réalistes et précis à long terme sont fixés. 78 %
3 Obstacles : qu’est-ce qui vous empêche d’y parvenir? Répertorier les éléments et les obstacles qui empêchent le vétéran d’atteindre les buts à long terme 76 %
4 Résultats visés Les résultats sont établis et orientés vers un but que le vétéran souhaite atteindre. 93%
Les résultats sont spécifiques, mesurables, atteignables, réalistes et assortis d’échéances. 26%
5 Actions requises : date d’échéance, action terminée ou en cours Ventiler les résultats visés en activités gérables et assurer un suivi en fonction des dates d’échéance ou au moins tous les 90 jours 49%
6 Accord signé entre Anciens Combattants Canada et le vétéran Le gestionnaire de cas et le vétéran s’engagent par écrit à respecter le plan d’intervention. 22%
7 Ressources Documenter les services et les avantages fournis au vétéran 89%
8 Indicateurs de succès Étapes importantes franchies par le vétéran pour atteindre les résultats visés 31%
9 Notes évolutives (progrès, consultations, etc.) Des contacts directs avec le vétéran doivent avoir lieu au moins tous les 90 jours. 80%
10 Désengagement Documenter le plan de désengagement 20%

4.50 Lors de nos entretiens, les employés d’Anciens Combattants Canada responsables de la prestation des services nous ont fait part de leur préoccupation quant au fait que le Ministère n’avait pas mis en place de processus structuré pour répertorier et traiter les multiples politiques, procédures et lignes directrices, en constante évolution, qui sont pertinentes pour leur travail. Certains estimaient même qu’au Ministère il n’y avait pas de compréhension commune de ce qu’était la gestion de cas, et que les rôles et responsabilités des gestionnaires de cas et des autres employés n’étaient pas bien définis. En janvier 2012, Anciens Combattants Canada a précisé les rôles et les responsabilités du personnel affecté à la prestation de services, notamment ceux des gestionnaires de cas et des agents du service à la clientèle. Le Ministère a indiqué qu’il était en train de définir les rôles et les responsabilités des autres employés affectés à la prestation de services à l’échelle du district, de la région et du pays, entre autres les rôles et responsabilités des professionnels de la santé.

4.51 En 2010, l’Unité nationale de gestion de cas d’Anciens Combattants Canada a passé en revue les pratiques de gestion de cas dans quatre régions. Le rapport qui en a découlé mentionnait qu’en raison de lacunes, les services de gestion de cas ne pouvaient soutenir pleinement les progrès des clients en matière de réadaptation. Ces lacunes étaient entre autres :

4.52 Le rapport mentionnait également des faiblesses dans la planification des interventions et la coordination des services, ainsi que dans l’encadrement et l’évaluation. Anciens Combattants Canada a lancé plusieurs initiatives pour combler les lacunes et corriger les faiblesses dans la planification des interventions. Le Ministère a, entre autres, élaboré des lignes directrices connexes et établi un cadre et un plan de mesure du rendement de la gestion de cas. Cependant, il n’a pas de système de gestion de la qualité à l’échelle du Ministère.

4.53 Recommandation — Anciens Combattants Canada devrait mieux définir et communiquer les rôles et les responsabilités de toutes les parties du service de gestion de cas. Le Ministère devrait établir et mettre en œuvre pour ce service un système de gestion de la qualité à l’échelle du Ministère.

Réponse du ministère des Anciens Combattants — Recommandation acceptée. La capacité de surveiller et de mesurer le succès de la fonction de gestion de cas est une priorité du Ministère et la pierre angulaire du programme de transformation. Pour renforcer le soutien aux vétérans qui ont les besoins les plus complexes :

Mesure du rendement et rapports connexes

4.54 Nous avons examiné la mesure dans laquelle la Défense nationale et les Forces canadiennes, de même qu’Anciens Combattants Canada, évaluaient leur rendement, faisaient rapport à ce sujet et utilisaient l’information connexe pour améliorer la gestion des programmes et des services offerts aux membres des Forces et vétérans malades ou blessés afin de faciliter leur transition à la vie civile.

Les Forces canadiennes ne tiennent pas d’information consolidée sur leurs membres malades ou blessés, et certaines données administratives ne sont pas fiables

4.55 Les Forces canadiennes ne tiennent pas d’information consolidée sur tous leurs membres malades ou blessés, notamment ceux qui sont touchés par des contraintes permanentes à l’emploi pour raisons médicales, ceux qui reçoivent des services de gestion de cas, ceux qui seront libérés pour des raisons médicales et ceux qui reçoivent des services de soutien à la transition. Certains de ces renseignements se trouvent actuellement dans les dossiers médicaux des intéressés, alors que les renseignements d’ordre administratif se trouvent dans plusieurs bases de données. Par conséquent, les Forces canadiennes ne disposent pas d’information facilement accessible pour gérer les programmes et les services d’une manière efficiente, ni pour apporter à leurs membres malades ou blessés un soutien dans leur transition à la vie civile.

4.56 En outre, selon les employés des Services de santé des Forces canadiennes, la piètre qualité de certaines données des Forces nuit à la capacité de prévoir la demande de services et d’en mesurer l’efficacité. À titre d’exemple, les données sur les réservistes étaient si médiocres qu’elles ont dû être exclues de l’Étude du cancer et de la mortalité chez les membres des Forces canadiennes : causes de décès, publiée en mai 2011. Nous avons également été informés du fait que les données administratives sur les déploiements n’étaient pas assez fiables pour être utilisées dans des études telles que l’Étude sur l’incidence cumulative du trouble de stress post-traumatique (TSPT) et d’autres troubles mentaux chez le personnel militaire déployé à l’appui de la mission en Afghanistan de 2001 à 2008, publiée en novembre 2011. Nous avons remarqué que l’absence de données fiables a été reconnue en juin 2009, puisque dans l’Évaluation du soutien aux militaires des FC blessés et à leurs familles, on peut lire que « la tenue des statistiques est au mieux inégale ».

4.57 Recommandation — La Défense nationale et les Forces canadiennes devraient maintenir de l’information consolidée sur leurs membres malades ou blessés qui seront libérés pour des raisons médicales, afin de faciliter une meilleure gestion des programmes et services de soutien à la transition vers la vie civile.

Réponse du ministère de la Défense nationale et des Forces canadiennes — Recommandation acceptée. Les Forces canadiennes sont déterminées à faire en sorte que nos programmes et nos services répondent aux besoins de nos membres malades et blessés. Le cadre de mesure du rendement de l’Unité interarmées de soutien du personnel continuera d’être utilisé comme plan détaillé de la mesure et de l’évaluation du rendement des programmes et des services ainsi que des rapports sur ce rendement. Les sondages réalisés auprès des clients de l’Unité interarmées de soutien du personnel et de la chaîne de commandement locale serviront à évaluer l’utilité des programmes et des services du point de vue de l’utilisateur. Il y a également un certain nombre de projets en cours qui sont conçus pour améliorer le regroupement des renseignements personnels sur la santé, conformément à la Loi sur la protection des renseignements personnels, de même qu’un projet visant à faire en sorte que tous les documents de la Réserve soient disponibles électroniquement dans le Système d’information sur la santé des Forces canadiennes d’ici la fin de 2012. Une nouvelle politique devrait voir le jour à l’automne 2012, obligeant à soumettre tous les nouveaux formulaires à un processus d’approbation de formulaires normalisés afin d’éviter la prolifération de formulaires distincts et non normalisés. Enfin, un programme d’assurance de la qualité, en voie d’élaboration, sera mis en service au niveau local en 2013, sous la surveillance et l’orientation du quartier général.

Les Forces canadiennes n’ont pas entièrement réglé des questions de gestion importantes qui amélioreraient leur soutien à la transition vers la vie civile

4.58 Il existe de l’information pour surveiller certains volets du rendement des programmes et des services offerts par les Forces canadiennes pour appuyer la transition des membres malades ou blessés à la vie civile. Cependant, nous avons constaté que des questions cernées auparavant n’étaient pas encore entièrement réglées. Le rapport d’évaluation de juin 2009 faisait état de difficultés au chapitre du suivi des membres des Forces pendant et après leur libération, et du fait que certains membres vulnérables s’étaient retrouvés sans soutien des Forces canadiennes ou d’Anciens Combattants Canada pendant leur transition à la vie civile. Les Forces canadiennes ont élaboré des plans d’action pour donner suite aux recommandations du rapport. Toutefois, nos travaux, notamment nos entrevues avec des vétérans, confirment que ces problèmes existent toujours, particulièrement dans le cas des réservistes.

4.59 Recommandation — La Défense nationale et les Forces canadiennes, en collaboration avec Anciens Combattants Canada, devraient continuer à améliorer la gestion du soutien accordé aux membres des Forces malades ou blessés, particulièrement les réservistes, lors de leur transition à Anciens Combattants Canada.

Réponse du ministère de la Défense nationale et des Forces canadiennes — Recommandation acceptée. Tout en reconnaissant que la responsabilité des Forces canadiennes à l’égard du suivi d’un militaire prend normalement fin lorsque celui-ci est libéré, les militaires malades ou blessés feront l’objet d’un suivi de la part des Forces canadiennes jusqu’à ce qu’ils reprennent des tâches non restreintes, qu’un ancien membre des Forces (y compris un réserviste) soit capable de reprendre ou de chercher un emploi ou encore d’être autonome sans aide d’aucune sorte ou lorsqu’un militaire dit ne plus souhaiter de contact avec les Forces canadiennes. D’ici juin 2013, les Forces canadiennes et la Défense nationale réviseront leurs procédures afin de s’assurer que, s’il y a lieu, les militaires libérés pour des raisons médicales, en particulier les réservistes, sont confiés aux soins d’Anciens Combattants Canada. En partenariat avec Anciens Combattants Canada, les Forces canadiennes et la Défense nationale examineront aussi, d’ici juin 2013, des options visant à améliorer le suivi systématique postérieur à la libération.

Réponse du ministère des Anciens Combattants — Recommandation acceptée. En collaboration avec la Défense nationale et les Forces canadiennes, Anciens Combattants Canada poursuit ses efforts afin :

En 2013, le Ministère :

Les rapports sur le rendement d’Anciens Combattants Canada au chapitre de la prestation de services sont incomplets

4.60 Anciens Combattants Canada fournit sur son site Web de l’information sur les normes de service pour le délai de traitement des demandes d’inscription à certains programmes, y compris des cibles. Cependant, le Ministère n’a pas fait rapport sur son rendement en regard de ces cibles sur son site Web depuis l’exercice 2007-2008. Les vétérans n’ont donc pas d’information sur la période réelle qui est requise pour traiter les demandes. Notre échantillon de 80 cas comprenait 50 participants au programme de réadaptation d’Anciens Combattants Canada. Nous avons constaté que dans 34 des 50 cas (68 %) que nous avons examinés, le Ministère ne respectait pas les normes de service applicables pour rendre une décision après avoir reçu la demande de réadaptation complète.

4.61 Qui plus est, dans son Rapport ministériel sur le rendement 2010-2011, Anciens Combattants Canada indiquait qu’il avait été en mesure de réduire de 24 à 16 semaines le temps moyen nécessaire pour rendre les décisions concernant les demandes d’invalidité, mais le Ministère n’expliquait pas comment il avait réussi à réduire ainsi le délai. Au cours de l’exercice 2010-2011, la norme de service était de 24 semaines à partir de la date de réception de la demande. Depuis le 1er avril 2011, nous avons observé que la norme de service est passée à 16 semaines, mais que la période est maintenant mesurée à partir de la date à laquelle Anciens Combattants Canada estime avoir reçu toute l’information nécessaire pour étayer la demande. Nous avons examiné 22 demandes de prestations d’invalidité présentées en 2010-2011 et constaté que le délai moyen de traitement des demandes, depuis la date de présentation jusqu’à la date de décision, était de 21 semaines. Le Ministère a donc réduit, dans notre échantillon de cas, le temps moyen nécessaire pour rendre une décision relativement aux demandes d’invalidité. Cependant, du point de vue des vétérans, on ne sait pas vraiment si la prestation de services s’est améliorée autant que le signale le Ministère, ou si le délai plus court s’explique en partie par le mode de calcul différent du temps de traitement.

4.62 Recommandation — Anciens Combattants Canada devrait publier des données sur son rendement en regard de ses normes de service.

Réponse du ministère des Anciens Combattants — Recommandation acceptée. D’ici mai 2013, Anciens Combattants Canada affichera officiellement sur son site Web ses résultats en fonction des normes de service publiées pour l’exercice 2012-2013. Ces résultats seront mis à jour chaque année.

Les prévisions d’Anciens Combattants Canada sur les clients et les dépenses des programmes de la Nouvelle Charte des anciens combattants ont besoin d’être améliorées

4.63 Anciens Combattants Canada produit des prévisions annuelles sur les clients et les dépenses, et il s’en sert pour appuyer sa planification. Le Ministère a relevé de grands écarts dans l’exactitude des prévisions pour les programmes de la Nouvelle Charte des anciens combattants (programme de réadaptation et avantages financiers) au cours des trois dernières années. Selon le Ministère, il ne possède pas suffisamment d’information sur le rendement pour évaluer les tendances et fournir des prévisions de façon systématique. Les prévisions étaient fondées sur des données historiques; toutefois, d’autres facteurs sont aussi à l’origine des écarts constatés au chapitre de l’exactitude des prévisions.

4.64 Nous avons remarqué que, dans ses prévisions, Anciens Combattants Canada n’avait pas tenu compte du nombre croissant de membres des Forces canadiennes ayant des problèmes de santé mentale comme le trouble de stress post-traumatique. À notre avis, l’inclusion de ces données permettrait d’améliorer l’exactitude des prévisions. Cela met aussi en évidence la nécessité, pour le Ministère, de collaborer plus étroitement avec les Forces canadiennes. Il est important qu’au moment d’établir ses prévisions, Anciens Combattants Canada utilise mieux l’information sur le nombre attendu de membres des Forces malades ou blessés qui auront besoin de son soutien.

4.65 Nous avons également remarqué que la participation des vétérans au programme de réadaptation était plus longue que les deux années prévues par Anciens Combattants Canada lors de l’approbation de la Nouvelle Charte des anciens combattants. Le Ministère reconnaît la situation, mais il n’en a pas encore pleinement déterminé les répercussions sur la réinsertion des vétérans dans la vie civile ainsi que sur les futurs besoins en financement des programmes de la Nouvelle Charte des anciens combattants.

4.66 Recommandation — Anciens Combattants Canada devrait améliorer ses prévisions sur les clients et les dépenses des programmes de la Nouvelle Charte des anciens combattants.

Réponse du ministère des Anciens Combattants — Recommandation acceptée. Dans le cadre du plan d’action visant l’amélioration de l’exactitude des prévisions des dépenses et du nombre de clients, Anciens Combattants continuera :

Gouvernance et coordination

4.67 Nous avons examiné si la Défense nationale et les Forces canadiennes, de même qu’Anciens Combattants Canada, s’étaient dotés d’un cadre commun de gouvernance afin de coordonner, d’harmoniser et de faire connaître les différents services et avantages offerts aux membres des Forces et aux vétérans qui sont malades ou blessés.

4.68 En 1999, le chef du personnel militaire et ses homologues à Anciens Combattants Canada ont établi un comité directeur, appelé Comité directeur ACC-MDN, chargé d’aider à gérer les besoins changeants des membres des Forces et des vétérans. La raison d’être et l’objectif officiels du comité sont de cerner et de gérer les priorités conjointes et d’être un organe de prise de décision qui favorisera une transition sans heurt, la réinsertion et la continuité des services de soutien pendant la période de libération jusqu’au passage à la vie civile. Les coprésidents du comité sont le sous-ministre adjoint d’Anciens Combattants Canada chargé de la prestation des services et le chef du personnel militaire des Forces canadiennes.

Le cadre commun de gouvernance présente des lacunes

4.69 Le cadre commun de gouvernance présente trois lacunes. Celles-ci ont trait au mandat du comité, à la gestion des priorités conjointes et au partage de l’information.

4.70 Mandat du comité — Le mandat du comité ne précise ni quelle est l’étendue du pouvoir de décision qui lui est délégué ni sur quoi le comité doit rendre des comptes. Par conséquent, l’obligation redditionnelle à l’égard des décisions du comité et la façon dont il gère les priorités conjointes manquent de clarté.

4.71 Priorités conjointes — Nous avons constaté que, pour certaines priorités conjointes de longue date, le comité n’a pas établi d’objectifs précis qui soient mesurables et que récemment, il a établi des échéanciers pour la réalisation de certaines de ces priorités, par exemple :

Bien que des progrès aient été réalisés, nous avons observé qu’aucune de ces priorités n’avait été pleinement mise en œuvre.

4.72 Partage de l’information — Le comité n’est pas tenu, de par son mandat, de consulter chaque ministère sur les changements proposés à l’égard des politiques et des programmes qui sont susceptibles d’influer sur la transition des membres des Forces et vétérans malades ou blessés ou sur les avantages et services qu’ils reçoivent, ni de communiquer ces changements à l’autre ministère. Cette situation accroît le risque de chevauchements ou de lacunes dans la continuité des soins. Cela pourrait également avoir des effets imprévus qui nuisent à la transition réussie des membres des Forces et des vétérans.

4.73 Recommandation — La Défense nationale et les Forces canadiennes ainsi qu’Anciens Combattants Canada devraient actualiser le mandat du comité directeur afin de préciser son pouvoir décisionnel, ses responsabilités et son obligation de rendre compte.

Réponse des ministères de la Défense nationale et des Forces canadiennes ainsi que des Anciens Combattants — Recommandation acceptée. D’ici mars 2013, la Défense nationale et les Forces canadiennes, de même qu’Anciens Combattants Canada, effectueront une mise à jour du mandat du comité afin de fournir une délimitation claire de l’autorité, de la responsabilité et de l’obligation redditionnelle du comité.

4.74 Recommandation — Le comité directeur devrait, pour chaque priorité conjointe approuvée, établir des objectifs mesurables et des échéanciers de réalisation précis. De plus, il devrait préparer, à l’intention des sous-ministres et du chef d’état-major de la Défense, un rapport annuel résumant les progrès réalisés en regard des priorités conjointes.

Réponse des ministères de la Défense nationale et des Forces canadiennes ainsi que des Anciens Combattants — Recommandation acceptée. En 2011, le comité directeur mixte a défini les objectifs et les échéanciers de sept priorités : continuité des soins; gestion de la transition; transfert des dossiers électroniques des membres des Forces canadiennes; stratégie conjointe pour la santé mentale; intervention directe, consultation et engagement; commémoration; recherche. Ces priorités ne cessent d’évoluer au fur et à mesure des progrès et de l’élaboration de nouveaux plans.

En 2013, la Défense nationale et les Forces canadiennes, de même qu’Anciens Combattants Canada, uniront leurs efforts pour présenter aux sous-ministres délégués et au chef d’état-major de la Défense un rapport annuel communiquant les progrès réalisés par rapport à ces priorités conjointes et établissant un plan de travail pour l’année à venir. La production d’un rapport annuel sommaire sera ajoutée au mandat du comité lors de la révision qui doit être achevée d’ici mars 2013.

L’existence de programmes semblables en matière de soutien du revenu et de réadaptation professionnelle dans chacun des ministères continue de créer de la confusion et des difficultés

4.75 Le Régime d’assurance-revenu militaire (RARM) fournit un revenu de soutien aux membres des Forces libérés pour des raisons médicales, jusqu’à concurrence de deux ans après leur libération (ou jusqu’à l’âge de 65 ans en cas d’invalidité totale reconnue), ainsi que des services de réadaptation professionnelle durant les six mois précédant la libération et jusqu’à concurrence de deux ans après celle-ci. Anciens Combattants Canada offre des services de réadaptation professionnelle après la libération. Le Ministère favorise une intervention le plus tôt possible durant la transition, mais il est préoccupé par le fait que son incapacité à intervenir rapidement puisse avoir une répercussion négative sur l’issue du processus.

4.76 Dans sa proposition de 2005 au gouvernement, qui a mené à l’adoption de la Nouvelle Charte des anciens combattants, Anciens Combattants Canada a reconnu le problème de l’administration de programmes semblables en matière de soutien du revenu et de réadaptation professionnelle par les deux ministères. Nous avons constaté que, sous les auspices du comité directeur mixte, un groupe de travail interministériel s’était penché entre 2005 et 2009 sur un modèle de fournisseur de services unique. Cependant, en juillet 2009, le comité a décidé de ne pas aller de l’avant avec ce modèle en raison du manque d’appui requis pour faire progresser l’initiative. Il a pris cette décision sans avoir analysé les répercussions sur les membres des Forces qui étaient en voie de libération. En outre, le comité n’a pas analysé non plus le coût et le manque possible d’efficience découlant de l’administration de programmes semblables par les deux ministères. Enfin, nous n’avons pas vu de preuve indiquant que le comité directeur avait fait part de sa décision au sous-ministre responsable ou au chef d’état-major de la Défense.

4.77 Sur notre échantillon de 32 vétérans qui étaient admissibles au programme de réadaptation professionnelle du RARM et qui y ont participé, nous avons constaté que 3 d’entre eux (environ 9 %) étaient aussi admissibles au programme de réadaptation professionnelle d’Anciens Combattants Canada et y avaient participé par la suite. Au cours de nos entretiens, les vétérans et le personnel nous ont également fait part de la frustration des membres des Forces et des vétérans d’avoir à traiter avec le personnel de plusieurs ministères, de devoir soumettre à nouveau les mêmes documents et de devoir répéter leur histoire avant d’avoir accès aux avantages et aux services.

4.78 Le rapport annuel de 2009 du RARM mentionnait que l’existence de deux programmes semblables avait suscité de la confusion et des malentendus chez certains membres des Forces. Ce rapport faisait également état de difficultés de communication entre le personnel des deux programmes. Le rapport annuel de 2010 du RARM soulignait qu’en raison de cette situation, certains membres des Forces avaient raté une échéance pour l’obtention de services de réadaptation professionnelle ou avaient agi sur la foi d’information erronée. Le plus récent rapport du RARM indiquait que les communications entre le personnel des deux programmes s’étaient améliorées, ce qui devrait réduire les chevauchements et la confusion chez les membres des Forces en voie de libération.

4.79 Enfin, nous avons constaté que le contrat liant les Forces canadiennes et l’assureur du secteur privé qui administre le Régime d’assurance-revenu militaire datait de 1969. Depuis, ce contrat n’a jamais fait l’objet d’un appel d’offres en régime concurrentiel. Il y a donc un risque que les coûts soient plus élevés que nécessaire.

4.80 Recommandation — Afin d’éclairer l’orientation future de leurs programmes respectifs de soutien du revenu et de réadaptation professionnelle, la Défense nationale et les Forces canadiennes, de même qu’Anciens Combattants Canada, devraient mener une analyse conjointe (assortie d’un suivi des résultats) des coûts et des avantages liés à l’administration de programmes semblables par les deux ministères.

Réponse du ministère de la Défense nationale et des Forces canadiennes — Recommandation acceptée. En vertu des dispositions actuelles du programme, le Régime d’assurance-revenu militaire – Invalidité de longue durée est le premier programme à fournir des services de soutien du revenu et de réadaptation professionnelle pour les membres des Forces canadiennes libérés pour des raisons médicales. Le programme d’Anciens Combattants Canada fournit des possibilités de réadaptation professionnelle et des prestations aux anciens combattants qui font valoir un besoin lié à la réinsertion découlant du service après avoir été libérés. Cette disposition, appuyée par la Défense nationale et Anciens Combattants Canada, réalise l’harmonisation provisoire nécessaire qui est recommandée dans l’évaluation indépendante de la Nouvelle Charte des anciens combattants effectuée par Anciens Combattants Canada en 2010. La Défense nationale et les Forces canadiennes collaboreront avec Anciens Combattants Canada à établir, si possible, des paramètres communs d’évaluation de programmes qui permettent la comparabilité des programmes. Lorsqu’il y aura suffisamment de données disponibles, le chef du personnel militaire consultera le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada afin d’examiner les options en vue de la future orientation du programme.

Réponse du ministère des Anciens Combattants — Recommandation acceptée. Depuis l’entrée en vigueur de la Nouvelle Charte des anciens combattants en 2006, un soutien additionnel à la réadaptation est offert aux vétérans des Forces canadiennes, dont certains n’étaient peut-être pas admissibles auparavant à ce type de soutien dans le cadre du Régime d’assurance-revenu militaire – Prestations d’invalidité prolongée. En 2013, Anciens Combattants Canada et les Forces canadiennes collaboreront à l’examen des coûts et des avantages, y compris les résultats, liés à la gestion des programmes de soutien du revenu et de réadaptation professionnelle qui pourraient servir différents groupes de personnes, mais qui donnent des résultats semblables. L’examen inclura la consultation du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada et les résultats guideront l’orientation future des deux programmes.

4.81 Recommandation — La Défense nationale et les Forces canadiennes devraient adopter un processus d’appel d’offres en régime concurrentiel pour choisir leur assureur du secteur privé.

Réponse du ministère de la Défense nationale et des Forces canadiennes — Recommandation acceptée. Le chef du personnel militaire a l’intention d’obtenir une orientation et des conseils auprès du chef d’état-major de la Défense, d’ici mars 2013, sur la remise en adjudication de la formation professionnelle et du programme de prestations d’invalidité de longue durée et, subséquemment, de consulter le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada afin d’obtenir une entente et des conseils sur la voie à suivre.

Conclusion

4.82 Les ministères de la Défense nationale et des Forces canadiennes ainsi que des Anciens Combattants ont pris des mesures et ont des plans pour régler la plupart des questions cernées dans le présent audit. Toutefois, pendant la période visée par l’audit (du 1er avril 2006 au 31 mars 2012), ils n’avaient pas pris suffisamment de mesures pour gérer adéquatement les services et avantages choisis que nous avons examinés.

4.83 Les deux ministères éprouvent des difficultés à communiquer et à respecter les exigences et les normes de prestation de services, particulièrement celles qui s’appliquent aux évaluations et aux services de gestion de cas. Nous avons également relevé des problèmes au chapitre du partage de l’information et de la fiabilité des données. De plus, les deux ministères doivent améliorer la mesure de leur rendement ainsi que les rapports connexes au chapitre des programmes et des services.

4.84 Un cadre commun de gouvernance a été établi de concert avec un comité directeur mixte afin de coordonner, d’harmoniser et de faire connaître les différents programmes, services et avantages offerts aux membres des Forces et aux vétérans qui sont malades ou blessés. Cependant, ce cadre renferme d’importantes lacunes relativement au mandat du comité directeur, à la gestion des priorités conjointes et au partage de l’information. L’existence, dans chacun des ministères, de programmes semblables en matière de soutien du revenu et de réadaptation professionnelle continue de créer de la confusion et des difficultés tant chez les vétérans qu’au sein du personnel.

4.85 La Défense nationale et les Forces canadiennes, de même qu’Anciens Combattants Canada, reconnaissent ces défis et continuent de travailler, indépendamment et conjointement, à la recherche de solutions.

À propos de l’audit

Tous les travaux d’audit dont traite le présent chapitre ont été menés conformément aux normes pour les missions de certification établies par l’Institut Canadien des Comptables Agréés. Même si le Bureau du vérificateur général a adopté ces normes comme exigences minimales pour ses audits, il s’appuie également sur les normes et pratiques d’autres disciplines.

Objectif

L’audit avait pour objectif de déterminer si la Défense nationale et les Forces canadiennes, de même qu’Anciens Combattants Canada, géraient adéquatement des services et avantages choisis visant à appuyer les membres des Forces canadiennes et vétérans malades ou blessés admissibles lors de leur transition à la vie civile.

Aux fins du présent audit de performance, une gestion adéquate des services et des avantages signifie que la Défense nationale et les Forces canadiennes, de même qu’Anciens Combattants Canada :

Étendue et méthode

L’audit visait la Défense nationale et les Forces canadiennes, de même qu’Anciens Combattants Canada – les deux principales organisations fédérales responsables de la gestion des services et avantages choisis, offerts aux membres des Forces canadiennes et aux vétérans dont les maladies ou blessures sont liées au service militaire, afin d’appuyer leur transition à la vie civile.

Les services et avantages choisis de la Défense nationale et d’Anciens Combattants Canada, visant à soutenir les membres des Forces et vétérans malades ou blessés dans leur transition à la vie civile, sont les suivants :

Nous n’avons pas examiné si les membres des Forces et les vétérans avaient bénéficié de tous les avantages et services auxquels ils étaient admissibles. Nous ne nous sommes pas penchés non plus sur le caractère équitable des services et des avantages offerts par les ministères aux membres des Forces et aux vétérans qui sont admissibles, ni sur la qualité des traitements et des soins médicaux prodigués.

La méthode d’audit comportait l’examen de politiques, de systèmes, de pratiques et de données choisis des ministères, ainsi que d’autres documents pertinents. Elle comportait également des entretiens avec les représentants responsables des ministères aux administrations centrales ainsi que dans deux bureaux régionaux (régions de l’Ouest et de l’Atlantique), de même que des représentants de certains organismes s’occupant de vétérans.

En outre, nous avons obtenu des éléments probants à partir de l’examen des dossiers de 80 membres des Forces et vétérans, qui ont été prélevés au hasard dans les deux bases de données ministérielles suivantes :

Voici la ventilation de l’échantillon de 80 cas :

Type de libération Clients du programme de réadaptation d’Anciens Combattants Canada (ACC) Ne sont pas des clients du programme de réadaptation d’ACC Total
Libération pour raisons médicales 24 membres 30 membres 54 libérations pour raisons médicales
Libération pour d’autres raisons 26 membres 0 26 libérations pour d’autres raisons
Total 50 clients du programme de réadaptation d’ACC 30 membres qui ne sont pas des clients du programme de réadaptation d’ACC 80 cas

Afin de recueillir directement les commentaires des membres des Forces canadiennes et des vétérans sur leur expérience de transition à la vie civile, nous avons également communiqué avec 100 vétérans qui faisaient partie d’un échantillon aléatoire. Nous avons sélectionné 50 vétérans dans chacune des deux bases de données mentionnées ci-dessus. Parmi eux, nous en avons interviewé 25 qui avaient accepté de participer.

Fait important à noter, l’échantillon d’examen des dossiers et l’échantillon d’entrevues, qui ont été prélevés au hasard à partir des dossiers administratifs des ministères, n’ont pas été prélevés en tant qu’échantillons statistiques. Par conséquent, il faut faire preuve de prudence à l’égard de toute extrapolation statistique à l’ensemble des populations.

Critères

Critères Sources
Pour déterminer si la Défense nationale et les Forces canadiennes, de même qu’Anciens Combattants Canada, géraient adéquatement des services et avantages choisis visant à appuyer les membres des Forces canadiennes et les vétérans malades ou blessés qui étaient admissibles lors de leur transition à la vie civile, nous avons utilisé les critères suivants :

La Défense nationale et les Forces canadiennes, de même qu’Anciens Combattants Canada, se sont dotés d’une structure commune de gouvernance afin de coordonner, d’harmoniser et de faire connaître l’éventail de soins, de services et d’avantages offerts aux membres des Forces et vétérans malades ou blessés en tenant compte des besoins évalués en matière de soins, de traitement et de réinsertion dans la vie civile.

  • Loi fédérale sur la responsabilité
  • Loi sur les mesures de réinsertion et d’indemnisation des militaires et vétérans des Forces canadiennes
  • Règlement sur les soins de santé pour anciens combattants
  • Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, Cadre de responsabilisation de gestion
  • Groupe de travail sur la modernisation des services et des programmes d’Anciens Combattants Canada, Directives sur les principes et les politiques, 2004
  • Anciens Combattants Canada, Plan stratégique quinquennal 2009-2014
  • Anciens Combattants Canada, Rapport sur les plans et les priorités 2010-2011
  • Défense nationale, Rapport ministériel sur le rendement 2010-2011

La Défense nationale et les Forces canadiennes, de même qu’Anciens Combattants Canada, se sont dotés de systèmes et de pratiques visant à cerner et à réduire le plus possible toutes les lacunes et tout manque d’efficience (notamment les chevauchements et recoupements de services et d‘avantages offerts par les ministères), lorsque leur mandat législatif et réglementaire respectif le leur permet, et à régler les cas de non-conformité aux lois et aux règlements applicables.

  • Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, Guide d’accompagnement : l’élaboration des cadres de gestion et de responsabilisation axés sur les résultats pour les initiatives horizontales
  • Conseil du Trésor, Politique sur les paiements de transfert, 2008

La Défense nationale et les Forces canadiennes, de même qu’Anciens Combattants Canada, ont pris des engagements en matière de service et établi des normes de prestation de services qu’ils respectent et communiquent à tous les membres des Forces et vétérans, et ils ont adopté des méthodes de prestation qui favorisent une transition efficiente et la continuité des soins, en tenant compte des besoins évalués des membres des Forces et vétérans malades ou blessés.

  • Conseil du Trésor, Politique de communication du gouvernement du Canada, 2006
  • Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, Cadre de responsabilisation de gestion
  • Déclaration des droits des anciens combattants, 2007
  • Groupe de travail sur la modernisation des services et des programmes d’Anciens Combattants Canada, Directives sur les principes et les politiques, 2004
  • Anciens Combattants Canada, Plan stratégique quinquennal 2009-2014
  • Anciens Combattants Canada, Rapport sur les plans et priorités 2010-2011
  • Défense nationale Canada, Stratégie en matière de ressources humaines militaires 2020
  • Forces canadiennes, Vision de gestion des cas
  • Défense nationale, Rapport ministériel sur le rendement 2010-2011

La Défense nationale et les Forces canadiennes, de même qu’Anciens Combattants Canada, mesurent et surveillent le rendement des services et des prestations, prennent des mesures pour tirer parti des occasions qui se présentent en vue de favoriser la transition de la vie militaire et la réinsertion dans la vie civile, et font rapport sur leur rendement.

  • Conseil du Trésor, Politique sur la structure de la gestion, des ressources et des résultats, 2010
  • Conseil du Trésor, Politique sur l’évaluation, 2009
  • Conseil sur la comptabilité dans le secteur public, Énoncé de pratique recommandée 2, Présentation de rapports sur le rendement par les gouvernements ou les organisations gouvernementales, 2006

La direction du ministère de la Défense nationale et des Forces canadiennes, de même que celle d’Anciens Combattants Canada, ont examiné les critères de l’audit et elles en ont reconnu la validité.

Période visée par l’audit

L’audit a porté sur la période allant du 1er avril 2006 au 31 mars 2012, y compris tout événement important subséquent survenu jusqu’à la date du rapport d’audit. Les travaux d’audit dont il est question dans le présent chapitre ont été terminés le 17 juillet 2012.

Équipe d’audit

Vérificateur général adjoint : Jerome Berthelette
Directeur principal : Joe Martire
Directeur : Glenn Doucette

Jared Albu
Julie Hudon
Robyn Meikle
Lisa Seguin

Pour obtenir de l’information, veuillez téléphoner à la Direction des communications : 613-995-3708 ou 1-888-761-5953 (sans frais).

Annexe — Tableau des recommandations

Les recommandations formulées au chapitre 4 sont présentées ici sous forme de tableau. Le numéro du paragraphe où se trouve la recommandation apparaît en début de ligne. Les chiffres entre parenthèses correspondent au numéro des paragraphes où le sujet de la recommandation est abordé.

Recommandation Réponse
Prestation de services

4.23 La Défense nationale et les Forces canadiennes, de même qu’Anciens Combattants Canada, devraient rationaliser et automatiser leurs politiques et leurs processus administratifs en matière de transition afin de faciliter l’accès en temps opportun des membres des Forces et vétérans malades ou blessés aux programmes et aux avantages. (4.18-4.22)

Réponse du ministère de la Défense nationale et des Forces canadiennes — Recommandation acceptée. Le document intitulé Prendre soin des nôtres : une démarche globale pour les soins des militaires malades et blessés des FC et de leurs familles, publié récemment, et le livret mis à jour régulièrement et intitulé Prestations, programmes et services offerts en cas de décès et d’invalidité : guide à l’intention des militaires en service actif et à la retraite des Forces canadiennes et de leurs familles, illustrent bien nos efforts à regrouper les renseignements sur les politiques et les procédures et à les diffuser en termes non techniques. En collaboration avec Anciens Combattants Canada, la Défense nationale et les Forces canadiennes continueront de rationaliser et, s’il y a lieu, d’automatiser leurs politiques de transition et leurs processus administratifs.

Réponse du ministère des Anciens Combattants — Recommandation acceptée. Les vétérans nous ont dit qu’ils souhaitent un système avec moins de complications et Anciens Combattants Canada est déterminé à y arriver. Dans le cadre du programme de transformation, tous les programmes, politiques et processus opérationnels font l’objet d’un examen. La prise de mesures pour réduire les formalités administratives, remanier la prestation des services et améliorer les plateformes technologiques signifie que les vétérans et leurs familles auront accès, à un seul guichet, à l’information et au soutien dans de meilleurs délais, au moment voulu et aussi longtemps qu’ils en auront besoin. Par exemple :

  • les vétérans peuvent maintenant se rendre à n’importe lequel des 600 points de service de Service Canada pour recevoir de l’information sur les programmes ou de l’aide pour présenter une demande d’avantages;
  • environ 80 % des appels reçus au Ministère donnent lieu à une réponse en moins de deux minutes;
  • les prestations sont accordées plus rapidement. La majorité des demandes d’invalidité sont traitées en 16 semaines, 30 % plus rapidement qu’auparavant. La plupart des demandes d’inscription au programme de réadaptation sont traitées en deux semaines ou moins, 50 % plus rapidement qu’avant;
  • d’autres méthodes ont été déterminées pour aider les vétérans sans abri.

D’ici mars 2013, le Ministère :

  • examinera, modifiera et réduira le nombre de politiques guidant la prestation des avantages. Les politiques offriront des solutions claires et modernes aux besoins des vétérans et permettront une meilleure correspondance relativement à la gamme des avantages pour soins de santé offerts aux membres actifs des Forces canadiennes et à ceux qui ont été libérés;
  • rationalisera et coordonnera davantage les services offerts dans les 24 centres intégrés de soutien du personnel pour que les membres et les vétérans des Forces canadiennes malades ou blessés aient un accès plus rapide et ininterrompu aux avantages dont ils ont besoin;
  • facilitera l’aiguillage des particuliers vers le réseau des cliniques de santé mentale exploitées par Anciens Combattants Canada et la Défense nationale;
  • améliorera davantage les délais d’exécution des décisions relatives aux prestations d’invalidité en les réduisant à 12 semaines.

4.24 La Défense nationale et les Forces canadiennes, de même qu’Anciens Combattants Canada, devraient continuer à simplifier le langage utilisé pour expliquer le soutien offert aux membres des Forces et vétérans malades ou blessés. Ils devraient s’assurer que l’information est à jour et qu’elle est communiquée au personnel ou aux bénéficiaires potentiels, selon le cas, à l’aide d’outils en ligne tels que le Navigateur des avantages. (4.17-4.22)

Réponse du ministère de la Défense nationale et des Forces canadiennes — Recommandation acceptée. La Défense nationale et les Forces canadiennes prennent des mesures à l’égard de cette recommandation. Un nouveau site Web convivial, conçu pour communiquer des renseignements sur les avantages et les programmes dans un langage clair et concis, est en voie d’élaboration. En 2013, nous entreprendrons la révision de brochures, de livrets d’information et d’autres documents, offerts sur papier aux membres des Forces canadiennes et à leurs familles, afin de nous assurer que ces renseignements sont à jour et compréhensibles. En outre, nous examinerons la fiabilité et la clarté des séances de sensibilisation données aux unités de la Force régulière et de la Réserve. La faisabilité et l’utilisation des ressources relatives à l’inclusion des examens officiels de lisibilité dans le cadre du processus de mise au point des nouveaux outils d’information seront également vérifiées au cours de 2013.

Réponse du ministère des Anciens Combattants — Recommandation acceptée. Anciens Combattants Canada est d’avis que les vétérans ont le droit d’avoir accès à de l’information qui est claire et facile à comprendre. Dans le cadre des efforts continus du Ministère pour mieux servir les vétérans et leurs familles :

  • les travaux ont été accélérés pour simplifier les lettres d’avis des décisions relatives aux prestations d’invalidité et également les lettres d’avis portant sur les soins de santé et les avantages de soins à domicile. Ces travaux sont dans la foulée du travail entrepris en 2009;
  • d’ici mars 2013, les vétérans et leurs familles trouveront plus facile de faire leurs demandes d’avantages en ligne et de parcourir le site Web à l’aide d’un nouveau navigateur des avantages qui simplifie le processus de collecte d’informations sur les programmes et les politiques;
  • le personnel d’Anciens Combattants Canada utilise déjà un navigateur des avantages semblable qui l’aide à trouver en ligne l’information pertinente lui permettant de servir plus rapidement les vétérans;
  • les travaux vont bon train quant à la simplification des formulaires et à la réduction du volume de documents que les vétérans et les familles doivent présenter;
  • en collaboration avec la Défense nationale, les Forces canadiennes et d’autres partenaires de service, le Ministère continuera également à participer à des activités et à des séances d’information dans tout le pays pour communiquer de l’information claire sur les avantages et les services aux vétérans, aux membres actifs des Forces canadiennes et à leurs familles.

4.28 La Défense nationale et les Forces canadiennes, de même qu’Anciens Combattants Canada, devraient s’assurer que leurs bases de données renferment des données fiables sur les membres des Forces, et que les processus des Forces canadiennes et d’Anciens Combattants Canada sont gérés de façon à assurer le partage efficient et en temps opportun de l’information autorisée. (4.25-4.27)

Réponse du ministère de la Défense nationale et des Forces canadiennes — Recommandation acceptée. En étroite collaboration avec Anciens Combattants Canada, la Défense nationale et les Forces canadiennes vont continuer d’améliorer les processus opérationnels et de mettre en œuvre de nouveaux outils afin d’assurer la mise à jour de renseignements exacts ainsi que le partage rapide et efficace de ces renseignements. La principale base de données des Forces canadiennes en ce qui a trait à l’administration des pertes militaires est le système de soutien de mission, lequel fait présentement l’objet d’une mise à niveau et sera mis en service au début de 2013. Dans le domaine des renseignements médicaux, Anciens Combattants Canada et les Forces canadiennes ont un projet conjoint en cours qui permettra la divulgation de renseignements personnels sur la santé des membres des Forces canadiennes à Anciens Combattants Canada d’une façon plus efficace, centralisée et facile à suivre. On compte effectuer des essais pilotes à l’automne 2012 et entreprendre la mise en œuvre du système à l’échelle du pays en 2013. Les méthodes visant à assurer la précision de la base de données seront examinées à titre de parties intégrantes de ces programmes.

Réponse du ministère des Anciens Combattants — Recommandation acceptée. L’échange d’information à l’interne et avec les Forces canadiennes au moyen d’un système électronique sécurisé est une des principales initiatives inscrites au programme de transformation d’Anciens Combattants Canada.

  • En 2012, le numéro matricule attribué à l’enrôlement dans les Forces canadiennes est devenu le numéro permettant d’identifier ceux qui présentent par la suite une demande à Anciens Combattants Canada. Cela facilitera le suivi des avantages et des services reçus par les vétérans tout au long de leur vie, permettant ainsi une meilleure continuité des soins, l’échange d’informations exactes et de meilleures mesures de protection des renseignements personnels.
  • Le passage vers les documents électroniques est déjà en cours. Jusqu’à maintenant, plus de deux millions de pages des dossiers des vétérans ont été numérisées.
  • En juillet 2012, le transfert électronique des dossiers des membres actifs des Forces canadiennes a débuté dans deux des bases des Forces. Déjà, les résultats positifs de ces essais laissent croire que la mise en œuvre dans 21 autres bases à l’échelle nationale pourrait être achevée bien avant l’échéance de 2015, qui est prévue.
  • D’ici 2015 ou avant, le temps nécessaire au transfert des dossiers passera de sept semaines à une semaine, accélérant ainsi le processus décisionnel pour que les vétérans obtiennent plus rapidement leurs avantages.

4.33 La Défense nationale et les Forces canadiennes, de même qu’Anciens Combattants Canada, devraient établir et mettre en œuvre des politiques et des processus visant à coordonner la prestation des services offerts aux membres des Forces canadiennes et aux vétérans dans les centres intégrés de soutien du personnel. (4.29-4.32)

Réponse du ministère de la Défense nationale et des Forces canadiennes — Recommandation acceptée. La volonté d’élaborer des plans de transition intégrés a été annoncée le 11 octobre 2011. Une orientation a été émise le 30 octobre 2011, par l’entremise de directives des Forces canadiennes, visant à aider tous les centres intégrés de soutien du personnel à élaborer des plans de transition intégrés pour leurs clients. Les processus opérationnels et les procédures opérationnelles normalisées dans ce domaine ont été et continueront d’être examinés, normalisés et mis en œuvre au fur et à mesure de l’évolution du cadre de travail de l’Unité interarmées de soutien du personnel, initiative qui doit être menée à terme d’ici décembre 2013.

Réponse du ministère des Anciens Combattants — Recommandation acceptée. Déjà, les employés d’Anciens Combattants Canada, de la Défense nationale et des Forces canadiennes travaillent de concert pour appuyer jusqu’à 1 300 membres des Forces canadiennes et vétérans blessés ou malades qui communiquent chaque mois avec le réseau national des 24 centres intégrés de soutien du personnel.

Les lignes directrices opérationnelles portant sur les centres sont déjà établies. Depuis octobre 2011, des plans intégrés de transition sont offerts à tous les membres gravement blessés ou malades, même si certains d’entre eux n’acceptent pas cette offre. Le rôle du gestionnaire de cas d’Anciens Combattants Canada est bien établi dans ce processus.

Depuis l’inauguration des premiers centres en 2009, tous les partenaires ont beaucoup appris sur la meilleure façon d’aider ceux qui sont blessés ou malades. En 2013, les pratiques exemplaires qui ont été élaborées serviront à la mise en œuvre complète des pratiques et des processus opérationnels dans tout le réseau. Cela permettra de rationaliser et de coordonner davantage la prestation des programmes et des services à tous ceux qui demandent du soutien.

4.40 La Défense nationale et les Forces canadiennes devraient établir et communiquer des normes de service concernant les décisions relatives aux contraintes à l’emploi et les décisions de libération pour raisons médicales. (4.37-4.39)

Réponse du ministère de la Défense nationale et des Forces canadiennes — Recommandation acceptée. Depuis mai 2012, le directeur – Administration (Carrières militaires) a entrepris un examen complet de l’efficacité et de la prestation des services des procédures administratives. Cette démarche permettra d’améliorer la capacité des Forces canadiennes à effectuer des examens administratifs et à rendre des décisions dans de meilleurs délais. Tout en tenant compte du volume moyen de dossiers à examiner ainsi que des exigences essentielles en matière de procédures et des ressources disponibles en personnel, la Défense nationale et les Forces canadiennes ont entrepris d’analyser, d’ici mars 2013, la faisabilité de la mise en place de normes de service pour les cas types non complexes, tant à l’égard du processus décisionnel lié aux restrictions d’emploi pour raison médicale qu’à l’égard du processus d’examen des libérations pour raisons médicales.

4.41 En consultation avec Anciens Combattants Canada, la Défense nationale et les Forces canadiennes devraient examiner la façon dont la nouvelle Politique de soutien à la transition de carrière touche la réinsertion dans la vie civile des membres des Forces malades ou blessés. (4.37-4.39)

Réponse du ministère de la Défense nationale et des Forces canadiennes — Recommandation acceptée. L’un des objectifs du cadre de mesure du rendement de l’Unité interarmées de soutien du personnel est la transition en souplesse entre les organisations partenaires par l’entremise de communications améliorées et du partage de locaux. Ce cadre de travail sera élaboré davantage afin que nous puissions évaluer si la nouvelle politique de transition satisfait réellement aux besoins de nos militaires malades et blessés. Une fois que la mise en service du système de soutien de mission sera terminée (actuellement prévue pour le début de 2013), les Forces canadiennes et la Défense nationale seront en mesure d’élaborer des indicateurs de l’état de préparation de la transition et, en collaboration avec Anciens Combattants Canada, essaieront de consigner des renseignements postérieurs à la libération sur la façon dont la Politique de soutien à la transition de carrière affecte le retour à la vie civile.

Réponse du ministère des Anciens Combattants — Recommandation acceptée. Jusqu’à six mois avant la libération, les gestionnaires de cas d’Anciens Combattants Canada, en collaboration avec la Défense nationale et les Forces canadiennes, aident les membres des Forces qui sont libérés à obtenir des services. Cette intervention précoce donne aux membres et à leurs familles la capacité d’effectuer une transition aussi harmonieuse que possible de la vie militaire à la vie civile. Après la libération, les vétérans peuvent être admissibles au programme de réadaptation d’Anciens Combattants Canada, qui met l’accent sur l’évaluation des besoins, une réadaptation aussi complète que possible et l’aiguillage vers des experts de la réadaptation professionnelle qui les aideront à se préparer à une carrière civile intéressante.

Anciens Combattants Canada collabore également avec le milieu des affaires et divers organismes à but non lucratif afin d’accroître les possibilités d’emploi pour les membres des Forces canadiennes en voie de libération et d’anciens membres des Forces.

Anciens Combattants Canada continuera d’aider et d’assister la Défense nationale et les Forces canadiennes, au besoin, dans leurs efforts visant à déterminer si la politique de soutien à la réorientation professionnelle satisfait vraiment aux besoins des membres malades ou blessés.

4.53 Anciens Combattants Canada devrait mieux définir et communiquer les rôles et les responsabilités de toutes les parties du service de gestion de cas. Le Ministère devrait établir et mettre en œuvre pour ce service un système de gestion de la qualité à l’échelle du Ministère. (4.42-4.52)

Réponse du ministère des Anciens Combattants — Recommandation acceptée. La capacité de surveiller et de mesurer le succès de la fonction de gestion de cas est une priorité du Ministère et la pierre angulaire du programme de transformation. Pour renforcer le soutien aux vétérans qui ont les besoins les plus complexes :

  • les rôles et responsabilités des membres des équipes de service aux clients d’Anciens Combattants Canada ont été clarifiés. Ils continueront d’être modifiés et communiqués à tous les employés responsables de la gestion de cas à mesure que les processus opérationnels et les besoins des vétérans évoluent;
  • les vétérans participant au programme de réadaptation ont plus rapidement accès aux avantages inscrits à leur plan d’intervention depuis que les gestionnaires de cas sont autorisés à rendre plus de décisions sans avoir à obtenir d’approbations supplémentaires;
  • des processus et des normes ont été établis pour donner aux vétérans qui bénéficient de la gestion de cas un meilleur accès à leur gestionnaire de cas;
  • le Ministère a mis en place une formation nationale et des outils d’apprentissage qu’il prévoit enrichir en 2012-2013;
  • les processus nationaux de surveillance seront examinés et modifiés, au besoin, de sorte que la gestion de cas continue d’être offerte selon l’intention originale.
Mesure du rendement et rapports connexes

4.57 La Défense nationale et les Forces canadiennes devraient maintenir de l’information consolidée sur leurs membres malades ou blessés qui seront libérés pour des raisons médicales, afin de faciliter une meilleure gestion des programmes et services de soutien à la transition vers la vie civile. (4.55-4.56)

Réponse du ministère de la Défense nationale et des Forces canadiennes — Recommandation acceptée. Les Forces canadiennes sont déterminées à faire en sorte que nos programmes et nos services répondent aux besoins de nos membres malades et blessés. Le cadre de mesure du rendement de l’Unité interarmées de soutien du personnel continuera d’être utilisé comme plan détaillé de la mesure et de l’évaluation du rendement des programmes et des services ainsi que des rapports sur ce rendement. Les sondages réalisés auprès des clients de l’Unité interarmées de soutien du personnel et de la chaîne de commandement locale serviront à évaluer l’utilité des programmes et des services du point de vue de l’utilisateur. Il y a également un certain nombre de projets en cours qui sont conçus pour améliorer le regroupement des renseignements personnels sur la santé, conformément à la Loi sur la protection des renseignements personnels, de même qu’un projet visant à faire en sorte que tous les documents de la Réserve soient disponibles électroniquement dans le Système d’information sur la santé des Forces canadiennes d’ici la fin de 2012. Une nouvelle politique devrait voir le jour à l’automne 2012, obligeant à soumettre tous les nouveaux formulaires à un processus d’approbation de formulaires normalisés afin d’éviter la prolifération de formulaires distincts et non normalisés. Enfin, un programme d’assurance de la qualité, en voie d’élaboration, sera mis en service au niveau local en 2013, sous la surveillance et l’orientation du quartier général.

4.59 La Défense nationale et les Forces canadiennes, en collaboration avec Anciens Combattants Canada, devraient continuer à améliorer la gestion du soutien accordé aux membres des Forces malades ou blessés, particulièrement les réservistes, lors de leur transition à Anciens Combattants Canada. (4.58)

Réponse du ministère de la Défense nationale et des Forces canadiennes — Recommandation acceptée. Tout en reconnaissant que la responsabilité des Forces canadiennes à l’égard du suivi d’un militaire prend normalement fin lorsque celui-ci est libéré, les militaires malades ou blessés feront l’objet d’un suivi de la part des Forces canadiennes jusqu’à ce qu’ils reprennent des tâches non restreintes, qu’un ancien membre des Forces (y compris un réserviste) soit capable de reprendre ou de chercher un emploi ou encore d’être autonome sans aide d’aucune sorte ou lorsqu’un militaire dit ne plus souhaiter de contact avec les Forces canadiennes. D’ici juin 2013, les Forces canadiennes et la Défense nationale réviseront leurs procédures afin de s’assurer que, s’il y a lieu, les militaires libérés pour des raisons médicales, en particulier les réservistes, sont confiés aux soins d’Anciens Combattants Canada. En partenariat avec Anciens Combattants Canada, les Forces canadiennes et la Défense nationale examineront aussi, d’ici juin 2013, des options visant à améliorer le suivi systématique postérieur à la libération.

Réponse du ministère des Anciens Combattants — Recommandation acceptée. En collaboration avec la Défense nationale et les Forces canadiennes, Anciens Combattants Canada poursuit ses efforts afin :

  • d’offrir aux membres malades ou blessés un soutien immédiat et continu à toutes les étapes du rétablissement, de la réadaptation et de la réinsertion dans la vie civile;
  • d’offrir des entrevues de transition aux membres en voie de libération de la Force régulière et de la Réserve et à leurs familles, et de les inciter à y participer;
  • d’offrir en temps opportun le programme de réadaptation d’Anciens Combattants Canada aux membres en voie de libération pour des raisons médicales et à ceux qui n’ont pas réussi la transition à la vie civile.

En 2013, le Ministère :

  • collaborera avec la Défense nationale et les Forces canadiennes à l’examen d’options visant à améliorer davantage le suivi systématique après la libération;
  • établira, en collaboration avec la Défense nationale et les Forces canadiennes, un partenariat avec Statistique Canada pour mener une étude sur l’expérience de la transition des réservistes. Cette étude fait suite à l’Étude sur la vie après le service militaire, menée en 2011, qui incluait davantage les réservistes en plus des vétérans de la Force régulière. Les constatations qui en découleront permettront au Ministère de mieux comprendre comment élaborer, mettre en œuvre et exécuter les politiques, les programmes et les processus opérationnels qui répondent le mieux aux membres malades ou blessés, y compris les réservistes.

4.62 Anciens Combattants Canada devrait publier des données sur son rendement en regard de ses normes de service. (4.60-4.61)

Réponse du ministère des Anciens Combattants — Recommandation acceptée. D’ici mai 2013, Anciens Combattants Canada affichera officiellement sur son site Web ses résultats en fonction des normes de service publiées pour l’exercice 2012-2013. Ces résultats seront mis à jour chaque année.

4.66 Anciens Combattants Canada devrait améliorer ses prévisions sur les clients et les dépenses des programmes de la Nouvelle Charte des anciens combattants. (4.63-4.65)

Réponse du ministère des Anciens Combattants — Recommandation acceptée. Dans le cadre du plan d’action visant l’amélioration de l’exactitude des prévisions des dépenses et du nombre de clients, Anciens Combattants continuera :

  • à élargir les partenariats et la consultation avec la Défense nationale et les Forces canadiennes afin d’obtenir toutes les données nécessaires à l’établissement des prévisions;
  • à faire vérifier ses hypothèses et ses méthodes d’établissement de prévisions par un tiers indépendant;
  • à établir des partenariats avec la Défense nationale, les Forces canadiennes et Statistique Canada dans le but de réaliser une série de projets de recherche pour mieux comprendre l’expérience de la transition chez les membres de la Force régulière et de la Réserve. Ce suivi de l’Étude sur la vie après le service militaire, menée en 2011, comprendra des données non seulement sur les bénéficiaires des avantages du Ministère, mais également sur la population générale des vétérans, ce qui mènera à une connaissance plus large de la santé et du mieux-être des vétérans au cours de leur vie. De plus, l’accent sera mis davantage sur les réservistes que dans les études précédentes étant donné qu’ils comptent pour environ 50 % de la population totale des vétérans du Canada.
Gouvernance et coordination

4.73 La Défense nationale et les Forces canadiennes ainsi qu’Anciens Combattants Canada devraient actualiser le mandat du comité directeur afin de préciser son pouvoir décisionnel, ses responsabilités et son obligation de rendre compte. (4.69-4.72)

Réponse des ministères de la Défense nationale et des Forces canadiennes ainsi que des Anciens Combattants — Recommandation acceptée. D’ici mars 2013, la Défense nationale et les Forces canadiennes, de même qu’Anciens Combattants Canada, effectueront une mise à jour du mandat du comité afin de fournir une délimitation claire de l’autorité, de la responsabilité et de l’obligation redditionnelle du comité.

4.74 Le comité directeur devrait, pour chaque priorité conjointe approuvée, établir des objectifs mesurables et des échéanciers de réalisation précis. De plus, il devrait préparer, à l’intention des sous-ministres et du chef d’état-major de la Défense, un rapport annuel résumant les progrès réalisés en regard des priorités conjointes. (4.69-4.72)

Réponse des ministères de la Défense nationale et des Forces canadiennes ainsi que des Anciens Combattants — Recommandation acceptée. En 2011, le comité directeur mixte a défini les objectifs et les échéanciers de sept priorités : continuité des soins; gestion de la transition; transfert des dossiers électroniques des membres des Forces canadiennes; stratégie conjointe pour la santé mentale; intervention directe, consultation et engagement; commémoration; recherche. Ces priorités ne cessent d’évoluer au fur et à mesure des progrès et de l’élaboration de nouveaux plans.

En 2013, la Défense nationale et les Forces canadiennes, de même qu’Anciens Combattants Canada, uniront leurs efforts pour présenter aux sous-ministres délégués et au chef d’état-major de la Défense un rapport annuel communiquant les progrès réalisés par rapport à ces priorités conjointes et établissant un plan de travail pour l’année à venir. La production d’un rapport annuel sommaire sera ajoutée au mandat du comité lors de la révision qui doit être achevée d’ici mars 2013.

4.80 Afin d’éclairer l’orientation future de leurs programmes respectifs de soutien du revenu et de réadaptation professionnelle, la Défense nationale et les Forces canadiennes, de même qu’Anciens Combattants Canada, devraient mener une analyse conjointe (assortie d’un suivi des résultats) des coûts et des avantages liés à l’administration de programmes semblables par les deux ministères. (4.75-4.79)

Réponse du ministère de la Défense nationale et des Forces canadiennes — Recommandation acceptée. En vertu des dispositions actuelles du programme, le Régime d’assurance-revenu militaire – Invalidité de longue durée est le premier programme à fournir des services de soutien du revenu et de réadaptation professionnelle pour les membres des Forces canadiennes libérés pour des raisons médicales. Le programme d’Anciens Combattants Canada fournit des possibilités de réadaptation professionnelle et des prestations aux anciens combattants qui font valoir un besoin lié à la réinsertion découlant du service après avoir été libérés. Cette disposition, appuyée par la Défense nationale et Anciens Combattants Canada, réalise l’harmonisation provisoire nécessaire qui est recommandée dans l’évaluation indépendante de la Nouvelle Charte des anciens combattants effectuée par Anciens Combattants Canada en 2010. La Défense nationale et les Forces canadiennes collaboreront avec Anciens Combattants Canada à établir, si possible, des paramètres communs d’évaluation de programmes qui permettent la comparabilité des programmes. Lorsqu’il y aura suffisamment de données disponibles, le chef du personnel militaire consultera le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada afin d’examiner les options en vue de la future orientation du programme.

Réponse du ministère des Anciens Combattants — Recommandation acceptée. Depuis l’entrée en vigueur de la Nouvelle Charte des anciens combattants en 2006, un soutien additionnel à la réadaptation est offert aux vétérans des Forces canadiennes, dont certains n’étaient peut-être pas admissibles auparavant à ce type de soutien dans le cadre du Régime d’assurance-revenu militaire – Prestations d’invalidité prolongée. En 2013, Anciens Combattants Canada et les Forces canadiennes collaboreront à l’examen des coûts et des avantages, y compris les résultats, liés à la gestion des programmes de soutien du revenu et de réadaptation professionnelle qui pourraient servir différents groupes de personnes, mais qui donnent des résultats semblables. L’examen inclura la consultation du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada et les résultats guideront l’orientation future des deux programmes.

4.81 La Défense nationale et les Forces canadiennes devraient adopter un processus d’appel d’offres en régime concurrentiel pour choisir leur assureur du secteur privé. (4.75-4.79)

Réponse du ministère de la Défense nationale et des Forces canadiennes — Recommandation acceptée. Le chef du personnel militaire a l’intention d’obtenir une orientation et des conseils auprès du chef d’état-major de la Défense, d’ici mars 2013, sur la remise en adjudication de la formation professionnelle et du programme de prestations d’invalidité de longue durée et, subséquemment, de consulter le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada afin d’obtenir une entente et des conseils sur la voie à suivre.

 


Définitions :

Principe de l’universalité du service — Les membres des Forces canadiennes doivent être en mesure d’exécuter les tâches militaires d’ordre général ainsi que les tâches communes liées à la défense et à la sécurité, en plus des tâches de leur groupe professionnel militaire. Les militaires doivent entre autres être en bonne condition physique, aptes au travail et déployables pour effectuer des tâches opérationnelles générales. (Retourner)

Traumatisme lié au stress opérationnel — Ce terme, qui n’est pas un terme diagnostique, correspond plutôt à une grande catégorie descriptive. Il désigne tout état psychologique persistant et attribuable aux fonctions opérationnelles exercées par un membre des Forces. La Défense nationale, les Forces canadiennes et Anciens Combattants Canada utilisent ce terme pour désigner une gamme étendue de problèmes entraînant une altération du fonctionnement, notamment des troubles médicaux diagnostiqués comme la dépression, le trouble de stress post-traumatique, l’anxiété et les attaques de panique, de même que divers états moins graves. (Retourner)

Zone de service spécial — Région géographique à l’étranger où les membres des Forces canadiennes sont exposés à des conditions où le risque est élevé et qui ne sont généralement pas associées au service militaire en temps de paix. (Retourner)

 

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