Automne 2014 — Rapport du vérificateur général du Canada Chapitre 3 — Les services de santé mentale pour les vétérans

Automne 2014 — Rapport du vérificateur général du Canada
Chapitre 3 — Les services de santé mentale pour les vétérans

Table des matières

Rapport d’audit de performance

Le présent rapport fait état des résultats d’un audit de performance réalisé par le Bureau du vérificateur général du Canada en vertu de la Loi sur le vérificateur général.

Un audit de performance est une évaluation indépendante, objective et systématique de la façon dont le gouvernement gère ses activités et ses ressources et assume ses responsabilités. Les sujets des audits sont choisis en fonction de leur importance. Dans le cadre d’un audit de performance, le Bureau peut faire des observations sur le mode de mise en œuvre d’une politique, mais pas sur les mérites de celle-ci.

Les audits de performance sont planifiés, réalisés et présentés conformément aux normes professionnelles d’audit et aux politiques du Bureau. Ils sont effectués par des auditeurs compétents qui :

Les audits de performance favorisent une fonction publique soucieuse de l’éthique et efficace, et un gouvernement responsable qui rend des comptes au Parlement et à la population canadienne.

Introduction

3.1 L’Organisation mondiale de la santé définit la santé mentale comme « un état de bien-être qui permet à chacun de réaliser son potentiel, de faire face aux difficultés normales de la vie, de travailler avec succès et de manière productive et d’être en mesure d’apporter sa contribution à la communauté ».

3.2 Selon l’Association canadienne pour la santé mentale, la maladie mentale touche les personnes de tous âges, de tous niveaux de scolarité et de revenu et de toutes cultures. Par ailleurs, toujours selon l’Association, la maladie mentale affecte aussi indirectement beaucoup de Canadiens, notamment les membres de la famille, les amis ou les collègues des personnes atteintes.

3.3 Les répercussions économiques de la maladie mentale au travail sont de deux types : perte de productivité et demandes de prestations d’invalidité. La Commission de la santé mentale du Canada estime que le fardeau économique des troubles de santé mentale au Canada s’élève à 50 milliards de dollars par année.

Vétéran — Un vétéran ou toute autre personne ayant droit aux services et aux prestations proposés par Anciens Combattants Canada. Les membres des Forces armées canadiennes qui peuvent être admis à bénéficier du programme des prestations d’invalidité sont également considérés comme des vétérans.

3.4 Les troubles de santé mentale touchant les Canadiens, y compris les vétérans, se manifestent sous forme de divers troubles médicaux diagnostiqués comme des troubles anxieux, la dépression, l’état de stress post-traumatique, l’alcoolisme ou la toxicomanie, et d’autres troubles qui peuvent perturber la vie quotidienne.

3.5 Au 31 mars 2014, environ 15 000 anciens combattants, vétérans des Forces armées canadiennes et militaires encore en service étaient admissibles aux services de soutien en santé mentale d’Anciens Combattants Canada par l’entremise du Programme de prestations d’invalidité. Mille autres vétérans bénéficiant du programme de réadaptation du Ministère se sont déclarés eux-mêmes comme ayant un trouble de santé mentale.

3.6 D’après Anciens Combattants Canada, les vétérans ayant un trouble de santé mentale représentent une proportion grandissante de sa clientèle, passant de moins de 2 % en 2002 à près de 12 % en 2014. On s’attend à ce que leur nombre augmente à mesure que les militaires ayant servi en Afghanistan retournent à la vie civile et que les troubles de santé mentale seront mieux connus et admis. Au cours de l’exercice 2012-2013, le Ministère a estimé que le total de ses dépenses en santé mentale pour les vétérans militaires atteignait 508 millions de dollars.

3.7 Reconnaître et traiter la maladie mentale comporte son lot de défis, dont certains s’appliquent tout particulièrement aux vétérans. Le Comité d’experts des Forces canadiennes sur la prévention du suicide a publié en 2010 un rapport dans lequel il souligne que le personnel des Forces armées canadiennes a recensé plusieurs obstacles à la santé mentale, notamment :

Dans certains cas, la nature même de la maladie mentale fait en sorte que la personne touchée est incapable de reconnaître qu’elle a un problème. Selon la Stratégie en matière de santé mentale de 2009 d’Anciens Combattants Canada, il importe de favoriser une intervention précoce pour assurer l’efficacité des services de santé mentale offerts aux vétérans et aux membres de leur famille.

L’approche d’Anciens Combattants Canada à l’égard des services de santé mentale

3.8 Aux termes de la Loi canadienne sur la santé, tous les habitants d’une province, ce qui comprend les vétérans, ont droit à des services de santé – y compris des soins en santé mentale – qui sont dispensés par le régime public de soins de santé de leur province ou de leur territoire. Pour les vétérans admissibles, Anciens Combattants Canada assume divers frais des services que le régime provincial de soins de santé ne couvre pas, notamment les soins psychologiques spécialisés, les traitements en établissement et certains médicaments d’ordonnance. Ces services de santé mentale visent à améliorer le bien-être des vétérans, à favoriser leur autonomie et à garantir des soins continus.

3.9 Dès que les vétérans sont déclarés admissibles, ils peuvent bénéficier d’un soutien en santé mentale par l’entremise de deux programmes d’Anciens Combattants Canada : le Programme de prestations d’invalidité et les Services de réadaptation et d’assistance professionnelle (appelé ci-après programme de réadaptation). Les membres des Forces armées canadiennes libérés et ceux en service actif peuvent demander des prestations d’invalidité. Seuls les membres libérés peuvent toutefois être admissibles à des prestations en vertu du programme de réadaptation d’Anciens Combattants Canada. Il incombe à la Défense nationale et aux Forces armées canadiennes de fournir les services médicaux et les soins de santé au personnel militaire. Les deux programmes sont décrits à la pièce 3.1.

Pièce 3.1 — Les programmes d’Anciens Combattants Canada donnent aux vétérans admissibles accès à des soins en santé mentale

Programme de prestations d’invalidité — Dans le cadre de ce programme, des prestations d’invalidité sont versées aux vétérans admissibles, y compris au personnel des Forces armées canadiennes, qui ont des problèmes de santé chroniques imputables au service, ce qui inclut les troubles de santé mentale.

Pour être admissibles aux prestations, les vétérans doivent avoir un traumatisme lié au stress opérationnel imputable au service militaire. Ce terme, qui n’est pas un terme diagnostique, correspond plutôt à une grande catégorie descriptive de troubles. Il désigne tout problème psychologique persistant et attribuable aux fonctions opérationnelles exercées par un membre des Forces armées canadiennes. La Défense nationale, les Forces armées canadiennes et Anciens Combattants Canada utilisent ce terme pour désigner une grande étendue de problèmes entraînant une altération du fonctionnement, notamment des troubles médicaux diagnostiqués comme la dépression, l’état de stress post-traumatique, l’anxiété et les attaques de panique, de même que divers troubles moins graves.

Services de réadaptation et d’assistance professionnelle (programme de réadaptation) — Ce programme aide les vétérans à se réinsérer dans la vie civile une fois libérés.

Le programme, qui tend à apporter un soutien provisoire, non permanent, vise à aider les vétérans à améliorer leur santé le plus possible et à s’adapter à la vie à la maison, dans la collectivité et au travail. Tout vétéran peut présenter une demande pour autant qu’il démontre qu’il est aux prises avec un problème de santé attribuable avant tout au service militaire qui nuit à sa réinsertion dans la vie civile. Les vétérans admissibles sont ceux qui ont servi dans les Forces armées canadiennes et qui ont été libérés pour des raisons médicales depuis 120 jours ou moins.

Ce programme offre un ou plusieurs des services suivants :

  • Réadaptation médicale : Des professionnels de la santé aident les vétérans à retrouver ou à stabiliser leur santé dans toute la mesure du possible.
  • Réadaptation psychosociale : Des professionnels de la santé ou de la réadaptation aident les vétérans à développer les habiletés requises pour qu’ils retrouvent leur autonomie et apprennent à vivre avec leur état de santé ou leur invalidité. Il peut s’agir par exemple d’apprentissage de l’autonomie fonctionnelle et d’acquisition de stratégies de gestion de la douleur.
  • Réadaptation professionnelle : Des conseillers aident les vétérans à transférer les compétences et la formation qu’ils ont acquises chez les militaires dans une carrière civile valorisante.

3.10 La pièce 3.2 présente les temps d’attente que les vétérans ont connus pour recevoir une décision favorable concernant l’admissibilité à des prestations d’invalidité pour un trouble de santé mentale dans le cadre du Programme de prestations d’invalidité entre 2006 et 2014.

Pièce 3.2 — Temps d’attente pour recevoir une décision favorable concernant les prestations d’invalidité aux vétérans ayant des troubles de santé mentale

Diagramme à barres présentant, pour différents temps d’attente, le nombre de vétérans ayant reçu une décision favorable leur permettant de recevoir des prestations d’invalidité pour troubles de santé mentale à la suite d’une première demande ou d’une première décision favorable en révision ou en appel

[Pièce 3.2 — version textuelle]

Source : D’après des données provenant du Réseau de prestation des services au client d’Anciens Combattants Canada concernant les demandes de prestations d’invalidité et les demandes de révision et d’appel, pour la période allant du 1er avril 2006 au 6 juin 2014

Objet de l’audit

3.11 Notre audit avait pour objectif de déterminer si Anciens Combattants Canada avait facilité l’accès en temps opportun aux services et aux prestations auxquels ont droit les vétérans aux prises avec une maladie mentale.

3.12 Nous avons examiné la gestion de l’accès aux services de santé mentale destinés aux vétérans. Notre audit visait principalement Anciens Combattants Canada, mais nous avons également examiné deux autres secteurs :

3.13 Nous n’avons pas inclus dans notre audit les membres et les vétérans de la Gendarmerie royale du Canada et nous n’avons pas audité les intervenants comme Santé Canada, les provinces ou les tiers du secteur privé qui dispensent des services de santé. Nous n’avons pas évalué le caractère approprié des décisions relatives à l’admissibilité rendues par Anciens Combattants Canada, ni si les vétérans avaient reçu tous les services de santé mentale auxquels ils avaient droit, ni la qualité des traitements et des soins médicaux.

3.14 L’audit a porté sur la période allant du 1er avril 2006 au 31 août 2014, mais nous avons concentré nos travaux sur la période allant du 1er avril 2013 au 31 août 2014.

3.15 La section intitulée À propos de l’audit, à la fin du chapitre, donne des précisions sur l’objectif, l’étendue, la méthode et les critères de l’audit.

Observations et recommandations

Faciliter l’accès aux services de santé mentale

3.16 Nous avons examiné si Anciens Combattants Canada avait facilité l’accès en temps opportun aux services et aux prestations pour les vétérans qui ont été signalés à Anciens Combattants Canada comme des personnes ayant besoin de soins en santé mentale, ou qui ont été identifiés comme telles par le Ministère. Étant donné qu’une décision relative à l’admissibilité est une exigence préalable à l’obtention de la plupart des prestations, nous avons axé nos travaux d’audit sur les processus appliqués par le Ministère pour déterminer l’admissibilité au Programme de prestations d’invalidité et au programme de réadaptation.

3.17 Pour évaluer si le Ministère avait facilité l’accès en temps opportun aux services, nous avons analysé l’information du Réseau de prestation des services au client d’Anciens Combattants Canada dans lequel sont enregistrées et surveillées les demandes d’information et les demandes de services. Nous avons effectué un examen des dossiers et analysé l’information contenue dans les premières demandes que des vétérans ont faites entre avril 2006 et août 2014 en vue de recevoir des prestations ou des services pour troubles de santé mentale dans le cadre du Programme de prestations d’invalidité ou du programme de réadaptation. Nous avons aussi analysé l’information concernant les temps d’attente relatifs aux décisions et aux appels.

3.18 Dans l’ensemble, nous avons constaté qu’Anciens Combattants Canada n’avait pas adéquatement facilité l’accès en temps opportun aux services de santé mentale. Le Ministère a instauré d’importants mécanismes d’aide en santé pour les vétérans et répond en temps opportun aux demandes des vétérans dans le cadre du programme de réadaptation. Cependant, le processus de traitement des demandes pour le Programme de prestations d’invalidité – celui dont se servent la plupart des vétérans pour obtenir des services de santé mentale – est lent et complexe. Nous avons constaté que le Ministère n’avait pas évalué le temps qu’un vétéran doit attendre, selon la perspective de ce dernier, avant de recevoir la décision quant à son admissibilité aux prestations d’invalidité. Cette constatation est importante, car Anciens Combattants Canada a la responsabilité, aux termes de la loi, de faciliter l’accès aux soins spécialisés que requièrent les vétérans aux prises avec des troubles de santé mentale.

Anciens Combattants Canada a mis en place d’importants services de soutien en santé mentale

3.19 Nous avons constaté qu’Anciens Combattants Canada avait ses propres programmes pour les vétérans et qu’il contribuait aux programmes et aux services d’autres ministères. Il s’agit dans tous les cas de faciliter l’accès à des services destinés à soutenir les vétérans ayant des troubles de santé mentale. Ces programmes et services sont notamment :

Le programme de réadaptation permet d’obtenir en temps opportun des services de soutien en santé mentale

3.20 Le programme de réadaptation est un des deux mécanismes qui permet aux vétérans de recevoir un soutien en santé mentale de la part d’Anciens Combattants Canada. En mars 2014, 4 600 vétérans présentant des troubles de santé mentale y étaient inscrits. Parmi eux, 3 600 vétérans recevaient aussi des prestations d’invalidité pour un trouble de santé mentale en vertu du Programme de prestations d’invalidité.

3.21 Le programme de réadaptation ne vise pas à fournir une aide à long terme. Les traitements et les prestations prennent fin lorsque le vétéran termine le programme. Les conditions d’admissibilité à ce programme sont moins contraignantes que celles du Programme de prestations d’invalidité. Les vétérans qui sont libérés pour des raisons médicales sont automatiquement admissibles au programme de réadaptation et à un soutien en santé mentale s’ils présentent une demande à cet effet dans les 120 jours suivant leur libération des Forces armées canadiennes. Tout vétéran peut présenter une demande après ce délai, pour autant qu’il démontre qu’il est aux prises avec un problème de santé attribuable avant tout à son service militaire et qui nuit à sa réinsertion dans la vie civile.

3.22 Chaque vétéran inscrit au programme de réadaptation est pris en charge par un gestionnaire de cas qui établit ses besoins en matière de soins de santé mentale, prépare un plan d’intervention et suit les progrès réalisés par le vétéran. Les participants au programme qui ne sont pas encore en traitement peuvent commencer à recevoir un traitement après que les gestionnaires de cas ont rédigé un plan d’intervention et approuvé le traitement (voir la pièce 3.3).

Pièce 3.3 — Processus de demande du programme de réadaptation

Graphique présentant le processus de demande du programme de réadaptation

[Pièce 3.3 — version textuelle]

Note : Dans les documents d’Anciens Combattants Canada, les normes de service sont exprimées en « semains » pour la décision sur l’admissibilité et en « jours » pour évaluer la condition du vétéran et préparer un plan d’intervention.

Source : Information tirée de normes de service publiées et de documents internes d’Anciens Combattants Canada

3.23 Anciens Combattants Canada n’a pas établi une norme relativement aux temps requis pour qu’un vétéran puisse avoir accès au traitement et aux services offerts dans le cadre du programme de réadaptation. Cependant, le Ministère a établi comme norme de prendre 80 % des décisions relatives à l’admissibilité des vétérans dans les deux semaines qui suivent la confirmation que la demande est complète. Le Ministère a aussi établi comme norme de préparer les plans d’intervention dans les 45 jours qui suivent une décision favorable quant à l’admissibilité. Le temps nécessaire pour décider de l’admissibilité, auquel s’ajoute le temps nécessaire pour évaluer les besoins et préparer un plan d’intervention, peut avoir un effet sur le temps d’attente imposé au vétéran avant que celui-ci ait accès aux services de santé mentale.

3.24 Nous avons constaté que pour l’exercice 2013-2014, le Ministère avait pris 84 % des décisions relatives à l’admissibilité au programme de réadaptation (1 136 sur 1 349) dans le délai de deux semaines correspondant à la norme établie. Nous avons calculé le délai de réponse à partir du moment où la demande est jugée complète pour les vétérans ayant un trouble de santé mentale connu. Nous avons aussi constaté que la majorité des plans d’intervention avaient été préparés dans le délai de 45 jours. Anciens Combattants Canada respecte donc ses normes de service régissant l’accès en temps opportun aux services de santé mentale offerts dans le cadre du programme de réadaptation.

Les décisions sur l’admissibilité au Programme de prestations d’invalidité ne sont pas prises en temps opportun

3.25 Au 31 mars 2014, plus de 94 % (environ 15 000 sur 16 000) des vétérans qui étaient admissibles aux services de soutien en santé mentale d’Anciens Combattants Canada y avaient eu accès par l’entremise du Programme de prestations d’invalidité. Pour avoir droit à ces services, les vétérans doivent fournir la preuve qu’ils sont aux prises avec un trouble de santé mentale chronique qui a été causé ou aggravé par le service militaire. Cette condition est plus contraignante que celle du programme de réadaptation. Le processus de traitement des demandes est décrit à la pièce 3.4.

Pièce 3.4 — Processus de demande du Programme de prestations d’invalidité

Diagramme présentant le processus de demande du Programme de prestations d’invalidité selon la perspective d’Anciens Combattants Canada et selon la perspective du vétéran

[Pièce 3.4 — version textuelle]

Sources : D’après de l’information tirée de normes de service publiées et de documents internes d’Anciens Combattants Canada et de renseignements provenant du Réseau de prestation des services au client du Ministère concernant les demandes de prestations d’invalidité pour l’exercice 2013-2014

3.26 Nous avons examiné les premières demandes de prestations d’invalidité pour troubles de santé mentale qui ont été présentées par les vétérans au cours de l’exercice 2013-2014 afin de déterminer combien de temps ils avaient attendu pour obtenir une décision relative à l’admissibilité au Programme de prestations d’invalidité. Anciens Combattants Canada a pour cible de fournir à 80 % des demandeurs une décision relative à leur admissibilité dans un délai de 16 semaines à partir de la date où le Ministère juge que la demande est complète. Si le Ministère détermine que la demande est complète, il calcule le temps requis pour le traitement à partir de la date de réception de la demande. Nous avons constaté que le Ministère n’avait pas atteint sa cible au cours de l’exercice 2013-2014 : 75 % (2 160 sur 2 893) des décisions prises sur les premières demandes présentées pour des troubles de santé mentale ont été prises dans un délai de 16 semaines. Cela signifie que 733 vétérans n’ont pas reçu de décision dans le délai de 16 semaines correspondant à la norme. Une fois les demandes approuvées, Anciens Combattants Canada a six semaines pour remettre aux vétérans une carte d’identité de soins de santé, selon la norme qu’il a lui-même établie. Cette carte permet aux fournisseurs de soins de facturer les services rendus directement au Ministère.

3.27 Nous avons constaté que, selon la perspective des vétérans, il fallait environ deux fois plus de temps que ne le prévoit la norme d’Anciens Combattants Canada (32 semaines contre 16 semaines) pour que 80 % des vétérans reçoivent une décision relative à l’admissibilité (voir la pièce 3.5). Cet écart s’explique en partie par les divers obstacles que les vétérans doivent surmonter pour compléter le processus de demande. Nous en discutons aux paragraphes 3.30 à 3.43.

Pièce 3.5 — Le Ministère et les vétérans ont une perspective différente concernant le temps requis pour prendre une décision sur l’admissibilité aux prestations d’invalidité

Diagramme présentant  le temps nécessaire pour prendre une décision sur l’admissibilité aux prestations d’invalidité selon la perspective d’Anciens Combattants Canada et selon la perspective des vétérans

[Pièce 3.5 — version textuelle]

Source : D’après des données provenant du Réseau de prestation des services au client d’Anciens Combattants Canada concernant les demandes de prestations d’invalidité pour l’exercice 2013-2014

3.28 À notre avis, il est important d’évaluer ce qui se passe avant le moment où Anciens Combattants Canada détermine qu’une demande est complète. Nous sommes conscients que le Ministère ne peut pas contrôler tous les facteurs qui expliquent le temps écoulé entre le premier contact fait par le vétéran et le moment où la demande est jugée complète. Cependant, une analyse du temps total écoulé pourrait contribuer à la fois à cerner les obstacles que doivent surmonter les vétérans lorsqu’ils présentent une demande et à faire émerger des solutions possibles. Sans cette information, le Ministère ne peut pas prendre des mesures efficaces pour supprimer les obstacles qui sont de son ressort, ni collaborer avec les intervenants pour éliminer les autres obstacles.

3.29 Anciens Combattants Canada nous a informés que les délais pour déterminer l’admissibilité n’empêchaient pas les vétérans de recevoir des soins en santé mentale. Nous avons donc choisi un échantillon aléatoire de 47 vétérans jugés admissibles à des services de soutien en santé mentale au cours de l’exercice 2013-2014. Nous avons constaté que 17 vétérans de l’échantillon avaient effectivement reçu des soins en santé mentale pendant qu’ils attendaient une décision relative à leur admissibilité. Pour 11 autres, nous n’avons trouvé aucun élément probant indiquant qu’ils avaient reçu de tels soins. Les 19 derniers vétérans de notre échantillon, qui étaient toujours en service, avaient reçu des indemnités d’invalidité. Anciens Combattants Canada nous a informés que c’était la Défense nationale qui était chargée de fournir à ces 19 vétérans des soins en santé mentale. Par conséquent, Anciens Combattants Canada ne fait pas de suivi pour vérifier si ces 19 vétérans ont reçu des soins. Notre recommandation à ce sujet est présentée au paragraphe 3.33.

Des obstacles de longue date empêchent un accès en temps opportun aux prestations d’invalidité

3.30 Nous avons voulu déterminer ce qui empêchait une prise de décision en temps opportun sur l’admissibilité au Programme de prestations d’invalidité. Certains des obstacles observés ne sont pas du ressort d’Anciens Combattants Canada. Par exemple, une longue liste d’attente pour avoir un médecin de famille peut retarder la consultation d’un spécialiste en santé mentale. Cependant, nous avons constaté que certains obstacles qui empêchaient une prise plus rapide des décisions relatives à l’admissibilité étaient du ressort d’Anciens Combattants Canada ou de la Défense nationale. Ces obstacles sont les suivants :

3.31 Complexité du processus de demande — Dans le cadre de notre audit, nous avons effectué une enquête auprès des officiers d’entraide de la Légion royale canadienne qui représentent les vétérans et remplissent les demandes en leur nom. Nous voulions connaître leur point de vue sur les processus de demande et d’appel. Ces officiers ont affirmé que le processus de demande pourrait être simplifié. Par exemple, les vétérans ne devraient pas être obligés de remplir la demande et le questionnaire sur la qualité de vie s’ils ont déjà reçu un diagnostic pendant qu’ils étaient en service, puisque ce diagnostic est consigné dans leur dossier médical et leur dossier sur les états de service.

3.32 Notre enquête a aussi indiqué que les vétérans trouvaient le processus de demande complexe et long. Nous sommes d’accord. En plus de devoir remplir la demande de prestations d’invalidité et un questionnaire de quatre pages sur la qualité de vie, les vétérans doivent aussi fournir des données précises sur le traumatisme lié au stress opérationnel qu’ils auraient subi, entre autres les dates, les circonstances, le traitement médical reçu et, si ces données sont disponibles, les codes des groupes professionnels militaires, les fonctions et la durée du service à chaque poste. Or, ces renseignements devraient déjà se trouver dans le dossier sur les états de service qu’Anciens Combattants Canada demande à la Défense nationale dans le cadre du processus de traitement de la demande. Au cours de l’exercice 2014-2015, Anciens Combattants Canada a lancé une initiative en vue de communiquer avec les vétérans dont les demandes ne contiennent pas toutes les informations nécessaires afin de compléter ces demandes. Nous avons remarqué qu’en août 2014, après notre enquête mentionnée ci-dessus, le Ministère avait remis à la Légion royale canadienne, à titre de proposition, un formulaire simplifié de demande de prestations d’invalidité. La Légion royale a accueilli favorablement les changements proposés.

3.33 Recommandation — Anciens Combattants Canada devrait analyser le processus de demande de prestations d’invalidité, quantifier et documenter les obstacles qui ralentissent ce processus et prendre des mesures correctives. Le Ministère devrait en particulier aider les vétérans qui auraient besoin d’assistance supplémentaire pour compléter le processus de demande.

Réponse d’Anciens Combattants Canada — Recommandation acceptée. Anciens Combattants Canada a à cœur de voir à ce que les vétérans reçoivent l’ensemble des prestations et des services auxquels ils ont droit, y compris des décisions en temps opportun pour les demandes de prestations d’invalidité. En 2013-2014, 83 % des demandes de prestations d’invalidité ont été traitées à l’intérieur de 16 semaines, dont 75 % des décisions de premières applications reliées aux conditions de bien-être mental ont été traitées à l’intérieur de la norme de 16 semaines (5 % de moins que la cible de traitement de 80 %).

Anciens Combattants Canada étudie la possibilité de nouveaux modèles décisionnels qui appuieraient des décisions plus rapides informées par des faits en simplifiant les processus et les pratiques associées aux décisions sur certaines demandes d’indemnisation pour invalidité et en permettant aux arbitres expérimentés de se concentrer sur les demandes les plus complexes.

Anciens Combattants Canada participe aussi pleinement à des travaux avec son réseau afin de tenir son engagement de moderniser toutes les étapes du processus des prestations d’invalidité. Le Ministère et ses partenaires/parties intéressées travaillent à tous les échelons opérationnels à faire en sorte que l’information pertinente relative aux retards concernant les prestations d’invalidité sur lesquels le Ministère n’a pas prise soit communiquée rapidement et que toutes les mesures possibles soient mises en œuvre pour régler les retards.

3.34 Retards dans l’obtention des dossiers militaires — Dans le Rapport du vérificateur général du Canada (automne 2012), chapitre 4, « La transition à la vie civile des militaires malades ou blessés », nous avions indiqué que la Défense nationale et Anciens Combattants Canada reconnaissaient l’importance de disposer d’une information fiable et en temps opportun. Ils reconnaissaient également la nécessité d’améliorer leurs systèmes de partage de l’information et proposaient comme priorité conjointe de lancer l’initiative du transfert des dossiers de santé et des dossiers administratifs électroniques. Conformément à cette priorité, leur but était de rationaliser les fonctions interministérielles. Nous avions fait remarquer lors de l’audit de 2012 qu’il fallait faire davantage pour que l’information sur les membres des Forces armées canadiennes soit exacte et que l’information autorisée soit transférée en temps opportun à Anciens Combattants Canada.

3.35 En 2012, Anciens Combattants Canada et la Défense nationale ont amorcé un projet pilote visant à améliorer l’échange d’information en matière de santé. Une équipe de dix membres des Forces armées canadiennes de réserve a été formée pour recevoir les demandes de transfert de dossiers médicaux et de dossiers sur les états de service et envoyer les documents électroniquement à Anciens Combattants Canada. La Défense nationale nous a informés que le projet pilote était terminé. Le nouveau processus est en place depuis mai 2014. Des représentants ministériels nous ont indiqué que le temps requis pour transférer des dossiers s’était amélioré, passant de 18 mois à environ 16 semaines.

3.36 À notre avis, un délai de 16 semaines pour obtenir les dossiers sur les états de service et des dossiers médicaux est encore trop long. Jusqu’à la moitié du temps requis pour rendre une décision relative à l’admissibilité peut être passé à attendre ces dossiers.

3.37 Recommandation — La Défense nationale et les Forces armées canadiennes devraient prendre d’autres mesures pour accélérer le transfert de leurs dossiers de service et de leurs dossiers médicaux à Anciens Combattants Canada.

Réponse de la Défense nationale et des Forces armées canadiennes — Recommandation acceptée. Le Groupe des Services de santé des Forces canadiennes et le ministère des Anciens Combattants s’emploient conjointement à rechercher l’amélioration continue dans le transfert des dossiers entre les deux ministères. Ensemble, le Groupe des Services de santé des Forces canadiennes et Anciens Combattants Canada ont doublé le nombre de personnes assignées directement au transfert des dossiers (l’équipe augmentera, et des dix réservistes qu’elle avait au départ, elle deviendra une équipe combinée de réservistes et d’aide temporaire de 20 personnes d’ici la fin octobre 2014), tout en explorant parallèlement des options avec Travaux publics et Services gouvernementaux Canada pour accélérer davantage le processus par le biais de contrats.

3.38 Temps d’attente pour obtenir une évaluation aux cliniques pour traumatismes liés au stress opérationnel — La demande d’un vétéran pour obtenir des prestations d’invalidité doit être accompagnée d’un diagnostic médical ou d’une évaluation produits par un professionnel de la santé autorisé, qui contient une opinion sur les facteurs déterminants de la maladie, y compris toute relation entre l’état psychiatrique et le service militaire. Ces évaluations peuvent être fournies par des professionnels en santé mentale qui travaillent dans des cliniques pour traumatismes liés au stress opérationnel d’Anciens Combattants Canada ou dans des centres de soins pour trauma et stress opérationnels de la Défense nationale. Nombre de ces professionnels sont spécialisés dans les soins liés aux traumatismes de stress opérationnel. Au terme de l’évaluation, le professionnel fournira une opinion quant à savoir si le trouble de santé mentale est imputable au service militaire. Les cliniques pour traumatismes liés au stress opérationnel réalisent des évaluations et offrent des traitements. Anciens Combattants Canada n’a pas fait de suivi des temps d’attente pour les évaluations réalisées dans ces cliniques, mais il nous a informés qu’il avait l’intention de les indiquer sur son site Web à partir d’octobre 2014.

3.39 Selon la norme d’Anciens Combattants Canada, 80 % des nouveaux patients qui se présentent à une clinique pour traumatismes liés au stress opérationnel doivent être évalués dans les trois semaines après y avoir été orientés. Cependant, le personnel à l’un des bureaux régionaux nous a expliqué que le temps d’attente à la clinique pour traumatismes liés au stress opérationnel la plus proche pouvait atteindre quatre mois. Anciens Combattants Canada a indiqué que le temps d’attente moyen suite à une demande de consultation est d’environ trois mois.

3.40 Les vétérans peuvent aussi obtenir des services de santé mentale dans les centres de soins pour trauma et stress opérationnels de la Défense nationale. La Défense nationale tient un registre des temps d’attente pour une évaluation dans ces centres. Selon les données de la Défense nationale, de janvier à juin 2014, le temps d’attente à 4 des 7 centres respectait la norme de 36 jours pour une première évaluation; dans les 3 autres centres, il était supérieur à 50 jours.

3.41 Le délai pour obtenir une évaluation, que ce soit dans les cliniques d’Anciens Combattants Canada ou celles de la Défense nationale, contribue aux retards dans le traitement des demandes de prestations d’invalidité, ce qui pourrait compromettre les efforts déployés pour stabiliser l’état d’un vétéran ou obtenir son rétablissement. La Défense nationale doit quant à elle travailler avec les centres de soins pour trauma et stress opérationnels à trouver des solutions pour accélérer l’accès aux évaluations psychologiques et psychiatriques. Ces changements pourraient contribuer à réduire les temps d’attente imposés aux vétérans et à accélérer la prise des décisions relatives à l’admissibilité.

3.42 Recommandation — Anciens Combattants Canada devrait collaborer avec les cliniques pour traumatismes liés au stress opérationnel à la mise en place de solutions pour assurer un accès en temps opportun aux évaluations psychologiques et psychiatriques.

Réponse d’Anciens Combattants Canada — Recommandation acceptée. Anciens Combattants Canada travaillera avec les cliniques pour traumatismes liés au stress opérationnel afin de mettre en œuvre des solutions en vue d’assurer l’accès en temps opportun aux évaluations psychologiques et psychiatriques et au traitement.

Un portail Web de gestion des temps d’attente dans le réseau des cliniques pour traumatismes liés au stress opérationnel est en développement pour consigner et suivre le temps écoulé avant que les clients de ces cliniques aient accès à des évaluations aux fins d’invalidité.

3.43 Recommandation — La Défense nationale et les Forces armées canadiennes devraient travailler avec les centres de soins pour trauma et stress opérationnels à la mise en œuvre de solutions pour donner un accès en temps opportun aux évaluations psychologiques et psychiatriques.

Réponse de la Défense nationale et des Forces armées canadiennes — Recommandation acceptée. Chaque mois, la Défense nationale et les Forces armées canadiennes continueront à surveiller de près les temps d’attente et à déterminer les facteurs contribuant aux temps d’attente allant au-delà de la référence établie. Les niveaux de dotation et les processus administratifs seront examinés et les ajustements seront faits au besoin. Le recours à la télésanté sera également exploré afin que les cliniques moins fréquentées viennent en aide aux cliniques plus en demande.

Anciens Combattants Canada n’analyse pas les décisions d’appel et de révision pour identifier les problèmes systémiques dans son processus de demande

3.44 Les vétérans ont la possibilité de contester une décision relative à l’admissibilité défavorable (voir la pièce 3.6). Sur les 15 385 vétérans qui ont fait une demande de prestations d’invalidité pour troubles de santé mentale entre avril 2006 et juin 2014, 3 684 (soit 24 %) se sont vu refuser les prestations. Parmi ceux-ci, 1 297 ont contesté la décision d’Anciens Combattants Canada. Nous avons analysé les résultats pour les vétérans dont la première demande avait été refusée et nous avons constaté que 65 % d’entre eux (843 sur 1 297) avaient obtenu gain de cause.

Pièce 3.6 — Les vétérans ont des options à leur disposition pour contester les décisions défavorables relatives à l’admissibilité

Anciens Combattants Canada — Révisions du Ministère

Les vétérans peuvent fournir à Anciens Combattants Canada de nouvelles preuves pour étayer leurs demandes. Ils peuvent aussi choisir de demander une révision de la décision auprès du Tribunal des anciens combattants (révision et appel).

D’après notre analyse des données de l’exercice 2013-2014, dans 95 % des cas, la révision du Ministère a ajouté jusqu’à 12 semaines au processus de décision. Il est à noter que la prestation de service du Ministère dépasse la cible selon laquelle 80 % des révisions doivent être réalisées dans un délai de 12 semaines.

Tribunal des anciens combattants (révision et appel)

Révisions du Tribunal — Ce processus de révision permet aux vétérans de soumettre leur cas à un tribunal indépendant avec l’aide d’un avocat qui leur est fournie sans frais par Anciens Combattants Canada. Lors de ces révisions, les vétérans peuvent témoigner verbalement, produire de nouvelles preuves et appeler des personnes à témoigner en leur faveur.

D’après notre analyse des révisions que le Tribunal a faites au cours de l’exercice 2013-2014, environ 2/3 des décisions favorables (42 sur 62) visant une première demande pour trouble de santé mentale ont été rendues dans un délai de plus de 26 semaines, et 11 de ces décisions ont été rendues après plus d’un an.

Appels du Tribunal — Les demandeurs ont une autre occasion, par l’intermédiaire de leurs représentants, de présenter de nouvelles informations et des arguments pour appuyer leur cas.

Selon notre analyse des appels soumis au Tribunal au cours de l’exercice 2013-2014, 2/3 des décisions favorables (13 sur 19) ont été rendues après plus d’un an.

Nous avons noté qu’un vétéran peut demander un contrôle judiciaire d’une décision du Tribunal à la Cour fédérale du Canada.

3.45 Nous avons aussi analysé le temps total que devait attendre un vétéran avant de recevoir une décision favorable, depuis le premier contact avec Anciens Combattants Canada jusqu’à la décision finale de révision ou d’appel. Le vétéran n’a pas d’échéance à respecter pour demander une révision ou un appel auprès du Tribunal des anciens combattants (révision et appel). Sur les 843 vétérans aux prises avec un trouble de la santé mentale qui ont contesté avec succès une décision, 695 ont dû attendre entre 6 mois et 3 ans pour obtenir une décision favorable. En outre, 128 vétérans ont dû attendre de 3 à plus de 7 ans avant de recevoir une décision favorable.

3.46 Nous avons constaté qu’Anciens Combattants Canada savait que la plupart des révisions et des appels favorables étaient fondés sur de nouveaux renseignements ou témoignages présentés par le vétéran ou son représentant. Ces décisions ont mené à la modification de politiques ministérielles. Cependant, le Ministère n’a pas analysé les types d’information qui ont conduit à une décision favorable de révision ou d’appel afin de déterminer si les processus de traitement des demandes et de détermination de l’admissibilité devaient être modifiés. Or, une telle analyse permettrait au Ministère de déterminer s’il peut améliorer son processus de traitement des demandes en s’assurant que les renseignements nécessaires sont tous consignés au dossier au moment de rendre une décision sur l’admissibilité. En novembre 2013, le Tribunal des anciens combattants (révision et appel) a instauré un processus pour informer Anciens Combattants Canada des motifs pour lesquels il infirmait les décisions du Ministère. À notre avis, il est important que le Ministère détermine le type d’information dont il a besoin pour réduire le nombre de révisions et d’appels.

3.47 Recommandation — Anciens Combattants Canada devrait collaborer avec le Tribunal des anciens combattants (révision et appel) afin de déterminer si les raisons qui ont conduit le Tribunal à rendre des décisions favorables au terme du processus de révision ou d’appel indiquent qu’il est nécessaire de modifier le processus de demande.

Réponse d’Anciens Combattants Canada et du Tribunal des anciens combattants (révision et appel) — Recommandation acceptée. Tant Anciens Combattants Canada que le Tribunal des anciens combattants (révision et appel) souhaitent rendre des décisions équitables pour les vétérans le plus tôt possible dans le processus.

Anciens Combattants Canada va continuer de travailler à améliorer ses propres processus internes et continuera de travailler avec le Tribunal pour déceler et analyser les raisons pour lesquelles les décisions sont écartées et, au besoin, modifiera ses politiques et processus administratifs. Le Tribunal se réjouit de l’occasion de travailler avec le Ministère au sujet de cette recommandation.

Activités de sensibilisation en matière de santé mentale

3.48 Dans son rapport ministériel sur le rendement annuel et sa Stratégie en matière de santé mentale, Anciens Combattants Canada reconnaît l’importance de la sensibilisation pour le bien-être des vétérans et d’autres intervenants. C’est un moyen important de mieux faire connaître les programmes du Ministère aux vétérans et aux nombreux intervenants, tels que les médecins, les familles des vétérans et les groupes de défense des droits des vétérans. Nous avons considéré que les professionnels de la santé, les familles et les groupes de défense des droits des vétérans étaient les principaux intervenants.

3.49 Nous avons examiné si le Ministère avait élaboré et mis en œuvre une stratégie de sensibilisation dans le but de mieux faire connaître aux intervenants et aux vétérans les mesures de soutien offertes pour répondre aux besoins en matière de santé mentale de ces derniers.

3.50 Dans l’ensemble, nous avons constaté que la Stratégie en matière de santé mentale du Ministère était trop sommaire. Elle vise les vétérans qui sont des clients actuels et les militaires qui seront bientôt libérés du service. Nous avons noté que le Ministère pourrait en faire plus pour joindre les médecins de famille et les familles des vétérans.

Les activités de sensibilisation d’Anciens Combattants Canada ne sont pas assez complètes

3.51 La stratégie de sensibilisation la plus récente d’Anciens Combattants Canada est la Stratégie de sensibilisation et de communication d’ACC de 2011-2012. Le document définit la sensibilisation comme étant le processus d’éducation et de mobilisation de publics cibles relativement aux services et aux programmes qu’offre le Ministère. L’objectif de cette stratégie est d’aider les vétérans et les membres des Forces armées canadiennes, et leur famille, à mieux comprendre et accepter les services et les prestations qu’offre le Ministère. Le Ministère a également préparé des plans annuels de sensibilisation, de consultation et de mobilisation pour les exercices 2012-2013 et 2013-2014. Une liste d’activités de sensibilisation est fournie à la pièce 3.7.

Pièce 3.7 — Anciens Combattants Canada mène diverses activités de sensibilisation

Anciens Combattants Canada offre diverses activités de sensibilisation visant les vétérans d’aujourd’hui et de demain, notamment :

  • la présentation de renseignements généraux sur le site Web du Ministère;
  • l’utilisation d’outils et de sites de réseautage social;
  • la publication d’articles sur le site Web de la Défense nationale et des Forces armées canadiennes et dans les bulletins à l’intention des militaires et des vétérans;
  • l’organisation d’une campagne nationale de publicité (2014);
  • la tenue d’entrevues de transition avec des membres des Forces armées canadiennes au moment de leur départ volontaire du service militaire ou de leur libération pour des raisons médicales;
  • la communication de renseignements à l’intention des militaires en service par l’entremise du Service de préparation à la seconde carrière;
  • le financement du programme Soutien social blessures de stress opérationnel, en partenariat avec la Défense nationale et les Forces armées canadiennes, dans le cadre duquel un soutien direct par les pairs est offert aux vétérans et aux familles.

3.52 Intervenants — Anciens Combattants Canada considère que les principaux intervenants sont les membres des Forces armées canadiennes, les membres de la Force de réserve, les vétérans, les familles des vétérans et les intervenants internes, notamment les membres de la direction et le personnel de première ligne d’Anciens Combattants Canada, ainsi que de la Défense nationale et des Forces armées canadiennes (la Défense nationale), et le Réseau national des centres d’appel. Selon la Commission de la santé mentale du Canada, « la population est plus susceptible de consulter un médecin de famille en raison d’un trouble mental ou d’une maladie mentale que tout autre professionnel de la santé ». Même si Anciens Combattants Canada a mené des activités de sensibilisation visant les médecins de famille dans le passé, nous avons constaté que ces derniers n’avaient pas été désignés comme étant des intervenants dans la stratégie de sensibilisation et de communication de 2011-2012.

3.53 À titre de priorité essentielle dans son plan annuel de sensibilisation, de consultation et de mobilisation de 2013-2014, le Ministère s’est engagé à tenir des consultations pour déterminer la meilleure façon de faire passer son message auprès des médecins de famille. Le Ministère souhaite les informer des prestations et des services qu’il offre et les renseigner sur les problèmes de santé et d’invalidité qui touchent les vétérans. Le Ministère nous a indiqué qu’il y aura des consultations auprès de médecins de famille en 2014. Il a ajouté sur son site Web de l’information à l’intention des fournisseurs de soins en santé mentale, mais il n’a pas inscrit les médecins de famille sur la liste des fournisseurs de services médicaux. À notre avis, le site Web d’Anciens Combattants Canada devrait inclure de l’information à l’intention des médecins de famille. Notre recommandation concernant les intervenants est présentée au paragraphe 3.58.

3.54 Activités de sensibilisation — Anciens Combattants Canada ne mène pas d’activités pour éduquer les familles des vétérans sur les signes possibles de maladie mentale. Les familles et les médecins de famille sont pourtant bien placés pour encourager les vétérans souffrant d’un trouble de santé mentale à demander de l’aide. C’est important parce que les vétérans peuvent hésiter à demander de l’aide ou ne pas réaliser qu’ils ont des difficultés. Nous avons constaté que le Ministère devait en faire plus, notamment en augmentant les consultations auprès des familles et des médecins de famille pour les inciter à amener les vétérans à aller chercher de l’aide lorsqu’ils en ont besoin.

Réservistes en service de classe C — Service à temps plein des Forces armées canadiennes à l’appui des opérations de déploiement, à l’échelle nationale ou internationale.

3.55 La stratégie de sensibilisation d’Anciens Combattants Canada reconnaît qu’il faut joindre les réservistes. Statistique Canada a mené une étude au nom d’Anciens Combattants Canada et de la Défense nationale. L’Enquête sur la vie après le service militaire de 2013 présente des données sur la santé et le bien-être des vétérans des Forces armées canadiennes. L’Enquête a permis de constater que la prévalence des troubles de l’humeur chez les réservistes en service de classe C était de 12 %, comparativement à 7 % dans l’ensemble de la population canadienne. Ce taux plus élevé de troubles de santé mentale chez les réservistes confirme l’importance de prévoir des mesures de sensibilisation à l’intention de ce groupe. Anciens Combattants Canada s’emploie à établir un plan de sensibilisation visant tout particulièrement les vétérans de la Force de réserve.

3.56 La stratégie de sensibilisation d’Anciens Combattants Canada souligne également l’importance de cerner certains groupes en priorité. Les vétérans libérés des Forces armées canadiennes depuis plus de 15 ans forment l’un de ces groupes. Ils sont les moins susceptibles de connaître les programmes du Ministère.

3.57 Dans le cadre de notre audit, nous avons réalisé une enquête auprès de 24 groupes d’intervenants. Selon les résultats de cette enquête, ce qui préoccupe le plus les intervenants, c’est que les vétérans ne connaissent pas l’étendue des services disponibles et que le site Web du Ministère est difficile à consulter. À notre avis, ces préoccupations montrent qu’il faut faire plus de sensibilisation auprès des vétérans.

3.58 Recommandation — Anciens Combattants Canada devrait mettre à jour sa stratégie de sensibilisation pour y inclure les médecins de famille. Le Ministère devrait également adopter une stratégie qui répond aux besoins de tous les publics cibles.

Réponse d’Anciens Combattants Canada — Recommandation acceptée. Anciens Combattants Canada continuera à élaborer et à mettre en œuvre une stratégie de sensibilisation annuelle visant à répondre aux besoins des groupes cibles identifiés. Les groupes cibles visés par le Plan de sensibilisation 2014-2015 comprennent les réservistes, les familles et les médecins de famille/omnipraticiens.

Vu que l’utilisation des outils en ligne comme Mon dossier ACC, le Navigateur des avantages et Mon cahier ACC augmente sans cesse, Anciens Combattants Canada continuera d’investir dans l’environnement en ligne pour aider les vétérans et leurs familles à trouver de l’information rapidement et facilement. Dans le cadre du budget 2014, le gouvernement du Canada s’est engagé à consacrer 2,1 millions de dollars pour apporter d’autres améliorations à Mon dossier ACC.

Gestion de la Stratégie en matière de santé mentale

3.59 La planification stratégique est un outil de gestion dont se servent les organisations pour définir leurs objectifs à long terme et mesurer les progrès réalisés dans l’atteinte des objectifs. Nous avons examiné si Anciens Combattants Canada avait élaboré et mis en œuvre une approche stratégique pour définir et combler les besoins des vétérans en matière de santé mentale. Nous avons également examiné si le Ministère disposait d’informations sur le rendement pour évaluer l’efficacité des mesures de soutien en santé mentale offertes aux vétérans.

3.60 Dans l’ensemble, nous avons constaté que même si le Ministère avait établi une Stratégie en matière de santé mentale, il ne recueillait pas d’informations sur son efficacité ou n’en faisait pas rapport. Cette constatation est importante, car ces informations aideraient le Ministère à mieux utiliser ses ressources pour réaliser ses objectifs stratégiques, à déterminer s’il atteint ses objectifs, et à ajuster sa stratégie en conséquence afin de s’assurer que les vétérans reçoivent les services de santé mentale dont ils ont besoin.

Le Ministère s’est doté d’une stratégie en matière de santé mentale, mais il n’a pas évalué son rendement et n’a pas fait rapport à cet égard

3.61 Stratégie en matière de santé mentale — La stratégie la plus récente d’Anciens Combattants Canada remonte à 2009. Nous avons examiné le contenu de la Stratégie en matière de santé mentale de 2009, le plan stratégique, ainsi que les rapports ministériels sur le rendement pour les exercices 2008-2009 à 2012-2013. Une bonne stratégie et un bon plan auraient identifié les besoins en santé mentale des vétérans, les mesures à prendre pour répondre à ces besoins et les façons de vérifier si ces besoins avaient été satisfaits.

3.62 La Stratégie en matière de santé mentale de 2009 du Ministère avait notamment comme priorité de garantir l’accès à un ensemble complet de programmes et de services de santé mentale. Elle fait mention de plus de 30 programmes et services offerts aux vétérans admissibles pour les aider à composer avec des problèmes de santé mentale. Elle comporte également un cadre d’évaluation des résultats et de la qualité des services offerts aux clients ayant des troubles de santé mentale. La Stratégie a également comme priorité d’augmenter, dans l’ensemble du pays, les capacités permettant d’offrir des soins spécialisés aux clients aux prises avec des troubles de santé mentale associés à des traumatismes liés au stress opérationnel.

3.63 Mesurer l’efficacité des activités de sensibilisation — Malgré ses nombreuses activités de sensibilisation, Anciens Combattants Canada recueille uniquement des données sur le niveau de satisfaction des membres des Forces armées canadiennes libérés à l’égard des séances d’information qui leur sont offertes avant leur retour à la vie civile. Nous avons constaté que le Ministère n’avait pas les données requises pour évaluer l’efficacité de l’ensemble de ses activités de sensibilisation en matière de santé mentale. Or, il est important de disposer d’une telle information pour déterminer si les activités de sensibilisation atteignent leur objectif, qui consiste à améliorer la communication d’informations sur la santé mentale, et vérifier si les vétérans reçoivent les services de santé mentale dont ils ont besoin. Nous avons noté que les résultats de l’évaluation de la dernière campagne de publicité du Ministère seront publiés à la fin de l’automne 2014. Notre recommandation à cet égard est présentée au paragraphe 3.67.

3.64 Rapports sur la Stratégie en matière de santé mentale — Anciens Combattants Canada se doit de savoir si le soutien offert répond aux besoins en santé mentale des vétérans. Dans sa Stratégie en matière de santé mentale de 2009, le Ministère s’est engagé à établir des mesures de rendement qui serviraient à évaluer le succès de la stratégie. Nous avons constaté que le Ministère n’avait pas encore établi ces mesures. En outre, les mesures de rendement qui sont actuellement utilisées fournissent de l’information sur plusieurs aspects du bien-être des vétérans, mais aucune information précise sur leur état de santé mentale. Enfin, les mesures de rendement du Ministère ciblent le nombre de vétérans qui ont bénéficié des services et la rapidité des services, plutôt que la qualité des services et leur impact sur la vie des vétérans. Par conséquent, le Ministère ne peut pas déterminer si sa stratégie a porté fruit, ni si les besoins des vétérans en matière de santé mentale sont satisfaits. Faute de mesures de rendement précises, le Ministère ne dispose pas d’informations sur les résultats obtenus qui pourraient servir de catalyseur en vue de la mise en place de mesures correctives.

3.65 Le Ministère en est aux premières étapes de la mise en œuvre du Système de surveillance des résultats signalés par les clients (SSRSC) dans les cliniques pour traumatismes liés au stress opérationnel. Les vétérans pourront y accéder et y inscrire des informations sur leur état de santé mentale et leur traitement. Les cliniques se serviront de ces données pour surveiller la santé mentale des vétérans. Cette surveillance pourrait aider à repérer tout vétéran à risque et à formuler en temps opportun des recommandations fondées sur les faits et susceptibles d’être appliquées à l’intention du vétéran concerné et du fournisseur de services de santé mentale.

3.66 À notre avis, ce système de surveillance constitue une approche positive pour recueillir de l’information importante sur le bien-être des vétérans qui reçoivent des soins dans les cliniques pour traumatismes liés au stress opérationnel. Le Ministère nous a informés qu’il pourrait étendre l’accès à ce système à l’extérieur de ces cliniques. Des représentants d’Anciens Combattants Canada nous ont dit qu’une fois bien en place, le système contiendra des informations qui pourraient servir à évaluer la réussite de la Stratégie en matière de santé mentale du Ministère.

3.67 Recommandation — Anciens Combattants Canada devrait évaluer l’efficacité de sa Stratégie en matière de santé mentale et faire rapport à ce sujet, ainsi qu’établir des mesures de rendement pour évaluer la réussite de la stratégie et des activités de sensibilisation à l’intention des vétérans aux prises avec des troubles mentaux.

Réponse d’Anciens Combattants Canada — Recommandation acceptée. Puisque la stratégie d’Anciens Combattants Canada sur la santé mentale est exécutée dans le cadre des différents programmes du Ministère, des indicateurs de rendement des divers secteurs de programmes sont utilisés pour en mesurer l’efficacité. Le Ministère est d’accord pour désormais mettre en place des mesures additionnelles permettant d’évaluer des initiatives de santé mentale/des activités de sensibilisation et des orientations stratégiques précises, qui seront reflétées dans la nouvelle stratégie du Ministère sur la santé mentale.

Conclusion

3.68 Nous avons conclu qu’Anciens Combattants Canada facilitait l’accès en temps opportun des vétérans au programme de réadaptation. Cependant, l’accès au Programme de prestations d’invalidité, dans le cadre duquel la majorité des vétérans reçoit des services de soutien en santé mentale à long terme, ne se fait pas en temps opportun.

3.69 L’accès au Programme de prestations d’invalidité est lent et le processus de demande est complexe. Le Ministère ne respecte pas la norme qu’il a lui-même publiée, c’est-à-dire rendre 80 % des décisions sur l’admissibilité dans un délai de 16 semaines. Il n’analyse pas non plus le temps écoulé entre le moment où le vétéran communique avec le Ministère et la date de la décision relative à l’admissibilité. Anciens Combattants Canada, ainsi que la Défense nationale et les Forces armées canadiennes, contrôlent un certains nombre de facteurs présents depuis longtemps qui, une fois traités, permettraient de réduire le temps qu’il faut aux vétérans pour remplir leur demande, recevoir une décision relative à l’admissibilité et bénéficier de services de soutien en santé mentale.

3.70 Anciens Combattants Canada mène diverses activités de sensibilisation auprès de ses clients actuels, mais il pourrait faire plus pour sensibiliser d’autres intervenants clés, notamment les médecins de famille.

3.71 Même si le Ministère a établi une stratégie en matière de santé mentale, il n’a pas établi de mesures de rendement qui abordent adéquatement la santé mentale. Les mesures de rendement actuelles fournissent de l’information sur divers aspects du bien-être des vétérans, mais aucune ne porte expressément sur la santé mentale. Les mesures de rendement du Ministère évaluent le nombre de vétérans qui bénéficient de ses services et la rapidité des services, plutôt que leur qualité et leur incidence sur la vie des vétérans. Anciens Combattants Canada n’est donc pas capable de démontrer que les services offerts pour répondre aux besoins des vétérans en matière de santé mentale sont efficaces.

À propos de l’audit

Le Bureau du vérificateur général du Canada avait comme responsabilité d’effectuer un examen indépendant des services de santé mentale offerts aux vétérans afin de donner de l’information, une assurance et des avis objectifs au Parlement en vue de l’aider à examiner soigneusement la gestion que fait le gouvernement des ressources et des programmes.

Tous les travaux d’audit dont traite le présent chapitre ont été menés conformément aux normes relatives aux missions de certification de Comptables professionnels agréés (CPA) Canada qui sont présentées dans le Manuel de CPA Canada – Certification. Même si le Bureau a adopté ces normes comme exigences minimales pour ses audits, il s’appuie également sur les normes et pratiques d’autres disciplines.

Dans le cadre de notre processus normal d’audit, nous avons obtenu de la direction la confirmation que les constatations présentées dans ce chapitre sont fondées sur des faits.

Objectif

Notre audit avait pour objectif de déterminer si Anciens Combattants Canada avait facilité l’accès en temps opportun aux services et aux prestations auxquels ont droit les vétérans aux prises avec une maladie mentale.

Étendue et approche

Nous avons examiné la gestion de l’accès aux services de santé mentale destinés aux vétérans. Notre audit visait principalement Anciens Combattants Canada, mais nous avons également examiné le transfert des dossiers militaires et les initiatives conjointes avec la Défense nationale et les Forces armées canadiennes, de même que l’information sur les révisions et les appels du Tribunal des anciens combattants (révision et appel). L’audit a porté sur la période allant du 1er avril 2006 au 31 août 2014, mais nous avons concentré nos travaux sur la période allant du 1er avril 2013 à la date d’achèvement de l’audit, le 31 août 2014.

Nous n’avons pas inclus dans notre audit les membres et les vétérans de la Gendarmerie royale du Canada et nous n’avons pas non plus audité les intervenants comme Santé Canada, les provinces ou les tiers du secteur privé qui proposent des services de santé. Nous n’avons pas évalué le caractère approprié des décisions relatives à l’admissibilité rendues par Anciens Combattants Canada, ni déterminé si les vétérans avaient reçu tous les services de santé mentale auxquels ils avaient droit, ni examiné la qualité des traitements et des soins médicaux. L’audit a porté sur les activités d’Anciens Combattants Canada relativement au soutien offert aux vétérans aux prises avec une maladie mentale. La Défense nationale et les Forces armées canadiennes sont incluses dans notre audit parce qu’elles sont des partenaires importants d’Anciens Combattants Canada pour apporter un soutien aux vétérans aux prises avec une maladie mentale.

Les programmes, services et prestations qu’Anciens Combattants Canada offre aux vétérans aux prises avec une maladie mentale qui ont été examinés dans le cadre de l’audit sont les suivants :

La stratégie d’audit a consisté à examiner une sélection de politiques, de systèmes et de pratiques ministériels, ainsi que d’autres documents pertinents. Elle a également comporté des entretiens avec des responsables au sein du Ministère, à l’administration centrale ainsi que dans trois régions (Atlantique, Québec et Ouest). Nous avons aussi eu des entretiens avec des représentants de certains groupes s’occupant de vétérans.

Nous avons également obtenu des éléments probants en examinant des dossiers et en analysant les bases de données qui contenaient les dossiers de vétérans de partout au Canada pour la période allant du 1er avril 2006 au 6 juin 2014. En outre, des éléments probants ont été recueillis dans le cadre de deux enquêtes menées auprès de la Légion royale canadienne et d’un échantillon d’intervenants. Nous avons soumis une ébauche des enquêtes à Anciens Combattants Canada à l’avance afin de solliciter ses commentaires.

Remerciements

La définition présentée au paragraphe 3.1 a été reproduite, avec la permission de l’éditeur, à partir du document 10 faits sur la santé mentale, Organisation mondiale de la Santé, Genève, 2014 (site consulté le 14 août 2014).

Critères

Pour déterminer si Anciens Combattants Canada avait facilité l’accès en temps opportun aux services et aux prestations auxquels ont droit les vétérans aux prises avec une maladie mentale, nous avons utilisé les critères suivants :

Critères Sources

Anciens Combattants Canada a élaboré et mis en œuvre une approche stratégique pour définir et combler les besoins des vétérans en matière de santé mentale.

  • Anciens Combattants Canada, Plan stratégique quinquennal 2009-2014
  • Loi sur le ministère des Anciens Combattants, 1985
  • Loi sur les mesures de réinsertion et d’indemnisation des militaires et vétérans des Forces canadiennes, 2005
  • Anciens Combattants Canada, Stratégie en matière de santé mentale, 2009
  • Conseil du Trésor, Politique sur la structure de la gestion, des ressources et des résultats, 2010

Anciens Combattants Canada dispose d’une information sur le rendement pour démontrer que les services offerts pour répondre aux besoins en santé mentale des vétérans sont efficaces.

  • Anciens Combattants Canada, Plan stratégique quinquennal 2009-2014
  • Anciens Combattants Canada, Stratégie en matière de santé mentale, 2009
  • Conseil du Trésor, Politique sur l’évaluation, 2009

Anciens Combattants Canada a élaboré et mis en œuvre un plan de sensibilisation dans le but de mieux faire connaître aux vétérans les mesures de soutien qui leur sont offertes pour répondre à leurs besoins en santé mentale.

  • Conseil du Trésor, Politique de communication du gouvernement du Canada, 2006 et 2012
  • Anciens Combattants Canada, Plan stratégique quinquennal 2009-2014
  • Anciens Combattants Canada, Stratégie en matière de santé mentale, 2009
  • Déclaration des droits des anciens combattants
  • Conseil du Trésor, Politique sur la structure de la gestion, des ressources et des résultats, 2010

Anciens Combattants Canada a élaboré et mis en œuvre un plan de sensibilisation dans le but de mieux faire connaître aux intervenants les mesures de soutien offertes aux vétérans pour répondre aux besoins en santé mentale de ces derniers.

Les intervenants peuvent être, entre autres, des professionnels de la santé, des membres de la famille, des groupes de défense des droits et des autorités provinciales de services de santé.

  • Anciens Combattants Canada, Stratégie en matière de santé mentale, 2009
  • Anciens Combattants Canada, Stratégie de sensibilisation et de communication au sujet de la nouvelle Charte des anciens combattants, 2011-2012
  • Conseil du Trésor, Politique de communication du gouvernement du Canada, 2006 et 2012
  • Conseil du Trésor, Politique sur la structure de la gestion, des ressources et des résultats, 2010

Anciens Combattants Canada dispose d’un mécanisme pour démontrer que son programme de sensibilisation est efficace.

  • Anciens Combattants Canada, Plan stratégique quinquennal 2009-2014
  • Anciens Combattants Canada, Stratégie en matière de santé mentale, 2009
  • Conseil du Trésor, Politique sur l’évaluation, 2009
  • Anciens Combattants Canada, Stratégie de sensibilisation et de communication au sujet de la nouvelle Charte des anciens combattants, 2011-2012

Anciens Combattants Canada facilite un accès en temps opportun aux services et aux prestations pour les vétérans qui ont été signalés au Ministère comme des personnes ayant besoin de soins en santé mentale ou qui avaient été identifiés comme de telles personnes par celui-ci.

  • Loi sur le ministère des Anciens Combattants, 1985
  • Loi sur les mesures de réinsertion et d’indemnisation des militaires et vétérans des Forces canadiennes, 2005
  • Anciens Combattants Canada, Stratégie en matière de santé mentale, 2009
  • Déclaration des droits des anciens combattants, 2007
  • Anciens Combattants Canada, Plan stratégique quinquennal 2009-2014

Les directions d’Anciens Combattants Canada, du Tribunal des anciens combattants (révision et appel), de la Défense nationale et des Forces armées canadiennes ont examiné les critères de l’audit et elles en ont reconnu la validité.

Période visée par l’audit

L’audit a porté sur la période allant du 1er avril 2006 au 31 août 2014, mais nous avons concentré nos activités sur la période allant du 1er avril 2013 à la date d’achèvement de l’audit, le 31 août 2014.

Équipe d’audit

Vérificateur général adjoint : Jerome Berthelette
Directeur principal : Bruce C. Sloan
Directrice : Dawn Campbell

Françoise Bessette
Arethea Curtis
Marie-Claude Dionne
Lisa Seguin

Pour obtenir de l’information, veuillez téléphoner à la Direction des communications : 613-995-3708 ou 1-888-761-5953 (sans frais).

Numéro pour les malentendants (ATS seulement) : 613-954-8042

Annexe — Tableau des recommandations

Les recommandations formulées au chapitre 3 sont présentées ici sous forme de tableau. Le numéro du paragraphe où se trouve la recommandation apparaît en début de ligne. Les chiffres entre parenthèses correspondent au numéro des paragraphes où le sujet de la recommandation est abordé.

Faciliter l’accès aux services de santé mentale

Recommandation Réponse

3.33 Anciens Combattants Canada devrait analyser le processus de demande de prestations d’invalidité, quantifier et documenter les obstacles qui ralentissent ce processus et prendre des mesures correctives. Le Ministère devrait en particulier aider les vétérans qui auraient besoin d’assistance supplémentaire pour compléter le processus de demande. (3.25-3.32)

Réponse d’Anciens Combattants Canada — Recommandation acceptée. Anciens Combattants Canada a à cœur de voir à ce que les vétérans reçoivent l’ensemble des prestations et des services auxquels ils ont droit, y compris des décisions en temps opportun pour les demandes de prestations d’invalidité. En 2013-2014, 83 % des demandes de prestations d’invalidité ont été traitées à l’intérieur de 16 semaines, dont 75 % des décisions de premières applications reliées aux conditions de bien-être mental ont été traitées à l’intérieur de la norme de 16 semaines (5 % de moins que la cible de traitement de 80 %).

Anciens Combattants Canada étudie la possibilité de nouveaux modèles décisionnels qui appuieraient des décisions plus rapides informées par des faits en simplifiant les processus et les pratiques associées aux décisions sur certaines demandes d’indemnisation pour invalidité et en permettant aux arbitres expérimentés de se concentrer sur les demandes les plus complexes.

Anciens Combattants Canada participe aussi pleinement à des travaux avec son réseau afin de tenir son engagement de moderniser toutes les étapes du processus des prestations d’invalidité. Le Ministère et ses partenaires/parties intéressées travaillent à tous les échelons opérationnels à faire en sorte que l’information pertinente relative aux retards concernant les prestations d’invalidité sur lesquels le Ministère n’a pas prise soit communiquée rapidement et que toutes les mesures possibles soient mises en œuvre pour régler les retards.

3.37 La Défense nationale et les Forces armées canadiennes devraient prendre d’autres mesures pour accélérer le transfert de leurs dossiers de service et de leurs dossiers médicaux à Anciens Combattants Canada. (3.34-3.36)

Réponse de la Défense nationale et des Forces armées canadiennes — Recommandation acceptée. Le Groupe des Services de santé des Forces canadiennes et le ministère des Anciens Combattants s’emploient conjointement à rechercher l’amélioration continue dans le transfert des dossiers entre les deux ministères. Ensemble, le Groupe des Services de santé des Forces canadiennes et Anciens Combattants Canada ont doublé le nombre de personnes assignées directement au transfert des dossiers (l’équipe augmentera, et des dix réservistes qu’elle avait au départ, elle deviendra une équipe combinée de réservistes et d’aide temporaire de 20 personnes d’ici la fin octobre 2014), tout en explorant parallèlement des options avec Travaux publics et Services gouvernementaux Canada pour accélérer davantage le processus par le biais de contrats.

3.42 Anciens Combattants Canada devrait collaborer avec les cliniques pour traumatismes liés au stress opérationnel à la mise en place de solutions pour assurer un accès en temps opportun aux évaluations psychologiques et psychiatriques. (3.38-3.41)

Réponse d’Anciens Combattants Canada — Recommandation acceptée. Anciens Combattants Canada travaillera avec les cliniques pour traumatismes liés au stress opérationnel afin de mettre en œuvre des solutions en vue d’assurer l’accès en temps opportun aux évaluations psychologiques et psychiatriques et au traitement.

Un portail Web de gestion des temps d’attente dans le réseau des cliniques pour traumatismes liés au stress opérationnel est en développement pour consigner et suivre le temps écoulé avant que les clients de ces cliniques aient accès à des évaluations aux fins d’invalidité.

3.43 La Défense nationale et les Forces armées canadiennes devraient travailler avec les centres de soins pour trauma et stress opérationnels à la mise en œuvre de solutions pour donner un accès en temps opportun aux évaluations psychologiques et psychiatriques. (3.38-3.41)

Réponse de la Défense nationale et des Forces armées canadiennes — Recommandation acceptée. Chaque mois, la Défense nationale et les Forces armées canadiennes continueront à surveiller de près les temps d’attente et à déterminer les facteurs contribuant aux temps d’attente allant au-delà de la référence établie. Les niveaux de dotation et les processus administratifs seront examinés et les ajustements seront faits au besoin. Le recours à la télésanté sera également exploré afin que les cliniques moins fréquentées viennent en aide aux cliniques plus en demande.

3.47 Anciens Combattants Canada devrait collaborer avec le Tribunal des anciens combattants (révision et appel) afin de déterminer si les raisons qui ont conduit le Tribunal à rendre des décisions favorables au terme du processus de révision ou d’appel indiquent qu’il est nécessaire de modifier le processus de demande. (3.44-3.46)

Réponse d’Anciens Combattants Canada et du Tribunal des anciens combattants (révision et appel) — Recommandation acceptée. Tant Anciens Combattants Canada que le Tribunal des anciens combattants (révision et appel) souhaitent rendre des décisions équitables pour les vétérans le plus tôt possible dans le processus.

Anciens Combattants Canada va continuer de travailler à améliorer ses propres processus internes et continuera de travailler avec le Tribunal pour déceler et analyser les raisons pour lesquelles les décisions sont écartées et, au besoin, modifiera ses politiques et processus administratifs. Le Tribunal se réjouit de l’occasion de travailler avec le Ministère au sujet de cette recommandation.

Activités de sensibilisation en matière de santé mentale

Recommandation Réponse

3.58 Anciens Combattants Canada devrait mettre à jour sa stratégie de sensibilisation pour y inclure les médecins de famille. Le Ministère devrait également adopter une stratégie qui répond aux besoins de tous les publics cibles. (3.51-3.57)

Réponse d’Anciens Combattants Canada — Recommandation acceptée. Anciens Combattants Canada continuera à élaborer et à mettre en œuvre une stratégie de sensibilisation annuelle visant à répondre aux besoins des groupes cibles identifiés. Les groupes cibles visés par le Plan de sensibilisation 2014-2015 comprennent les réservistes, les familles et les médecins de famille/omnipraticiens.

Vu que l’utilisation des outils en ligne comme Mon dossier ACC, le Navigateur des avantages et Mon cahier ACC augmente sans cesse, Anciens Combattants Canada continuera d’investir dans l’environnement en ligne pour aider les vétérans et leurs familles à trouver de l’information rapidement et facilement. Dans le cadre du budget 2014, le gouvernement du Canada s’est engagé à consacrer 2,1 millions de dollars pour apporter d’autres améliorations à Mon dossier ACC.

Gestion de la Stratégie en matière de santé mentale

Recommandation Réponse

3.67 Anciens Combattants Canada devrait évaluer l’efficacité de sa Stratégie en matière de santé mentale et faire rapport à ce sujet, ainsi qu’établir des mesures de rendement pour évaluer la réussite de la stratégie et des activités de sensibilisation à l’intention des vétérans aux prises avec des troubles mentaux. (3.61-3.66)

Réponse d’Anciens Combattants Canada — Recommandation acceptée. Puisque la stratégie d’Anciens Combattants Canada sur la santé mentale est exécutée dans le cadre des différents programmes du Ministère, des indicateurs de rendement des divers secteurs de programmes sont utilisés pour en mesurer l’efficacité. Le Ministère est d’accord pour désormais mettre en place des mesures additionnelles permettant d’évaluer des initiatives de santé mentale/des activités de sensibilisation et des orientations stratégiques précises, qui seront reflétées dans la nouvelle stratégie du Ministère sur la santé mentale.

 

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