Qu’avons-nous examiné? (voir Objet de l’audit)

Le présent audit visait à déterminer si Emploi et Développement social Canada avait évalué les demandes de prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada de façon uniforme et en temps opportun. Nous avons aussi vérifié si le Tribunal de la sécurité sociale du Canada, avec l’appui du Service canadien d’appui aux tribunaux administratifs, avait statué en temps opportun sur les appels relatifs aux prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada.

Nous n’avons pas examiné le travail fait par le Ministère pour garantir l’exactitude des versements de prestations, ni pour déterminer l’admissibilité des personnes à charge des requérants à des prestations. Nous n’avons pas non plus évalué les activités de sensibilisation, les programmes de réadaptation professionnelle, ni les efforts déployés pour lutter contre la fraude. Finalement, nous n’avons pas examiné les activités du Tribunal qui ne se rapportaient pas aux prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada.

Pourquoi avons-nous effectué cet audit?

Cet audit est important parce que les Canadiens qui ont cotisé au Régime de pensions du Canada et qui se trouvent dans l’incapacité de travailler en raison d’une invalidité grave et prolongée pourraient devoir compter sur ce programme comme source de revenus. Le Ministère et le Tribunal doivent gérer le Programme le plus efficacement possible pour que les requérants puissent recevoir en temps opportun les prestations auxquelles ils ont droit.

Qu’avons-nous conclu?

Nous avons conclu qu’Emploi et Développement social Canada avait évalué en temps opportun les demandes initiales et les demandes de révision de décisions relatives aux demandes de prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada puisqu’il a respecté ses normes de services. Il n’a cependant pas suivi ses lignes directrices visant à accélérer la prise de décisions pour les requérants souffrant d’une maladie en phase terminale ou d’un état pathologique grave.

Nous avons aussi conclu que le Ministère ne s’était pas assuré qu’il évaluait les demandes de prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada de manière uniforme, car il n’avait pas de cadre d’assurance de la qualité en place.

Enfin, nous avons conclu que le Tribunal de la sécurité sociale du Canada, avec l’appui du Ministère jusqu’en novembre 2014 et par la suite du Service canadien d’appui aux tribunaux administratifs, n’avait pas statué en temps opportun sur les appels relatifs aux demandes de prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada.

Qu’avons-nous constaté?

Le processus de présentation d’une demande de prestations

Dans l’ensemble, nous avons constaté que la présentation d’une demande de prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada était un processus long et complexe, exigeant du requérant qu’il remplisse de nombreux formulaires. Un requérant peut mettre plusieurs mois à présenter une demande régulière, en partie à cause de la complexité des documents à produire. Nous avons aussi constaté que le processus de demande se faisait surtout sur support papier, ce qui crée un fardeau administratif pour Emploi et Développement social Canada, contrairement à ce qui se fait pour d’autres programmes, comme celui de l’assurance-emploi, pour lesquels des services sont offerts en ligne. Enfin, nous avons constaté que le Ministère n’avait pas sondé les requérants pour connaître leur niveau de satisfaction par rapport à l’accessibilité au programme, ni évalué l’efficacité du processus de présentation d’une demande.

Ces constatations sont importantes parce que les personnes atteintes d’une invalidité grave et prolongée peuvent avoir de la difficulté à remplir des formulaires complexes. Les personnes à mobilité réduite ou atteintes d’une déficience visuelle peuvent avoir de la difficulté à présenter leur demande en suivant un processus sur papier, alors qu’un processus en ligne serait plus accessible. De plus, tout le temps mis à préparer la demande pourrait entraîner la perte de plusieurs versements mensuels, puisque la date à laquelle le Ministère reçoit la demande a une incidence sur la date du début des prestations.

• Le processus de présentation d’une demande initiale de prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada était long et complexe

  Recommandation. Emploi et Développement social Canada devrait chercher des moyens de rationaliser et de simplifier le processus de présentation d’une demande initiale de prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada.

  Recommandation. Emploi et Développement social Canada devrait solliciter régulièrement de la rétroaction auprès des requérants et des bénéficiaires pour trouver des moyens d’améliorer l’accès au Programme de prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada.

Les décisions sur la demande initiale, la révision et l’appel

Dans l’ensemble, nous avons constaté qu’Emploi et Développement social Canada avait respecté ses normes de service pour ce qui est des décisions sur les demandes initiales de prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada et sur les révisions. Cependant, le Ministère n’a pas respecté ses lignes directrices visant à accélérer la prise de décisions pour les requérants souffrant d’une maladie en phase terminale ou d’un état pathologique grave. De plus, pour certains requérants à qui les prestations avaient été accordées après une révision ou un appel, le temps d’attente dépassait un an. Nous avons aussi constaté que le Ministère n’avait pas de cadre d’assurance de la qualité pour s’assurer que les évaluateurs médicaux accordaient ou refusaient les prestations en suivant le cadre d’évaluation de manière appropriée et uniforme.

Nous avons aussi constaté que le Tribunal de la sécurité sociale du Canada n’avait pas statué en temps opportun sur les appels. Cette situation est attribuable en partie à la mauvaise planification de la transition par le Ministère avant l’établissement du Tribunal. Lorsqu’il a pris le relais, ce dernier n’était pas prêt à absorber l’arriéré de 6 585 appels liés au Programme dont il a hérité. Nous avons aussi constaté que l’arriéré avait continué de grossir pour atteindre 10 871 appels en décembre 2014 et que la période pendant laquelle les appelants avaient dû attendre la décision sur leur appel avait continué de s’allonger. Selon le Tribunal, cette situation s’explique en partie par le fait qu’il devait attendre que les appelants et le Ministère aient indiqué qu’ils étaient prêts à procéder, conformément au Règlement sur le Tribunal de la sécurité sociale. Le Tribunal était également aux prises avec des défis d’ordre opérationnel. Une étude menée en mars 2015 pour le Tribunal avait ciblé plus de 60 possibilités d’amélioration. Enfin, nous avons constaté que pour aider le Tribunal à réduire l’arriéré de travail, le Ministère avait passé en revue des dossiers d’appel en attente d’une décision et déterminé que certains requérants à qui les prestations avaient été refusées étaient en fait admissibles.

Ces constatations sont importantes parce que le retard à rendre les décisions sur les appels pourrait avoir un effet important sur la capacité des requérants de subvenir à leurs besoins financiers. Selon le Ministère, le revenu des personnes atteintes d’une invalidité tend à être moins élevé. Le Tribunal avait été établi en vue de rendre le processus d’appel plus efficace et plus rapide.

• Emploi et Développement social Canada a respecté ses normes de service régissant la prise de décisions sur les demandes initiales et les révisions, mais n’a pas suivi ses lignes directrices visant à accélérer la prise de décisions pour les requérants souffrant d’une maladie en phase terminale ou d’un état pathologique grave

  Recommandation. Emploi et Développement social Canada devrait revoir ses normes de service régissant la prise de décisions sur les demandes initiales et les révisions relatives aux prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada pour déterminer si elles sont appropriées.

  Recommandation. Emploi et Développement social Canada devrait établir des normes de service précises pour le traitement des demandes de prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada des requérants souffrant d’une maladie en phase terminale ou d’un état pathologique grave. Le Ministère devrait par ailleurs mesurer son rendement par rapport à ces normes de service et en rendre compte.

  Recommandation. Emploi et Développement social Canada et le Tribunal de la sécurité sociale du Canada, appuyé par le Service canadien d’appui aux tribunaux administratifs, devraient recueillir et saisir correctement des données fiables pour pouvoir mieux surveiller le Programme de prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada et rendre compte de ses résultats de manière exacte.

• Le Ministère n’a pas examiné si ses évaluations médicales étaient appropriées et uniformes

  Recommandation. Emploi et Développement social Canada devrait mettre en œuvre un cadre officiel d’assurance de la qualité pour le Programme de prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada qui lui permettrait de vérifier si ses évaluations médicales sont appropriées et uniformes. Ce cadre devrait comprendre un processus visant à informer les évaluateurs médicaux des raisons pour lesquelles leurs décisions ont été révoquées et à appuyer les efforts déployés par les représentants du Ministère pour améliorer les procédures de traitement et former les évaluateurs.

• La mauvaise planification de la transition par le Ministère a donné lieu au transfert d’un arriéré d’appels impossible à gérer au Tribunal de la sécurité sociale du Canada

  Recommandation. Nous n’avons pas présenté de recommandation relativement au secteur examiné.

• L’arriéré des appels s’est accru et le temps mis à rendre les décisions s’est allongé après l’établissement du Tribunal

  Recommandation. Le Tribunal de la sécurité sociale du Canada, appuyé par le Service canadien d’appui aux tribunaux administratifs, devrait revoir ses politiques et ses méthodes pour s’assurer qu’elles respectent l’esprit du Règlement sur le Tribunal de la sécurité sociale, soit que les décisions d’appels soient rendues de la manière la plus expéditive possible.

• Pour environ un tiers des appels examinés de nouveau par le Ministère, les appelants ont été déclarés admissibles aux prestations même après avoir essuyé deux refus

  Recommandation. Emploi et Développement social Canada devrait analyser les résultats de son exercice de triage pour trouver des moyens de modifier ses politiques et processus afin que les prestations soient accordées plus tôt aux requérants admissibles. Le Ministère devrait aussi tenir compte des leçons apprises pour élaborer un cadre d’assurance de la qualité, afin de s’assurer que ses décisions sont appropriées et uniformes.

Réponses des entités à nos recommandations

Les entités vérifiées ont accepté nos recommandations, et y ont répondu (voir le Tableau des recommandations).

Information connexes

Rapport du	Vérificateur général du Canada
Type de produit	Audit de performance
Thèmes	Emplois Santé Sécurité du revenu
Entités vérifiées	Service canadien d’appui aux tribunaux administratifs Emploi et Développement social Canada Tribunal de la sécurité sociale
Date de fin	18 août 2015
Date de dépôt	2 février 2016
Audits connexes	Chapitre 9 — Les paiements de l’assurance-emploi versés en trop — Ressources humaines et Développement des compétences Canada, Printemps 2013 — Rapport du vérificateur général du Canada

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