2023 — Rapports 1 à 4 de la vérificatrice générale du Canada au Parlement du Canada
Rapport 1 — Les transports accessibles aux personnes en situation de handicap
Survol
Dans l’ensemble, VIA Rail, l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien et l’Office des transports du Canada ont pris des mesures pour améliorer l’accessibilité des transports en identifiant, en réduisant et en prévenant certains des obstacles que rencontraient les personnes en situation de handicap, mais il reste encore beaucoup à faire. En 2019 et 2020, près des deux tiers des 2,2 millions de personnes en situation de handicap qui ont voyagé en avion, en train et dans d’autres modes de transport assujettis à la réglementation fédérale ont rencontré un obstacle.
À titre de fournisseurs de services de transport, VIA Rail et l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien ont consulté des personnes en situation de handicap pour recueillir des commentaires sur des projets tels que les plans d’accessibilité et la conception de la nouvelle flotte de VIA Rail. Cependant, certains problèmes que rencontraient les personnes en situation de handicap persistaient. Par exemple, les sites Web pour la planification et la réservation de voyages n’étaient pas entièrement accessibles bien que ce soit l’un des obstacles que les personnes en situation de handicap rencontraient le plus fréquemment dans le réseau de transport. Nous avons aussi constaté que les membres du personnel et de la direction n’avaient pas toujours suivi à temps leur formation sur l’accessibilité, ce qui pouvait avoir une incidence sur les services offerts aux personnes en situation de handicap.
En tant qu’organisme chargé de surveiller les règlements sur l’accessibilité pour l’industrie du transport, l’Office des transports du Canada a identifié les obstacles à l’accessibilité lors de ses inspections et a travaillé avec les fournisseurs de services de transport pour éliminer certains de ces obstacles. Toutefois, les inspections examinaient la conception des services, mais n’évaluaient pas la prestation de ces services en tant que telle. De plus, seulement 4 membres du personnel équivalents temps plein étaient responsables de la surveillance de la conformité et de l’application de plus de 450 dispositions auprès de plus de 130 fournisseurs de services de transport. Par conséquent, certains obstacles pouvaient persister et de nouveaux pouvaient survenir.
Les efforts de VIA Rail, de l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien et de l’Office des transports du Canada pour améliorer l’accessibilité seraient rehaussés si les organisations allaient au-delà de la résolution des plaintes individuelles et effectuaient une analyse approfondie des données sur les plaintes afin de mieux comprendre les expériences que vivent au quotidien les voyageuses et voyageurs en situation de handicap. L’Office des transports du Canada a quant à lui un pouvoir très limité pour demander aux fournisseurs de services de transport des données sur les plaintes qu’ils reçoivent.
Les constatations et les données clés
- VIA Rail et l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien ont pris des mesures pour solliciter les avis des personnes en situation de handicap dans le cadre de certaines activités. Toutefois, comme le prévoit l’esprit de la loi fédérale sur l’accessibilité et des règlements connexes, les personnes en situation de handicap auraient dû être plus largement consultées, notamment en ce qui concerne les méthodes didactiques pour la formation sur l’accessibilité.
- De 2017 à 2022, l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien a classé 83 plaintes dans la catégorie des personnes en situation de handicap. Toutefois, plus de 1 000 plaintes, dont un grand nombre avaient été déposées par des personnes en situation de handicap ou au nom de celles‑ci, comportaient des mots-clés liés à un handicap, mais avaient plutôt été classées selon la nature de la plainte. Les données sur les plaintes déposées par les personnes en situation de handicap n’avaient pas été utilisées pleinement pour identifier et prévenir les obstacles à l’accessibilité des déplacements.
- Dans le cadre de son rôle de surveillance, l’Office des transports du Canada disposait d’un nombre insuffisant d’outils et de responsables de l’application de la loi pour éliminer tous les obstacles. Seulement 4 membres du personnel équivalents temps plein à l’Office étaient responsables de la surveillance de plus de 130 fournisseurs de services de transport et de l’application du Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées, qui comporte plus de 450 dispositions exécutoires. L’Office examinait la conception des services, conformément aux règlements, et non la prestation réelle de ceux‑ci.
- Le pourcentage des gestionnaires et des cadres supérieurs qui n’avaient pas terminé à temps leur formation obligatoire sur l’accessibilité était de 39 % chez VIA Rail et de 31 % à l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien. De plus, 17 % des gestionnaires et des cadres supérieurs chez VIA Rail n’avaient pas suivi la formation du tout. Toutefois, 80 % du personnel de service à la clientèle chez VIA Rail et 78 % du personnel de tiers fournisseurs de services de contrôle à l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien avaient effectué leur formation à temps.
- Selon Statistique Canada, un Canadien sur cinq âgé de 15 ans et plus présente au moins un handicap qui pourrait limiter sa participation aux activités quotidiennes. Parmi les 2,2 millions de personnes en situation de handicap ayant utilisé le réseau de transports assujettis à la réglementation fédérale en 2019 et en 2020, 63 % ont rencontré un obstacle.
Pourquoi avons-nous effectué cet audit?
- Tous les Canadiens et les Canadiennes ont le droit à une participation pleine et égale dans la société, quelles que soient leurs capacités.
- Le gouvernement fédéral s’est engagé à jouer un rôle de premier plan à l’échelle nationale et internationale dans la réduction des obstacles à l’accessibilité des transports pour les personnes en situation de handicap. Cet engagement correspond à l’engagement pris par le gouvernement à l’égard des objectifs de développement durable des Nations Unies, fondés sur le principe de « ne laisser personne pour compte ».
- La consultation des personnes en situation de handicap et des groupes qui les représentent est un facteur déterminant pour faire évoluer les mentalités et éliminer la stigmatisation.
- La surveillance et l’application du Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées permettent d’éliminer des obstacles évitables.
Aperçu de nos recommandations
- VIA Rail et l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien devraient faire en sorte que leur contenu en ligne respecte les normes sur l’accessibilité des sites Web afin que les voyageuses et voyageurs en situation de handicap puissent facilement trouver les renseignements dont ils ont besoin.
- L’Office des transports du Canada devrait accroître sa capacité d’identifier les obstacles à l’accessibilité et d’assurer l’élimination de ces obstacles en prenant les mesures suivantes :
- mettre en œuvre des méthodes de surveillance additionnelles, comme l’observation directe des services offerts pour constater l’expérience réelle des voyageuses et voyageurs en situation de handicap;
- examiner et modifier le niveau de dotation du personnel responsable de l’application de la loi.
Consultez le rapport intégral pour lire toutes nos observations, analyses, recommandations et les réponses des entités auditées.
À titre d’organisme de réglementation, l’Office des transports du Canada est responsable de la surveillance et du suivi des règlements sur l’accessibilité pour l’industrie du transport assujettie à la réglementation fédérale. Par ce rôle, l’Office contribue à l’objectif 10 de développement durable des Nations Unies (Inégalités réduites) et à la cible 10.3, qui vise à assurer l’égalité des chances et à réduire l’inégalité des résultats.
L’Office a la responsabilité de surveiller la conformité au Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées, qui comporte plus de 450 dispositions exécutoires qui s’appliquent à plus de 130 fournisseurs de services de transport. L’Office était également responsable d’un nombre croissant de dispositions et de règlements qui ne faisaient pas partie de l’étendue de l’audit.
Visitez notre page « Le développement durable et le Bureau du vérificateur général du CanadaBVG » pour en apprendre davantage sur le développement durable au BVG.
Visuels choisis
Le Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées exige que les fournisseurs de services de transport assujettis à la réglementation fédérale éliminent les obstacles
| Le Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées élaboré dans le cadre de la Loi sur les transports au Canada exige que les fournisseurs de services de transport prennent des mesures pour accroître l’accessibilité des déplacements, notamment : | Exemples de mesures qui satisfont à l’exigence |
|---|---|
| Répondre aux besoins en matière de communication en respectant les normes d’accessibilité pour l’information en ligne. | 
Alfred, qui a une déficience visuelle, peut acheter son billet en ligne à l’aide d’un lecteur d’écran. |
| Sensibiliser les travailleuses et les travailleurs et les décideurs aux enjeux liés à l’accessibilité et accroître les capacités en la matière. Le matériel de formation doit être élaboré en consultation avec les personnes en situation de handicap et satisfaire à des exigences particulières. | 
Lorsque Bianca, qui est accompagnée d’un interprète en langage des signes dans ses déplacements, communique avec des employés de l’aéroport, ces derniers s’adressent directement à elle et la traitent avec dignité. |
| Fournir des services d’accessibilité, comme une zone tampon afin de protéger la personne d’une exposition à un allergène. | 
Chayton souffre d’une allergie grave et son siège est situé loin d’une source possible d’allergène. Les passagères et les passagers dans cette section du train ont reçu la consigne d’éviter les produits en question qui peuvent provoquer une réaction allergique. |
| Accroître l’accessibilité des avions, des trains, des traversiers, des autobus et des gares en satisfaisant à des exigences techniques particulières. | 
Le chien d’assistance pour personnes épileptiques de Dani peut facilement utiliser un lieu d’aisance pour les chiens d’assistance à la gare, au besoin. |
| Accroître l’accessibilité des services de contrôle de sûreté en ayant du personnel de contrôle bien informé à l’aérogare qui peut aider les voyageuses et voyageurs en situation de handicap. | 
Pour réduire la douleur intense qu’elle ressent en faisant la file, Elise peut utiliser une voie rapide spéciale lorsqu’elle passe le contrôle de sûreté de l’aéroport. |
Source : D’après les exigences du Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées
Les fournisseurs de services de transport devaient rendre leur information en ligne accessible en respectant les normes sur l’accessibilité des sites Web fondées sur quatre grands principes
Perceptible
Le contenu peut être perçu par les utilisatrices et les utilisateurs, peu importe le sens sur lequel ils se fient. |
Compréhensible
Le contenu est clair et concis, et les utilisatrices et les utilisateurs peuvent l’explorer à leur rythme. |
Utilisable
L’utilisatrice ou l’utilisateur peut facilement naviguer dans le site, trouver du contenu et s’y retrouver. |
Robuste
Le contenu permet une interprétation fiable de celui‑ci par les technologies d’aide. |
Source : Adapté des Règles pour l’accessibilité des contenus Web 2.0 publiées par le Consortium World Wide Web
Un nombre de membres du personnel de gestion de VIA Rail et de l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien, qui étaient en fonction à un moment donné entre juin 2020 et juin 2022, n’avaient pas suivi la formation obligatoire sur l’accessibilité dans les délais prévus
Source : D’après les informations fournies par VIA Rail et l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien
Version textuelle
Ces 4 diagrammes à secteurs en demi‑cercle montrent le nombre de membres du personnel de gestion et d’autres membres du personnel de VIA Rail et de l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien qui avaient suivi la formation sur l’accessibilité dans les délais prévus, qui l’avaient suivie en retard, ou qui ne l’avaient pas suivie.
En ce qui concerne les gestionnaires et les cadres supérieurs de VIA Rail, 10 personnes (ou 44 %) avaient suivi la formation dans les délais prévus, 9 personnes (ou 39 %) l’avaient suivie en retard, et 4 personnes (ou 17 %) ne l’avaient pas suivie.
Cependant, pour le personnel de service à la clientèle de VIA Rail, 25 personnes (ou 80 %) avaient suivi la formation dans les délais prévus, 3 personnes (ou 10 %) l’avaient suivie en retard, et 3 personnes (ou 10 %) ne l’avaient pas suivie.
En ce qui concerne les gestionnaires et les cadres supérieurs de l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien, 11 personnes (ou 69 %) avaient suivi la formation dans les délais prévus, et 5 personnes (ou 31 %) l’avaient suivie en retard. En 2021, l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien s’était engagée auprès de l’Office des transports du Canada à former tous les gestionnaires et les cadres supérieurs visés par le Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées au plus tard le 31 mars 2022. La formation achevée avant cette date est considérée comme suivie dans les délais prévus.
Pour le personnel de tiers fournisseurs de services de contrôle de l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien, 32 personnes (ou 78 %) avaient suivi la formation dans les délais prévus, 8 personnes (ou 20 %) l’avaient suivie en retard, et 1 personne (ou 2 %) ne l’avait pas suivie.
L’Office des transports du Canada a identifié des obstacles pour les voyageuses et les voyageurs en situation de handicap
Source : D’après les données provenant des dossiers d’inspection de l’Office des transports du Canada
Version textuelle
Ce graphique à barres montre les obstacles relevés par l’Office des transports du Canada pour les voyageuses et les voyageurs en situation de handicap. Le graphique montre les secteurs dans lesquels l’Office a relevé des obstacles pour au moins 3 des 14 fournisseurs de services de transport de l’échantillon. Seulement les secteurs comportant des obstacles pour au moins trois fournisseurs de services de transport sont présentés en raison de contraintes d’espace.
Le premier secteur était la communication, dans lequel l’Office a relevé 1 type d’obstacles. Il s’agissait des formats autres que le Web, notamment le téléphone, les courriels ou les services de relais téléphonique ou vidéo. L’obstacle a été relevé et éliminé pour 6 fournisseurs de services de transport, mais il a été relevé et pas encore éliminé pour 1 autre fournisseur de services de transport.
Le secteur suivant était celui de la formation, dans lequel l’Office a relevé 4 types d’obstacles :
- Le premier obstacle relevé dans ce secteur était celui de l’élaboration des programmes de formation pour diverses fonctions du personnel, y compris la présentation de sujets précis. Cet obstacle a été relevé et éliminé pour 1 fournisseur de services de transport, mais il a été relevé et pas encore éliminé pour 3 autres fournisseurs de services de transport.
- Le deuxième type d’obstacles relevé dans ce secteur était la formation obligatoire sur des sujets tels que les principes fondamentaux du traitement équitable et de la dignité. Cet obstacle a été relevé et éliminé pour 1 fournisseur de services de transport, mais il a été relevé et pas encore éliminé pour 2 autres fournisseurs de services de transport.
- Le troisième type d’obstacles relevé dans ce secteur était la formation sur la manipulation des aides à la mobilité. Cet obstacle a été relevé et éliminé pour 3 fournisseurs de services de transport, mais il a été relevé et pas encore éliminé pour 2 autres fournisseurs de services de transport.
- Le quatrième type d’obstacles relevé dans ce secteur était la formation sur la manière d’offrir une aide physique, comme le transfert d’une personne d’une aide à la mobilité à son siège. Cet obstacle a été relevé et éliminé pour 1 fournisseur de services de transport, mais il a été relevé et pas encore éliminé pour 2 autres fournisseurs de services de transport.
Le secteur suivant était celui du service, dans lequel l’Office a relevé 1 type d’obstacles. Ce type d’obstacles était l’offre d’une assistance autre qu’une aide physique, comme une aide avec les bagages. Cet obstacle a été relevé et éliminé pour 3 fournisseurs de services de transport. Il n’y a aucun autre fournisseur de services de transport pour lequel l’obstacle a été relevé, mais pas encore éliminé.
Le dernier secteur était celui des exigences techniques, dans lequel l’Office a relevé 1 type d’obstacles. Celui‑ci était la clarté de l’affichage du lieu d’aisance désigné pour les chiens d’assistance. Cet obstacle a été relevé et éliminé pour 2 fournisseurs de services de transport, mais il a été relevé et pas encore éliminé pour 1 autre fournisseur de services de transport.
Infographie
Version textuelle
Les transports accessibles aux personnes en situation de handicap
Les personnes en situation de handicap rencontrent souvent des obstacles lors de leurs déplacements
Un Canadien sur cinq âgé de 15 ans et plus présente au moins un handicap pouvant limiter sa participation à des activités, comme les déplacements.
Parmi les 2,2 millions de personnes en situation de handicap ayant utilisé le réseau de transports de compétence fédérale en 2019 et en 2020, 63 % ont rencontré un obstacle. Un diagramme en anneau montre que 63 % des personnes ont rencontré un obstacle et que 37 % des personnes n’ont pas rencontré d’obstacles. Source : d’après des données de Statistique Canada.
Exemples de situation
Présence d’obstacles
Alfred, qui a une déficience visuelle, ne peut pas acheter son billet de voyage en ligne. Son lecteur d’écran ne fonctionne pas, car le site Web ne respecte pas les normes sur l’accessibilité.
Quatre images illustrent le processus qu’Alfred suit pour acheter son billet.
Dans la première image, Alfred est assis devant un ordinateur portatif et fronce les sourcils. Il ne pourra pas réserver son voyage seul.
Dans la deuxième image, il est au téléphone. Il devra appeler une agente ou un agent de réservation ou demander l’aide d’une personne pour faire la réservation en ligne.
Dans la troisième image, Alfred est assis à côté d’une femme souriante qui l’aide à acheter son billet à partir de l’ordinateur portable.
Dans la quatrième image, Alfred montre son billet de voyage.
Réduction des obstacles
Bianca est accompagnée d’un interprète en langue des signes dans ses déplacements. Dans leurs interactions avec Bianca, les membres du personnel de l’aéroport se souviennent d’habitude de s’adresser directement à elle. Au contraire, s’adresser à l’interprète en ignorant Bianca est irrespectueux.
La première image montre une employée du transporteur aérien qui parle directement à Bianca. Un homme se tient entre elles et interprète la conversation en langue des signes.
Une formation sur l’accessibilité offerte à la direction et aux membres du personnel de façon récurrente et en temps opportun améliore les services et l’expérience des voyageuses et voyageurs en situation de handicap. Une deuxième image montre une salle de classe. Une femme enseigne à l’avant et cinq membres du personnel du transporteur aérien sont dans la classe. On y reconnaît la dame qui parlait avec Bianca.
Élimination des obstacles
Dani se déplace avec son chien d’alerte aux crises épileptiques, Stella. Dani a remarqué une augmentation du nombre de lieux d’aisance pour les chiens d’assistance dans les gares. Il est ainsi plus facile pour Dani de voyager avec Stella.
Dans l’image, Dani est debout à côté de Stella, une chienne d’assistance, devant un lieu d’aisance pour chiens où il y a du gazon synthétique au sol et une fausse borne d’incendie dans le coin.
Surveillance et application des règlements sur les transports accessibles
Un diagramme d’acheminement montre que seulement quatre membres du personnel équivalents à temps plein sont chargés de la surveillance et de l’application des règlements, qu’il y a plus de 130 fournisseurs de services de transport et qu’il y a plus de 450 dispositions exécutoires.
Comment rendre les déplacements exempts d’obstacles
Pour rendre les déplacements exempts d’obstacles, il faut améliorer l’accessibilité en menant des consultations continues auprès des personnes en situation de handicap, en augmentant le nombre d’inspections directes des transporteurs et des gares, et en formant le personnel de façon appropriée.
Une image montre un groupe diversifié de personnes souriantes : un homme à qui il manque une jambe et qui s’appuie sur une canne; une femme tenant la laisse d’un chien d’assistance; une femme utilisant un déambulateur; une femme portant un masque; un homme en fauteuil roulant; un homme debout à l’arrière; une femme portant des lunettes foncées et tenant une canne blanche; une femme saluant avec sa prothèse de bras; et un enfant utilisant la langue des signes.
Information connexe
Entité(s)
Date de dépôt
- 27 mars 2023
Comparution au Parlement
- 27 février 2024 — Comité permanent des transports, de l’infrastructure et des collectivités
- 20 juin 2023 — Comité permanent des ressources humaines, du développement des compétences, du développement social et de la condition des personnes handicapées
- 17 avril 2023 — Comité permanent des comptes publics